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自1985年中行发布第一张信用卡，信用卡行业在中国走过了37年的历史，在促进消费、构建信用体系、促进经济发展等方面做出了卓越的贡献，也成为数字化转型和零售金融转型的重要平台。截至2021年底，全国信用卡数量已达8亿张，授信总额超过20万亿元（数据来源：中国人民银行）。
随着数字经济的飞速发展，客户行为习惯不断变化，产品同质化加剧，信用卡业务面临更大的挑战与机遇。根据华为自身实践和对金融行业的理解，我们认为客户体验是信用卡业务构建竞争力的关键，APP和数据的数字化转型是提升客户体验的主战场，希望能够通过华为的科技力量，帮助信用卡行业持续提升客户体验。
接下来我们从授信流程、数字支付、超级应用、内部经营和客户体验管理五个角度，共同探讨如何提升信用卡业务的客户体验，也会分享华为在客户体验方面的实践。
信用卡是银行向客户授信，提供支付等各类金融服务的重要载体。我们观察到，现今的授信流程已经发生了很大的变化。
传统授予信用的流程是由银行销售团队推广营销，客户签约后由中后台录入、审批人员审核资格、额度管理团队赋予额度，再寄送卡片给客户，客户激活卡片并完成首刷，正式开始使用信用卡。
互联网公司的授信方式更加便捷、高效。他们利用数字化手段获取用户、收集用户信息，经过大数据评估后主动授信给用户；不断地收集用户在互联网的行为信息，及时调整额度，交叉销售更多的金融商品。这里面以来自用户支付行为的信息为主，其它信息为辅，大数据平台的算法是关键的科技手段，其竞争力来自于如何更多地收集用户行为信息，如何更快地使用其中有效的信息。
对银行来说，改造传统的信用卡授信流程，适应市场的变化和外部竞争，需要利用AI与大数据等科技手段，实时收集、分析、使用用户行为与交易数据的能力，以缩短授信时间、实时放款，大幅提升客户体验的同时也能提高风控效率。
例如招商银行采用了华为FusionInsight大数据实时决策引擎，将信用卡征信时间从1周左右缩短到2-5秒，全流程自动化，取消人工干预，实时发放虚拟卡，用于网上消费，为年轻用户打造即用即享的极致体验；同时也应用于信用卡实时智能反欺诈场景，将风险案件数降低50%，减少损失超亿元，处理能力提升10倍，业务连续性达到99.99%。这是一个科技赋能信用卡授信业务的典型案例。
千禧年以来，支付业务发生了巨大的变化，从传统的卡支付发展到今天，以APP为主的数字支付占比已超过9成（数据来源：银联发布的《2021移动支付安全大调查研究报告》），主要历经了以下几个主要的阶段：
1.2004-2010年，电商结算（check out）推动在线支付发展，阿里巴巴的支付宝开始提供互联网电商平台的Check out功能，用户可以绑定银行卡的卡号到互联网账户，便捷地进行网上交易的支付，自此实体银行卡的使用进入到电商结算阶段。
2.2011-2016年，二维码支付逐步普及，智能手机占比持续提升，社交平台成为新的流量高地，微信开始进军支付市场，只要绑定银行卡即可转账充值到微信钱包，可以通过微信进行个人对个人的支付或转账，也可以通过微信进行消费支付，微信也带来了丰富的支付场景，例如2014年春节期间开始风靡的亲友互发红包。
微信、支付宝借助资本市场的融资，大量补贴用户和商户，快速地抢占了移动支付市场的垄断地位，形成了两个完全闭环的支付生态体系。
对于银行而言，这一阶段是非常痛苦的，发卡行无法获取用户的交易信息，银行严重地被脱媒，无法掌握客户的支付信息，也无法有效地做好反洗钱工作，信用风险、伪冒风险都在上升。
3.2017-2019年，在监管机构的要求下，网联清算有限公司（网联）正式成立，作为非银行支付机构网络支付清算平台。自此之后，微信、支付宝须将银行卡用户的支付场景信息传递给发卡行，银行被脱媒的情况有所缓解；但与此同时，微信、支付宝仍各自保持独立，彼此不会共享信息。
4.2020-2022年，人民银行推出数字人民币，并加速在全国的试点，主要城市通过大幅补贴快速推广，商业银行也积极参与发展创新场景。在数字人民币的市场，银行与互联网公司回到同一起跑线，重新开始公平竞争；另一方面，在监管的推动下，微信和支付宝的支付信息开始互通，随着消费免息分期等业务的流行，信用卡业务的经营模式也持续演进。
