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VSTECSはICT製品とサービスの大手プロバイダとして、ファーウェイの国内販売代理店からグローバルサービスパートナーへと変貌を遂げ、サービス能力を向上させ、サービス製品の競争力を構築し、サービス販売リソースを適切に調整してきました。

ジェームス・リー(James Lee)氏 VSTECS (シンガポール) Pte., Ltd、エンタープライズソリューショングループ副社長

VSTECSはアジア太平洋地域における情報通信技術(ICT)製品およびサービスの大手プロバイダです。1985年に設立された同社は、香港証券取引所に上場しているVSTECSホールディングス(VSTECS Holdings)(0856.HK)の完全子会社です。同社のネットワークには、アジア太平洋地域の4万社を超えるアクティブなチャネルパートナーが含まれており、アジア太平洋市場でビジネスの成長を目指すグローバルなICTベンダーにとって頼りにされるパートナーとなっています。

VSTECSは主に企業向けシステム、ITサービス、流通の3つのビジネスを展開しています。企業向けシステムは、多国籍企業(Multinational Corporation、MNC)、地方自治体、国内企業に、ITインフラの設計、設置、実装サービスを提供しています。同社のITサービスは、ミッションクリティカルな運用や業務に対する24時間365日の技術サポートを含め、グローバルな顧客の技術的要件を満たす包括的な技術サポートとトレーニングサービスを提供しています。VSTECSは、十分に確立された効率性の高い物流とITインフラを利用して、流通ビジネス向けの製品を迅速かつ効率的に提供します。

VSTECSの課題と提携戦略

VSTECSとファーウェイは2013年に中国市場での協業を開始しました。現在、VSTECSは、ファーウェイの主要な販売代理店の1つであり、中国におけるコアサービスパートナーでもあります。初期の段階では、この提携に困難がなかったわけではありませんでした。

• VSTECSの地域チームは、ファーウェイのビジネスプラットフォームについての知識に乏しく、ファーウェイのサービスマネージャーに役割と責任について相談する必要があったので、サービス見積りの効率性に影響が及んでいました。技術的な知識の欠如やサービスプロセスの合理化といった初期の問題が発生したことも、競合する販売代理店にビジネスチャンスを奪われる結果につながりました。

• サービスプロセスの知識伝達と調整に関するVSTECSとファーウェイによる努力とコミットメントによって、このような初期の問題を克服しました。やがて両社は顧客の期待以上のサービスを提供できるようになりました。

VSTECSとファーウェイはサービス提携を通じて中国での成功を維持しました。これにより、VSTECSの地域チームは、技術力の重要性を認識できるようになりました。強力な技術力によってのみ、販売代理店とその二次再販業者のマインドシェアとコミットメントを獲得し、製品に対する顧客の認知とソリューションの価値を同時に高めることができるのです。また、地域に特化した付加価値の高い技術サービスを使用することで、再販業者が競争力を高め、顧客の運用と保守(O&M)の問題点を効果的に特定して、O&Mの課題を解決し、技術サポート時に顧客のO&Mの価値を高めることができることにも気付きました。

このような動きを念頭に置いて、VSTECSは2015年に地域サービス開発戦略を最終的に策定しました。この戦略では、サービスを販売・提供する能力を向上させ、再販業者向けに付加価値サービスを提供することで、アジア太平洋地域におけるICT製品技術サービスのリーディングプロバイダとなることを目指しています。この戦略は、今後のサービスビジネスの発展につながるものです。

さらにVSTECSは具体的な提携内容を決定し、ファーウェイの地域チームと定期的なミーティングを実施することで、地域戦略の実行を加速しました。VSTECSは、このようなミーティングにおいて、サービス組織の相互作用、デリバリープロセスの適応、スキル向上の目標と計画、共同サービス販売目標について議論しています。

サービス力の向上

2015年、VSTECSはファーウェイの方針に支えられ、サービス事業にも多額の投資を行い、技術力、サービスプラットフォーム、プロジェクトデリバリー、保守サービスにおいて目覚ましい成果を上げました。

技術力:VSTECSは2015年にファーウェイ認定サービスパートナー(Certified Service Partner、CSP)に認定され、販売や技術などさまざまな分野で技術力を高めてきました。VSTECSは、2017年までに21の認証を取得し、データ通信やエンタープライズIT分野でファーウェイの5つ星CSPになりました。

サービスプラットフォームとラボ環境:VSTECSでは、ファーウェイのサービス見積りプラットフォームを習得すると、サービスセールスチームを立ち上げ、サービスの構成と見積りを独自に行うようになりました。さらにVSTECSは、再販業者に販売と技術サポートを提供するためのラボも設置しました。このようなラボでは、製品や技術のトレーニングだけでなく、再販業者と協力して概念実証サービスを提供し、サードパーティ製のアプリケーションやソリューションを統合して、再販業者の市場参入における競争力を強化しました。

