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零售商成功的一种模式是通过对顾客的了解和良好的顾客关系,将顾客忠诚计划作为企业的核心竞争力

唐•舒尔茨 整合营销创始人

实体零售与电商融合发展

2017年“6•18”京东全民年中购物节的累积下单金额达1199亿元。同样是在6月,亚马逊以137亿美元收购美国最大天然食品零售商全食。虽然近年来电商的发展势头十分迅猛,但在2016全球250强零售商排行榜中,前10名清一色为实体零售商。

面对新的市场环境,实体零售和电商的融合发展已经成为大势所趋。这种线上线下相结合的模式,其实在中国也早已经展开,从阿里与苏宁换股结盟,到京东入股永辉超市并与沃尔玛联手,再到阿里入股百联、三江和联华超市。电商需要通过零售渠道打开市场,获得更多用户的背景资料,并建立自己的产品和品牌;与此同时,零售商希望借助电商实现线上营销推广,线下带回客流,并凭借新ICT技术提升购物体验、提高运营效率,构筑行业竞争力,实现数字化转型。

新ICT推动下的智能零售

借助云计算、大数据、物联网、人工智能等新ICT技术来实现经营模式的创新已成为零售行业的共识,新的技术手段正在加速零售行业的数字化转型,帮助零售行业在提升购物效率和消费体验等方面寻求突破。总的来说,零售业正在进行着一场智能化的变革。

无论是线上零售还是实体零售,如何最大程度地围绕顾客、需求场景、商品、服务等维度,最终实现生活场景感知、解决方案推送、快速交付以及整个上下游从生产到顾客体验全过程的效率最大化,才是智能零售这一商业新模式的追求目标。

对于实体零售而言,其智能化也不仅仅体现在收银与支付端,或者是在自动识别设备、商品的防盗与管理等方面,更应该贯穿零售供应链、门店管理、市场营销、客户服务等全零售的各个环节,实现对顾客管理的智能化、对商品管理的智能化、对供应链管理的智能化以及对门店管理的智能化,并且要能够真正形成新的商业模式与盈利模式,提升传统产业运营效率,提升用户的消费体验。

未来的实体零售将整合计算机视觉、机器学习、自然语言处理、传感器、机器人、AR/VR等技术,店内遍布传感器和摄像头,以及各种信号接收装置与客户服务装置(导购机器人、自助终端等),可以监测商品从货架取下或放回,并在虚拟购物车追踪,操作过程类似无人驾驶汽车。新技术将帮助实体零售形成高效精准的用户画像、完善的商品和服务定位,以及基于大数据的精准推送、智能补货、智能防损,和智能化客户服务,并在融合发展中逐渐缩小与电商在精准营销和一体化互动上的差距。

从目前看,智能零售应用场景落地在销售端的居多,例如在中国、美国、日本已经出现的迎宾和导购机器人、智能穿衣镜、货架监测和管理机器人、仓储管理和物流机器人等等。

聚焦西欧 构筑零售行业新ICT平台和生态

全球零售巨头主要集中在欧洲和北美,西欧几乎占据TOP50中的一半。因此西欧零售企业的数字化转型对于推动零售行业的整体发展具有重要作用。新ICT技术是零售行业数字化转型的重要驱动力,因此以西欧零售巨头为代表的企业也在不断加大对ICT的投资。Gartner报告显示,2016年全球零售与批发行业ICT投资占比收入的1.6%,其中,数据中心投资占比为22%,数据网络投资占比约9%,预计未来两年,零售行业在ICT领域的投资还将扩大。

由于零售企业的运营模式存在较大的差异,因此其数字化转型的路径也有所不同。

对于德国奥乐齐(ALDI)这类以小型连锁为主的零售企业,其数字化转型的最大诉求是多类型终端设备的统一管理和维护,希望通过一台设备可以将POS机、收银系统、电话系统、电脑网络、店内广告投放系统等统一管理;使用电子价格标签,实现总部调价多家门店自动价格同步,减少人工操作;由于小型连锁对整体成本控制得十分严格,因此也希望实现新业务快速上线,设备简单易维护。

对于德国麦德龙(METRO)、法国勒克莱克(E.Leclerc)、法国欧尚(Auchan)这类以大型商超为主的零售企业,其数字化转型的最大诉求是一体化运营;全卖场无缝无线覆盖,能够承载客户终端和行业终端,提升单店服务质量;提供精准定位、店内导航、逆向寻车等,以提升用户购物体验;通过客户购物大数据分析、定向无线营销等,提高销售额;基于IoT的创新方案实现智能调节灯光、空调,智能感知货品保质期,支持及时上报换货或打折出售,使用电子价格标签实时调整价格,最终提高运营效率、节省成本。

结合零售行业的特点和不同的业务场景,华为凭借领先的新ICT技术,与全球顶尖合作伙伴共同打造不同的智能零售解决方案。华为连锁门店统一接入解决方案为连锁门店提供综合接入网关,实现门店POS、办公、无线、语音、监控、广告标牌、电子标签等业务的统一接入,提升门店开店速度,简化网络管理。华为无线商城解决方案为购物中心和商超提供安全、可靠的无线覆盖,承载商铺导航、逆向寻车、精准营销等增值服务,提升购物体验,提高运营效率。华为零售一体机方案为购物中心、零售门店提供可定制一体机,集成路由、交换、安全、计算存储等功能,并预集成ERP、办公软件等系统,保障零售业务快速上线。法国知名超市System-U就通过采用华为零售一体机方案实现了门店远程管理,节省了成本,提高了运营效率。

此外,针对零售企业ERP的性能瓶颈导致的门店业务数据录入延时增长、各种数据报表滞后的问题,华为KunLun HANA一体机解决方案作为ERP核心数据库平台,可以帮助客户的业务数据实时录入,总仓数据报表效率提升超10倍,实现实时供应链精细化管理。

现阶段,行业云已经深入各行各业,零售行业也不例外,Gartner报告显示,零售行业云服务市场年复合增长率达10%。目前,华为零售混合云方案、电商云方案、门店统一管理云方案、在线体验云方案、协同办公云方案等云解决方案,正在帮助零售客户抓住“云时代”机遇,激发商业的再创新。

在零售行业,华为企业业务继续坚持平台和生态两大战略,在提供云管端协同的一站式基础架构平台的同时,围绕西欧零售行业展开生态建设。一方面与DT、KPN等企业转售部门建立合作,并组织TCGF(The Consumer Goods Forum)联盟会议;另一方面通过与Hanshow、Findbox等集成,打通ESL(电子货架标签)方案;此外,华为还牵头搭建慕尼黑OpenLab零售实验室,与T-systems、NTTdata等进行联合创新。

整合营销创始人唐•舒尔茨曾预言:“零售商成功的一种模式是通过对顾客的了解和良好的顾客关系,将顾客忠诚计划作为企业的核心竞争力”。零售行业应该加速以消费需求为导向进行数字化转型,智能零售不能因为智能而为之,而要因为客户而为之,借助新ICT技术打造“以人为本”的新零售模式,通过云计算、物联网、虚拟现实、大数据等加深零售商与消费者之间的沟通和交通,最大限度挖掘、激发和满足客户消费需求。

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