华为通过自身在AI、大数据方面的技术优势，与银行客户的场景结合，帮助客户利用支付数据创造更多价值。例如，民生银行信用卡中心和华为打造了“大数据联合创新实验室”，运用机器学习和人工智能等技术，充分释放数据价值，在改善客户体验、提高营销转化率、优化风险管理、降低管理成本等方向推动创新：利用图数据库千万级节点的团体挖掘能力，挖掘1700万名客户的8种相互关联数据仅需5分钟；对客户反馈信息进行智能识别分析并作出响应，实现全年智能服务超4亿人次；构建一站式的模型开发训练平台赋能数据团队，实现算法产品迭代周期缩短30%以上；荣获 2021年度亚洲银行家 “中国最佳AI创新实验室”大奖。
面向未来，数字支付体系会进一步地互联互通，银行的信用卡业务会同时对接银联、支付宝、微信、数字人民币，利用支付行为数据为客户提供个性化服务，同时更好地经营高质量客户；整个数字支付市场将走向基于银行和互联网公司的多平台架构，彼此协同产生的飞轮效应也将加速，带来更多场景和商业模式方面的创新。
我们观察到，信用卡产业从以磁条卡、芯片卡为主的“卡片”时代，已经演进到以手机“APP”为主的数字化经营时代，移动端客户入口、获客活客留客能力的竞争进一步加剧， 超级应用（Super APP）就是这一背景下的产物，通过丰富的场景服务，成为提升客户数字体验的最佳平台。银行信用卡超级应用主要包括以下几个重要场景：
1.信用卡APP的金融服务场景：比如卡片管理、账户管理、交易查询、额度管理，以及自有的商城经营、保险产品、优惠券、分期付款等，这些场景获取客户流量的主动权主要取决于银行的数字化运营能力。
2.信用卡APP的合作伙伴场景：比如餐厅点餐、打车、外卖、地铁、公交、医疗等场景的优惠支付，为银行信用卡的APP带来更多的私域流量，这些场景的支付通过从信用卡APP直接嵌入伙伴场景的模式实现，背后需要与第三方合作伙伴的系统对接，利用开放式的API完成。对于合作伙伴来说，去对接不同的金融机构有一定困难，在这时第三方的软件开发企业可以提供更多的服务与支持。
3.与第三方平台对接的场景：通过与微信、支付宝、美团、京东等互联网平台的对接，激励用户使用银行的信用卡来消费、支付（例如每笔交易的随机折扣），这是银行激活信用卡用户的重要手法。这里面用户的交易信息会返回到银行，带来丰富的用户行为数据。与此同时，银行还可以在自身场景的交叉销售方面发力，进一步提升客户黏着度，这背后也需要较强的软件对接能力和数据交换能力。
4.数字人民币场景：对接或嵌入数字人民币钱包，通过两种模式为客户提供服务，一是预支现金到数字人民币钱包，然后鼓励用户通过钱包消费，银行通过预支现金的方式收取费用（例如现金分期费）；二是直接通过信用卡授信鼓励客户使用数字人民币消费购物，可以通过免息期来刺激客户消费，之后可以按照消费分期的方式收取用户费用，或通过先买后付的方式从商户收取费用。
作为连接客户与场景，赋能内部员工、外部伙伴的最佳平台，超级应用是信用卡产业未来发展最主要的战场。根据我们的经验，微服务化的移动服务、可灵活迭代的小程序框架、低代码开发运营平台是主要的三个关键技术能力，如何做好科技人员与业务人员的协同将是组织方面的主要挑战。
我们观察到，各行各业的线上化趋势在疫情期间有所加速，但随着疫情的趋缓甚至结束，管控政策的逐步放开，可以预见线下活动会有所恢复。传统的线下模式难以应对市场竞争和客户行为的快速转变，纯线上模式无法满足客户对金融服务的全部需求，很多客户更喜欢有温度有人情味的服务，因此线上与线下融合才是正确的选择。对金融行业来说更是如此，产品高度同质化，需要线上线下的差异化个性化的服务来构建竞争力。
信用卡产品数字化的早期，更多考虑科技投入、信用计算的复杂度和交易量，这构成了信用卡经营的传统模式，以月度的结算、账单、还款为主，以确保交易的准确无误为主要目标。主流技术演进到今天，云计算能够提供近乎无限大的运算能力和存储空间，手机和移动网络构成了数十亿级终端设备的互联互通，产品服务的可以根据客户的具体需求灵活调整。例如账单能够实时查询、实时分类与分析，免息期可以随场景、金额变化，还款比例和额度可以定制，数字人民币也将加入信用卡场景。
