大模型驱动的数字员工3.0建设：深度挖掘金融业务高价值场景应用

在银行业数字化智能化发展中，数字员工成为发展数字金融的重要应用载体，据国际数据公司IDC（International Data Corporation）预测，到2025年，超过80%的银行将建设和应用数字员工，承担90%的客服和业务咨询等服务。数字员工以高效智能的数字助理形态融入工作场景，全方位、大幅度地促进了人类员工生产力与创造力的飞跃，释放出前所未有的价值潜力。

什么是数字员工？

数字员工，也称为数字化劳动力，是一种利用机器人流程自动化 （RPA）、人工智能和其他技术来模拟人类工作行为的智能化IT系统， 能在特定领域辅助或替代人类完成相关任务。2023年大模型驱动的生成式AI技术爆发之后，数字员工也迎来全新的发展机遇——数字员工拥有“智慧灵魂”，智能化能力和拟人化水平大幅提升，开启数字员工发展的新浪潮。

数字员工3.0建设的机遇和挑战

数字员工3.0真正价值在于规模化、高效赋能业务价值创造，但数字员工3.0在金融场景的规模化应用无先例可循，大模型垂类领域缺乏技术实践和经验积累，挖掘高价值场景、实现场景落地解决实际问题甚至技术层面均面临严峻的挑战。

一、应用挑战：数字员工3.0的业务价值证明与落地难题

高价值场景挖掘缺乏端到端方法论，需从点状赋能转向全链路智能化；场景高效高质量落地缺少综合型解决方案，需降低研发成本，提升规模化赋能效率与质量。

二、技术挑战：大模型使能金融数字员工的技术实践与融合应用

随着大模型参数量的剧增，数字员工3.0在算力基础设施建设与异构算力的统筹管理调度应用维度面临诸多挑战。此外，大模型的构建，需要高质量的数据，大数据采集管理与利用：非结构化的数据资产价值转化，非结构化数据与结构化数据协同增效，是数字员工3.0金融应用的关键突破点。同时，应用中需要强大的算法能力，协同充分发挥金融领域数据优势和不同类型模型的优势，大小协同，博采众长，融合应用。最后，数字员工在银行的深化应用，亟需探索形成一套面向银行业的高标准、低门槛、共享共建的应用模式，将技术转变成行业生产力的范式解决方案，提升研发和赋能质效。

三、管理挑战：数字员工身份管理体系缺失

数字员工3.0时代面临技术挑战，主要在于尚未形成体系性的身份管理机制。这包括数字员工独立身份的确认、分层管理的科学设定以及评价体系的有效构建均处于起步试点阶段，缺乏成熟参考案例和系统性解决方案。

四、安全挑战：数字员工全生命周期仍面临安全风险隐患

金融业务对于服务稳定、安全可靠、严谨审慎等方面有着高要求。因此，数字员工3.0时代在金融领域应用时，面临数据隐私泄露、模型价值观偏差及应用易受攻击等安全风险。需加强数据脱敏、访问控制及加密，确保算法合规性，并构建强大的网络安全防护体系，以应对潜在的安全威胁。

积极应对机遇挑战， 全域场景价值赋能， 重塑应用百花齐放

聚焦上述挑战，金融机构应着力于应用、技术、管理与安全四大领域，按照“全域场景赋能、全栈技术融合、全维人格纳管、全辖安 全防护”目标，打造面向数字金融的数字员工3.0体系，实现数字员工高质量、规模化、精品化、全链路的应用建设。

一、场景挖掘：科技主动前移业务一线

秉持“一个原则”、“三种方法”，深度探索场景应用。以岗位为中心，打造数字员工实体能力；围绕价值目标，从战略分解、业务流程、行业实践三个角度识别应用机会点，绘制全场景赋能地图。

如工商银行聚焦现有远程银行客户服务的业务全流程和痛点，通过数字员工辅助方式重塑远程客户服务业务全流程，实现实时通话向座席人员主动推送答复话术、知识、情绪提醒等能力。借助大模型语义理解和内容生成能力，大模型知识溯源、语音情绪识别等技术在通话前、通话中，通话后全面夯实数字化“武装”，加强覆盖全渠道、全流程的客户服务能力建设，打造出既高效又富有人文关怀的服务体验，大幅提升座席人员质效，特别是在账户监控等关键场景中，实现了通话时长的大幅缩减。（更多业务场景下的数字员工实践案例可在白皮书中获取）

二、技术破茧：全栈融合百模千态， 建设敏捷创新工厂

“三大支柱、一条产线、全量资产”

一是技术标准化，建设算力、算法、数据“三大支柱”，实现金融大模型基础支撑能力的标准化供给，为数字员工构建智慧大脑。

二是研发便捷化和能力拟人化，建设研运一体的“一条产线”，实现敏捷化开发，降低开发门槛，提供分层分级、 贴近业务应用的综合型智能化解决方案。

三是资产共享化，建设全量资产管理“资产中心”。统一管理知识、 技能、流程等数字员工的各项技能和资产，通过能力的共建共享提升数字员工的业务能力，促进其持续演进。

三、管理创新： 遵从劳动分工本源，实现高效数字员工管理

数字员工通过赋予独立身份和个性人格，实现与人类员工的权责分离，既保障了人机协同的运行安全，又提升了客户体验，增强了品牌效应和获客能力。同时，工商银行通过明确组织管理职责、专业设岗和科学管理，实现了数字员工的分层统一纳管，避免了资源浪费，持续提升数字员工的服务效率和市场竞争力，改善用户体验，降低成本，并提高响应速度和满意度。

四、安全保障： 科技向善坚守本心， 安全可信夯实根基

“安全、可信”始终是数字员工发展的核心原则，通过从安全管理、安全技术、安全运营构建起全方位、多层次的企业级数字员工智能安全合规框架，真正发挥数字员工的价值，实现数字员工数据安全合规、模型安全可信、应用风险可控三大安全目标和“科技向善”的愿景。

通过制定数字员工安全合规管理制度，实现管理有序；构建数字员工安全技术能力体系，守护全域安全；建立数字员工“早发现、早处置”风险防控体系，保障安全运营。

展望

大模型开创的人工智能2.0时代正在重塑千行百业， 在这场变革中，商业银行唯有勇立潮头，方能把握先机。银行业应当积极拥抱新技术，深入探索数字员工的应用场景，不断扩大其应用范围和深度，通过构建人机协作的新型金融服务模式，打造一个更智能、更高效、更优质的金融服务体系提供强大动能，高质量落实金融五篇大文章，助力金融强国建设。

免责声明：文章内容和观点仅代表作者本人观点，供读者思想碰撞与技术交流参考，不作为华为公司产品与技术的官方依据。如需了解华为公司产品与技术详情，请访问产品与技术介绍页面或咨询华为公司人员。