土耳其航空：最高飞鸟的全新数字化旅程

数字化时代，全球航空公司面临诸多变化，试图回答这些问题：如何拿起“数字化”的武器，挖掘和回应日益复杂且难以预测的乘客需求？如何利用人工智能、大数据等先进技术，转变传统商业和服务模式，提高运营效率和安全性？

创立于1933年的土耳其航空公司（Turkish Airlines，简称土航）也在积极给出答案。作为连续六年荣膺“欧洲最佳航空公司”、2018年度 “土耳其最具品牌价值100强”之首的航空公司，土航正持续创新，并计划在未来进行更为彻底的数字化转型，进一步稳固国际顶尖航空公司地位。现在让我们一起走进土航，聆听它的转型故事。

世界上“最高的飞鸟”

2019年4月6日，位于伊斯坦布尔新机场的土耳其航空公司新基地正式投入运作。当天，最后一架从老阿塔图尔克机场起飞的客机飞往新加坡，土航完成了一次具有里程碑意义的搬迁。土耳其航空董事长兼执行委员会主席伊克尔·埃奇（M. İlker Aycı）说，“土耳其航空业会迎来新曙光，土耳其航空也将得到更好的发展。”

为了配合这次搬迁，土耳其航空升级了新的品牌形象。从1956年开始进入土航品牌标志的 “大雁”（ 据国家地理杂志报道，是世界上“最高的飞鸟”，可飞到8,850米高空），倾斜角度被调高，向世界表明：土耳其航空将以更轻快敏捷、灵活高效的姿态，飞向更高、更广阔的天空。

按照规划伊斯坦布尔新机场将成为全球最大航空枢纽，年旅客吞吐量将达两亿人次。迁入新机场后，土耳其航空会将当前飞往全球124个国家的310个目的地总数进一步扩大，客运量增加到1.2亿，营收到300亿美元，机队则预计增加到500架，真正发挥连接亚欧两大洲的地域优势，扮演土耳其航空枢纽以及全球航空旅行新中心的角色。

敏捷发力

航线、旅客运输量、机队总数的迅速增长，给土耳其航空的内部运营和客户服务提出了更高要求。公司必须持续通过先进技术对既有业务、运营和服务模式进行优化升级，甚至对组织结构、IT架构进行改革，才能淘汰落后设备或流程，实现运营层面的降本增效，并为乘客提供更舒适先进、个性化且多元化的飞行体验。

一直以来，土航对技术和产品创新都持开放态度。公司拥有自己的研发中心和数据中心，进行超过500个技术研发项目，将数字化技术应用覆盖到票务系统、航班和航线管理、行李服务、机场网络连接、安检、视频监控、设施维护等各个环节。过去三年中，公司持续更替旧设备，选择当前行业内最先进的技术系统，为公司业务运营、旅客管理和机场运行提供稳定可靠的网络硬件支持。

以最高标准建立IT基础设施。以土耳其航空新总部园区的网络建设为例。为配合新机场的业务需求，土航兴建新总部园区，并决意在园区网络建设方面配备强大的高端网络基础设施，为今后日益扩大的客群和愈加繁复的运营做好保障，避免因网络问题导致的系统崩盘、飞机延误等事件，为旅客打造舒适便捷、安全流畅的出行体验。

通过比对多家技术厂商的方案，土航选择网络路由器领域全球排名第一的华为合作。考虑到土航对园区网络的可靠性和服务响应速度的高要求，在技术方面，华为为一期七栋办公楼（包括五栋办公大楼、Ataturk数据中心、IGA航站楼和数据中心）提供全面网络覆盖并实现各区域之间的互联互通。整个网络分为核心层，汇聚层和接入层，华为在网络核心层采用了NE9000高端路由器，以CE12800高端交换机作为汇聚层，S6720为接入层交换机。新设备的大带宽实现大容量业务承载，可满足未来五到十年的容量增长，同时使用多种业务保护技术支持全网络、全场景的承载，为土航提供了高效、安全、运行稳定且可延展的核心网络。