对于银行而言，信用卡的内部经营模式需要加速转型，从销售办卡、授予信用到额度调整的流程都须要缩短，业务流程的自动化更加高效；先经营APP用户，再将用户转换为客户的模式会是未来新的获客方式。风险管理也是信用卡产业内部经营转型的重要方向，需要掌握好风险管理与客户的便捷性之间的平衡。互联网公司过去的成功经验可以证明，在合法合规的前提下，拥有大量用户行为数据并能加以利用的机构，能够有效地做好风险管理，提供更好的客户体验。
在数字经济下银行的信用卡业务转型，还应聚焦移动APP运营，利用数字支付替代现金和传统卡业务，充分开拓场景并获取用户行为数据；同时通过大数据平台对数据实时地收集、整理、分析、使用，一方面协助风险管理，一方面用于营销获客。
近年来信用卡产业的服务体验常常被人诟病，一方面信用卡相关诈骗频发，很多客户因此收到损失，对银行的公众形象造成负面影响，面临声誉风险；另一方面，信用卡业务也是客户投诉的重灾区，在全部银行投诉中占比超过5成，2021年第二季度投诉高达46273件，比20年同期增长37.2%。
随着信用卡相关产品服务的同质化趋势，银行构建竞争力的战略重心向用户体验进一步转移。
例如招行打造了“风铃系统”以实时获取客户体验信息，部署了3万+个客户旅程买点、完成了20+个系统的对接改造，设置了1300+项体验指标，根据指标实时检测、响应客户反馈，持续提升客户满意度，“风铃系统”也成为招行信用卡业务管理、考核与运营重要抓手。
平安信用卡通过“灵犀智能服务体系”即时预判客户潜在服务需求，将传统被动单一的服务模式转变为主动关联的预测服务模式。平安信用卡实现了净推荐值从2019年的32%提升至2020年的40%。
这些都是领先银行在客户体验与满意度提升方面的实践。
华为自身在客户体验管理方面也有丰富的实践。长期以来自上而下推动客户体验的提升，创始人任正非表示：对终端业务我只有三句话，一个就是质量，一个就是体验，一个就是品牌。消费者业务应关注最佳用户体验；消费者业务CEO余承东说到：我们在用户体验上要前瞻性思考，我们的KPI有很多个指标，如果只要一个，那就是NPS。陶景文担任华为首席体验官，坚持“以客户为中心”的核心价值观，从组织、流程、考核三方面保障客户体验，辅以全面数字化转型作为支撑。
华为在消费者业务方面，对消费者旅程和触点进行了细分，构建了消费者声音分析平台，充分运用Design Thinking方法、Kano模型、“精创”开发模式、峰终定律等理论，持续提升客户体验和满意度。
根据华为在金融行业用户体验方面的理解与实践，我们认为客户体验的提升应围绕以下八个方面展开，服务专业、流程便捷、信息透明、时间合理、交互友好、个性定制、趣味性、社交性，同时应当科学地设计客户体验指标体系，并用数字化的手段实时地收集客户体验与满意度的信息，实时地对用户的负面评价做出响应，持续提升客户体验。
以上是我们对信用卡客户体验的一些理解，结合华为自身实践的一些分享，以及对信用卡产业数字化转型的主要方向的思考：
• 信用卡授信互联网化，变得更加敏捷灵活，授信所需的时间更短，额度调整的准确度更高；
• 数字支付走向信息互联互通、多平台化协同发展，信用卡业务会更多地利用用户的支付行为信息发展业务；
• 信用卡产业从实体卡片向APP的转型会更加彻底，超级应用作为承载金融服务与生活服务的一站式平台，会开放更多的API，也会加入更多数字人民币的应用；
• 信用卡业务内部经营模式的转型也会加速，利用数字化平台提升流程自动化效率，推动商业模式创新，更好地处理风险管理与客户便捷性的平衡，聚焦APP的数字化运营、开拓场景、利用数据营销活客；
• 使用数字化的手段来管理用户体验，并通过持续提升用户体验与满意度来构建竞争优势
华为作为一家科技公司，我们认为无论是5G、IOT，还是AR/VR、元宇宙，科技的发展与进步为银行更好地服务客户提供了可能，但这仅仅是基础，最为重要的，还是回归金融服务的本源，围绕场景，更快更高效地为客户服务，提供更好的体验；与此同时，业务转型的主要阻力往往不是来自于技术，而是来自组织和文化方面的惰性，信用卡业务的转型，一定伴随着组织文化的变革，在这方面，华为希望通过自身的实践经验与企业文化，为金融行业客户助一臂之力。
最后，我们相信信用卡产业有着光明的未来，作为金融行业转型的关键引擎，会持续地围绕APP与数据提升客户体验，在整个社会、数字经济中扮演更为重要的角色。
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