DI.GI.、世界水準のサービスによって顧客満足度を向上

グローバルデジタル変革が世界中の企業に浸透し、クラウドコンピューティング、ビッグデータ、人工知能（AI）などの新技術が成熟しつつあります。この傾向が進むにつれて、伝統的なICT企業は、顧客の要求が高まり、多くの技術的課題に直面するようになってきています。

顧客の要件を満たすためのファーウェイとの提携

DI.GI.は、イタリアのICT市場で40年以上の経験を持つインテグレーターであり、ミラノとローマに本社を置き、あらゆる業種の企業にサービスを提供しています。近年、DI.GI.は多くの技術的課題に直面しており、顧客の要求の高まりに対応するために、マルチブランド、マルチレベルの製品とソリューションを適応させる必要性が生じています。

DI.GI.はこの要求の高まりに対応するための支援を求め、2013年からファーウェイとの提携を開始しました。ファーウェイとの提携は、ファーウェイ製品の広範なポートフォリオとその品質、ソリューションの革新的な性質、関連するロードマップ、サービスサポート能力を考慮に入れた、DI.GI.のインフラストラクチャソリューションチームによる詳細な技術評価に基づいて決定されました。

しかし、提携の初期段階では、DI.GI.にはファーウェイの製品やソリューションに対する包括的な理解が欠けていました。また、開発の過程で、さらにいくつかの困難と課題に直面しました。

例えば、DI.GI.には、インターネットプロトコル（IP）と情報技術（IT）の領域ではファーウェイの製品サービスに対応する十分な技術サービス能力がありませんでした。また、プロジェクトの成功を保証するためのガイドラインがないため、顧客サービスの品質管理を改善する必要がありました。

ファーウェイとの提携を開始した直後、DI.GI.はこのような課題に取り組み始めました。例えば、2015年にはファーウェイのITキャリア認定コースに専任技術者を派遣しました。同年、DI.GI.はIT製品分野でファーウェイの4つ星認定サービスパートナー（Certified Service Partner、CSP）の認定を取得し、ファーウェイとの提携を一層強化し、顧客から信頼を得ることができました。

2015年から2018年にかけて、いくつかの重要なITプロジェクトの実施中にDI.GI.の技術者は、顧客からネットワークソリューションの設計と構成に関するサービス開発要件を受け取りましたが、これは同社の既存の能力を超えるものでした。

単一のITドメイン認証では顧客ニーズを満たすことができなくなったため、DI.GI.はこのような新しいサービス開発要件に合わせるために、IPプロダクトドメイン認証の取得に注力し始めました。最終的に、DI.GI.はファーウェイとの提携拡大を決定しました。また、ファーウェイのチャネルサービスマネージャーの支援を得て、DI.GI.の技術者はIP製品ドメインの認証取得に必要な研修を受けました。その後、2018年後半には、DI.GI.はIPドメインにおいて3つ星CSPの認証を取得し、各種ネットワーク製品の提供を開始しました。

2019年には、ファーウェイのチャネルポリシーの理解を深め、サービスの品質レベルを確保することを目指し、技術者によるファーウェイのキャリア認定研修や試験への参加を奨励しました。

DI.GI.の技術者は、ファーウェイ認定ICTアソシエート（HCIA）、ファーウェイ認定ICTプロフェッショナル（HCIP）、ファーウェイ認定ICTエキスパート（HCIE）として計15個の研修プログラムと試験に合格し、総合的なサービスサポート能力を向上させるとともに、地域サービス提供事業のベンチマークパートナーとなりました。

2019年5月には、ファーウェイはパートナーのサービス品質を向上させ、顧客満足度を高めるために、設置、実装、保守サービスの標準化と仕様を提供する「サービス品質調整プログラム」を開始しました。また、サービスパートナーに標準化されたサイバーセキュリティ要件を提供しました。

2019年6月～ 9月にかけて、DI.GI.は6名の専任技術者を派遣し、サービス品質向上研修を受講させ、全員が関連サービス品質試験に合格しました。

DI.GI.では、17名のHCIA技術者、6名のHCIP技術者、2名のHCIE技術者がIPとIT製品の領域をカバーし、ファーウェイのゴールドビジネスパートナー、5つ星CSP（ITドメイン）、4つ星CSP（IPドメイン）の資格を取得しています。

