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数字银行的艺术——重塑“焦点”

2023-06-28
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我们看到,数字化正在所有行业和任何地方发生,并显著使人们的工作和生活更加方便、高效。银行业的数字化领先于大多数其他行业,在多元化领域表现得深刻而微妙。

事实上,如果我们的目光跨越过去和未来十年,数字化正在不断演变用户服务之旅,重塑组织运营,创造未来的经济模式。在这样一个快速变化的环境中,利用技术从多维度接触和服务客户,改进业务流程、产品设计和体验,正成为每家银行的重点。

银行正试图通过更开放的电子钱包扩大支付服务,以避免被第三方支付和Fintech竞争对手隐藏。与此同时,领导者正在考虑将金融服务嵌入数字场景,并引入合作伙伴的非金融服务,以取悦和吸引客户。即将到来的分散和协作经济为增长开辟了一个新的可想象空间,鼓励行业找到新的机制,突破当前的经营瓶颈。银行渴望找到正确的服务数字化之路,希望深入数字经济的各个角落,提供无处不在的服务,形成与数字场景和谐融合的金融模式。

通过与全球各类银行领导人的广泛沟通,我们发现银行的数字化转型需要两个轮子:组织和行为改革,技术重新架构。

重新思考五项能力的模型,跨越数字化服务的差距

银行客户现在的行为更像移动用户,希望随时随地使用数字支付,并获得社交互动式的融资或投资服务,不受物理设施或必须面对面服务的限制。这就要求银行拥有与现有完全不同的技术能力和工具,如产品微服务、大数据决策、自动化流程。

在研究组织行为和技术的变化时,我们发现现有服务中的一些突出差距:

• 分行、网上银行和传统银行APP无法支持银行即服务(BaaS)。

• 始终在线和即时服务的客户期望是对当前耗时和人工流程的挑战。

• 自有网络销售的标准产品无法满足场景化的特色业务。

• 数字化旅程中的决策过程无法复制现有的基于专家和文档的模式。

• 稳定的基础设施和吞吐量无法应对来自数字用户活动的剧烈波动。

我们认为,银行不同的数字化能力主要体现在产品设计、生态合作、数据智能、互动体验、基础设施五个方面。通过重新思考这五个领域的战略,建立匹配能力,银行将能够弥合数字服务差距。

通过从客户互动中获得反馈,银行能够优化产品设计。同时,与生态服务相融合的产品设计,将帮助银行实现和谐的场景化金融、合作共赢。

通过与生态场景的协同,获得的丰富多维度数据不仅帮助银行更好地了解客户,而且更深入地洞察数字场景,从而推动更好的客户互动体验。

敏捷、开放、高效、高可用性的现代基础架构是推动数字服务的坚实技术基础。IT即服务基础架构将银行人才从繁重的IT维护工作中解放出来,专注于更高价值的业务创新。

与生态协同,助推裂变式业务增长

生态系统是银行数字化最重要的要素。这将是银行进入数字经济并占有一席之地的门票。

第三方数字支付公司以灵活的运营方式在数字支付市场上快速增长。在进入该领域的同时,银行必须拥有可比的甚至更先进的服务模式,并为业务开发团队提供工具。电子钱包平台不仅要面向消费者,更要帮助商户实时接入业务,帮助银行团队运营。

使用APIs平台将银行服务嵌入大型合作伙伴的数字平台是银行服务超出自身接触点的另一项战略。该计划使银行能够了解用户的数字行为和合作伙伴的业务,而不仅仅是支付。

一个更雄心勃勃的模式是SuperAPP,它将银行转变为平台运营模式,向合作伙伴开放用户和数据服务。客户可以在银行APP中享受优质合作伙伴的服务。运营转型帮助银行从个人和企业的数字化需求中抓住金融服务机会,形成坚实而主导的商业生态。

一家领先的地区银行通过发展协同的生态系统,在4年内实现1200万客户增长和280倍交易增长的不可思议旅程。

打破沉默,通过始终在线的交互吸引客户

数字化的另一个重要元素是互动服务的用户体验。

银行已经在门户广告、线下营销和人工问询中心等单向或被动服务上投入了大量资金,在新的数字竞争中,这些服务将不再高效。有必要利用互动服务来抓住数字用户的兴趣。

在线业务的增长导致了客户互动的指数级增长。如何处理客户服务已经成为一个必须解决的质量和成本效益问题。只有基于人工智能、机器人和多媒体融合的智能客户联络中心,才能帮助银行高质量地响应客户27乘7的无等待服务。并通过快速分析客户实时反馈,及时优化服务质量、产品设计。