数字化转型中的一大顾虑，是如何控制成本，包括新旧技术交替带来的人力成本和背后的试错成本，土航的每一个抉择都非常谨慎，并对合作对象和交付成果提出了极高要求。比如在选择华为作为解决方案提供商时，土航考虑到，华为的网络架构不仅先进可靠，而且简单节能，易维护易管理，同时上手快，可缩短培训时长，让员工更快速地接受新技术和新设备，从而大大减轻了转型的包袱。

在服务响应方面，华为展现出极高诚意和专业性。华为土耳其客户支持团队提供7x24 TAC（技术支持中心）支持，最高备件交付SLA（服务级别协议）为4小时。贴身的现场支持服务专家还为客户提供专业的配件更换，设备故障排除，技术培训和系统健康度检查。

土航对华为的产品和服务给出了较高评价。公司总裁比拉尔·埃克希（Bilal Ekşi）说：“我的团队一直在向我汇报项目好消息。我们真心感谢华为在新机场转型升级改造中的辛勤工作，你们打造了让人放心的土耳其航空系统”。土航还与华为在桌面云、数据中心CCTV存储、管理层手机集采等项目展开了合作。

飞向云端

数字化转型不仅是硬件设备的更新，更应是公司运营模式和组织结构的变革，搭建服务化、数据同源、全云化的服务平台，满足公司统一高效管理多种业务和运营流程的需求。

作为一家在全球170个国家开展业务、拥有18万员工、业务复杂度极高的企业，华为自身的数字化转型经验，引起了土航的兴趣和关注，并希望进行有益的借鉴。目前，双方围绕数字化转型战略、数据中心、云、存储、VDI、虚拟化等展开了全方位探讨。

 业务上云、实现虚拟化运营，可大大提高企业资源配置和利用效率，降低信息化建设和经营成本，同时有效保障网络和数据安全。举例来说，土航航线遍及全球四大洲，并设有多家分支机构，如何有效统一管理位于不同国家办公室的网络设备并提供技术支持，此前一直是困扰总部管理层的问题。“上云”之后，假如非洲办公室的网络出现问题或需要更新，总部不必将设备买回土耳其进行安装调制，然后再发往非洲，而是通过网络连接进行远程操控，在云上直接解决问题。这种快速部署和远程监控将省略过去耗时耗力的流程，明显降低运营成本并对业务起到支撑作用。

业务上云也有助于打造高质量服务，提升客户满意度和公司品牌。土航App是服务客户的重要界面，比如管理行李的应用就让乘客可以及时了解行李动向，减少行李丢失机率，是全球行李丢失最少的航空公司，获得很高的客户满意度。可是，每当做了新的APP功能开发，在测试阶段就要花费时间和精力对整个业务网络或部分进行适配，才能开始使用。虚拟化后，土航可以在云上进行测试，大大降低调试成本，研发进度也加快，从而为客户提供更丰富优质的服务。

各地票务中心联网、各销售网点数据共享到数据中心后，通过大数据分析可以加深对旅客的了解，进而保证将服务及时、到位、有针对性地提供给旅客，特别是VIP客户。比如土航发现近年来，来土耳其的中国游客数量显著增加，对土耳其的兴趣居高不下，土航就专门针对中国市场开发了新的服务项目，在土耳其中转的中国乘客只须将中转航班发给土航，下一个航段就可以调到一天或者两天之后，从而有时间来一次美妙的伊斯坦布尔风情之旅。

 在当前的数字化时代，旅客的购票和出行方式、价格敏感度、对座位和机场服务的要求等都出现了明显变化，因此提前预判乘客需求并对自身服务做相应调整，甚至设计出极富创意的新产品和服务，对于改善乘客出行体验，提高客户粘性，进而提升品牌价值和公司软实力显得尤为重要。

下一段数字化旅程

2019年初，土耳其航空在超级碗投放了名为《旅程》广告片，两位主角在伊斯坦布尔美丽的自然景点和地标建筑间追逐，让观众深深领略到这座位于东西方交汇处、横跨欧亚大陆的古城独特风情。随着土航新基地的建成，来自世界各地的旅客将在这里起飞、到达和中转。土耳其航空也将振翅高飞，开启下一段全新的数字化旅程。