プロジェクトデリバリー:VSTECSは、ファーウェイと協力して共同プロジェクトを実施することで、ベストプラクティスとプロフェッショナルサービスの競争力を強化しました。例えば、中国の大手インターネットサービスプロバイダ(ISP)のアジア太平洋地域プロジェクトでは、VSTECSとファーウェイの技術サポートチームが課題を克服し、標準的な導入に加え、アラームプラットフォームの相互接続を実装しました。このプロジェクトの成功により、VSTECSの将来におけるプロジェクトの基盤が強化されました。同様に、地域の大手インターネット企業のデータセンタープロジェクトでは、VSTECSの技術専門家がファーウェイのデータセンター分野の専門家と協力して、顧客のデバイスとアプリケーションに災害復旧(Disaster Recovery、DR)アーキテクチャを組み込む際の問題を解決しました。プロジェクトが完了すると、顧客のインフラ運用ディレクターはこのプロジェクトを賞賛しました。

メンテナンスとマネジメントサービス:VSTECSは、再販業者と顧客向けのマルチベンダー技術サービスをリリースし、ローカルプロバイダサービス向けのVSTECSの要件を満たすことができました。このサービスは、ファーウェイのCo-Careサービス製品の機能とデリバリーインターフェースに基づいています。さらにVSTECSは、顧客満足度を高めるために、ファーウェイを含む複数のベンダーとサービスに関するBack-to-back契約(Co-Careなど)を締結することによって、必要なスペアパーツやリモート技術サービスを取得しました。

VSTECSの技術サービス製品の販売能力と提供能力の開発は、デジタル化、専門家によるアドバイス、継続的な能力開発を通じて主要なビジネス課題に対処することにより、利益拡大の実現につながりました。

多国籍企業のプロジェクトデリバリーの促進

VSTECSはアジア太平洋地域に複数の販売サービス組織を展開しています。多国籍企業(MNC)からの需要増加に伴い、2017年にはVSTECSとファーウェイ間のサービス提携はMNCプロジェクトに拡大しました。実のところ、VSTECSは、MNCの顧客への迅速なプロジェクトデリバリーの期待に応えることができるファーウェイ初のグローバルCSPでした。

ヨーロッパの有名企業のストレージシステムプロジェクトでは、VSTECSは顧客の国内リセラーチームと協力し、シンガポールにある顧客の子会社にストレージソリューションを提供することに成功しました。VSTECSは、4日のうちにデリバリー内容を調整し、デリバリーデザインのレビューと連署、ストレージシステムの実装とアプリケーションの統合、プロジェクトの承認とアーカイブを完了しました。このプロジェクトは、顧客の短納期の要件を満たしました。

VSTECSではMNC向けプロジェクトの拡大とデリバリーを通じて、中国やヨーロッパ各国の販売代理店とのビジネスネットワークを構築し、アジア太平洋地域で複数のMNC向けプロジェクトを展開することに成功しました。MNCの顧客には、中国の有名ISPやオーバーザトップ(Over-The-Top、OTT)企業が複数含まれていました。

2019年末までにVSTECSはアジア太平洋地域の6か国で250以上の認証を取得しました。このような認証は、クラウドコンピューティング、データコム、ストレージ、ユニファイドコミュニケーション、ビデオ監視など、複数の技術分野における同社の製品およびソリューションデリバリー能力を認定するものです。

インストールベースの機会の拡大

VSTECSはファーウェイのサービスインセンティブプログラムに積極的に参加しています。同社のサービスセールスチームは、ファーウェイのインストールベース開発ビジネス戦略を最近採用し、ファーウェイのサービスチームと連携してインストールベースの更新活動モードを決定しました。

これを実現するために、VSTECSはファーウェイのインストールベース管理システムを使用して再販業者のインストールベースを管理しています。また、サービス契約の更新に関する意欲と効率性を高めるため、再販業者へのアウトバウンドコール数を増やしました。もう1つの戦略は、フレームワークと開発プロセスを確立し、ファーウェイのサービス契約更新チームとの協力関係を構築することでした。

最後に、VSTECSは社内の技術チームと協力して、機器の容量、パフォーマンス、使用率を分析し、製品とソリューションの価値を最適化するための技術アップデートを顧客に推奨しています。

インストールベース戦略を採用してから半年後には、VSTECSは販売代理店のインストールベースを独自に開発できるようになりました。その結果、同社のサービス契約更改実績は12%から71%まで増加し、この成果がサービス契約更改ビジネスにおいて地域サービスパートナーの間でのベンチマークとなっています。

ビジネスの今後の見通し

VSTECSは、2020年も引き続き販売代理店への技術サポート、インストールベース契約の更新、MNCプロジェクトのデリバリー、契約の履行、ファーウェイとの連携を強化していきます。

そのために、ファーウェイのCSPリセラーと顧客がファーウェイのeServiceプラットフォームを使用して先見的で予防的な技術スキルとセルフサービス機能を開発できるように支援します。

この連携の強化には、製品とソリューションのサービス要件や再販業者のサービス力を見定めることによって、共同サービス製品であるファーウェイのPowered Serviceを促進することも含まれます。また、VSTECSは、再販業者がファーウェイのリモートおよびオンサイトの技術サポートを利用して優れたサービスを提供できるように支援し、製品とソリューションの価値についての顧客の認知度を高めることにも取り組みます。

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