CDLAN向けファーウェイのOceanStor Doradoソリューションの採用

DI.GI.は、優秀なサービスチームの活躍により、2019年に優れたサービス提供結果を達成しました。イタリアの有名なインターネットサービスプロバイダ（ISP）およびオーバーザトップ（OTT）企業向けのものを含む、ITおよびIP製品の両方の領域をカバーする多くのプロジェクトに成功しました。

例えば、20年以上にわたって開発されたさまざまなICTソリューションを通してデジタルサービスのエコシステムを推進する電気通信事業者およびISPであるCDLANは、最近、ミラノのCaldera Parkの拠点に新しい高性能データセンター「Caldera21」の設立によって事業を拡大しました。CDLANは、自社のクラウド顧客向けのサービスとしてのストレージ（STaaS）を改善するために、ローマのデータセンターだけでなく、Caldera21データセンターにも新しい機器を設置するよう要請しました。

DI.GI.は、HCIEの専門家がCDLANと連携し、ソリューションのアーキテクチャと計画について話し合うようにしました。数回にわたる協議の後、DI.GI.のHCIEの専門家は、製品とソリューションの専門性を実証し、最終的にはCDLANの信頼を得て、プロジェクトは前進しました。

CDLANとDI.GI.は、ミラノとローマのデータセンターにサービスを提供するプロジェクトのメインストレージシステムとして、ファーウェイのOceanStor Dorado 5800 V3および5500 V5を採用しました。このような製品は、必要とされる性能のレベル、プロジェクト定義フェーズで特定された柔軟性と拡張性を保証します。特に、2つのストレージシステムの特徴が、将来のプロジェクト成功の鍵として強調されました。

SmartMulti-Tenancy機能は、物理的なストレージ空間を複数の論理リソースに分割し、複数の企業が単一のストレージシステムを使用するパブリックおよびプライベートクラウド環境で発生する運用保守（O&M）コストを削減しながら、データセキュリティおよびプライバシーの課題にも対応します。

2つ目の大きな特徴であるHyperReplication機能は、2つの異なるデータセンター内のストレージシステムが同時にサービスを処理できるようにします。これにより、相互のバックアップ関係が確立され、一方のデータセンター内のストレージシステムに障害がある場合、他方のストレージシステムがサービスを引き継ぐことができ、データの損失をなくし、サービスの中断を減らすことができます。

プロジェクトの実施に先立ち、ファーウェイはCSP向けに確立された「3段階、9ステップ」のオンサイトサービスプロセスに基づいて研修セッションを組織しました。これは、保守サービスおよびサービス依頼プロセスだけでなく、設置の実施に関する仕様を提供します。

実施中、DI.GI.は、プロジェクトの物理的な設置、配線、構成、およびCDLANスタッフのOJTを担当しました。実施後、DI.GI.は顧客を定期的に訪問し、プロジェクト実施改善ポイントを特定し、プロジェクトの最適化を図りました。DI.GI.のプロジェクト実施信頼度は、CDLANプロジェクトの成功によって急上昇しました。

一方、ファーウェイのストレージソリューションは、性能と信頼性の点でCDLANの期待を上回り、適用されるすべての品質基準に準拠しつつ、効率と拡張性を備えたサービスを顧客に提供できました。

今後の展望：構築の継続とサービスの競争力

プロジェクト実施能力を向上させるため、DI.GI.はCo-Care保守機能の改善（Huawei Co-Careサービスは、ネットワーク環境の効率化と安定化、ネットワーク生産性の向上に寄与する認定パートナーのための共同ソリューションです）に重点を置きました。2019年末までに、DI.GI.は51件のCo-Care保守契約を受託し、ファーウェイの技術支援センター（TAC）の支援を得て69件のCo-Careチケットを処理しました。

ファーウェイは、リモートおよびオンサイトの技術サポートを提供することにより、顧客インターフェースへの製品およびソリューションの価値ある提供を保証し、IT構築、O&M、顧客の業務を保護します。

今後、DI.GI.は、投資を行い、技術者の技術力の向上を図るとともに、ファーウェイソリューションを市場に提供する際の効率性をさらに高めていきます。また、IP領域とIT領域両方において5つ星CSPとなるべく、エンドユーザーへの質の高い技術支援を継続し、競争力の構築サービスを継続していきます。