作为全面数字计划的关键部分,巴西一家大型银行建造了新的客户服务中心,将银行从依赖分行的服务转变为远程全渠道服务,以支持全天互动客户联系。

利用数字人和直播进行营销将帮助银行提高执行效率和友好性。现在,通过1-2天的AI建模,银行可以基于数字人向分行和在线渠道发布一致和高质量的广告和营销,减少活动准备和培训的资源投入。领先的银行已经开始建立直播能力,实现新颖的数字营销活动。2021年,一家中国领先的零售银行举办了2000多场直播活动,一次活动吸引了300多万客户。

创新特色产品的快速启动和扩展之路

最近,有一家市场领先的泰国银行在数字市场推出了商业贷款计划。该行从建立一个全新的数字贷款系统到获得25万新客户,仅花了6个月的时间。

与传统依靠网点规模的业务竞争相比,创新和迭代速度将决定银行产品在数字经济中的竞争力。要实现“更快的上市速度、更快的用户反馈速度、更快的产品优化速度”,银行产品创新模式需要从组件、平台和流程三个方面入手。

在传统的方法中,业务产品是基于复杂的集中式核心银行系统和高耦合的流程和数据架构开发的。需要专门的多个前端到后端业务资源和技术团队投入到项目中,遵循复杂的协同开发流程,确保产品交付质量。这种模式通常会导致从产品开发到发布的周期超过半年,迭代周期需要几周到几个月。

为了加快业务上线,新一代数字产品模型需要基于可组合&分层解耦的组件设计理念。领先银行正在利用该模式大幅提高业务产品开发速度,将场景特色产品发布周期缩短到周,迭代周期缩短到天。从技术方面来看,新产品不仅应该更容易嵌入银行自有渠道,而且应该更容易嵌入合作伙伴的生态系统。因此,微服务和事务编排的技术平台将是实现开放、可扩展和灵活服务的必要能力。

为了实现生产服务的敏捷运营和产品迭代,许多银行IT正在尝试使用混合工具构建CICD流程,一些银行正在将流程扩展到DevOps,以增强技术和业务团队之间的协作。事实上,混合工具DevOps在建设和维护上占用了大量资源,但在过程中仍然留下了许多断点,带来了额外的工作量和潜在的风险。更好的解决方案是应用一个成熟的端到端平台,嵌入了安全,我们称之为“DevSecOps”,以简化银行IT维护、加强技术安全性和节省投资。

普及化数据分析和智能,增强洞察和价值发现

新兴金融技术公司正在通过利用替代数据进行决策,迅速发展其独特的服务和市场机会。所有现有银行的线下和线上活动都积累了巨大的数量和品种数据,这些数据现在被广泛认为是未来最宝贵的资产,但尚未得到集中有效的挖掘。

曾几何时,银行数据碎片化,分散在各种数据系统中,主要服务于财务、管理、风险和合规报告。新的数据服务强调基于数据的决策,使能业务开发、运营和产品创新。这就需要银行搭建一个新的数据服务平台。数据仓库与数据湖的集成,又名数据湖库,被视为构建先进数字企业数据平台的一种方式。该平台集中管理异构数据,包括结构化交易数据、半结构化、非结构化参与数据,并高效支持更全面的数据洞察。同时,从架构方面,该平台将在处理海量数据的技术成本和服务效率上取得平衡。通过新平台的数据服务开发工具和实时决策引擎,银行将在业务部门和用户之间普及并提供高效的数据服务,提高运营竞争力,推动销售增长。

一家全球排名前20的银行通过全新的集成数据湖库平台完全取代传统数据仓库,将营销效率提高200%,每年防止数千万美元的欺诈损失,为数千名市场开发和运营人员提供即时数据智能服务。

随着人工智能的兴起和成熟,银行业作为一个严格的服务业,一直在密切关注并谨慎使用人工智能。工业AI生产线和预装生成式AI模型,结合数据湖库的数据补充,可以满足银行企业级需求,可以轻松地为业务流程和场景服务开发可控的人工智能。

基于云原生基础架构的现代化运营

只有具有弹性的开放云基础架构才能推动和释放所有这些数字生产力工具的性能。数字化是利用先进技术融入数字化经济,创造商业竞争力。基于云的技术架构和运营模型是所有这些先进技术的基础平台。

云原生等技术为企业提供灵活、经济高效的IT资源,帮助银行将IT投资从CAPEX转向面向业务结果的OPEX,直接受益于技术带来的商业价值。

根据我们与世界各地银行和监管机构的交流反馈,我们相信混合云是银行业更好的现代基础设施。通过公有云和私有云的协同,混合云使银行更自信、合规运营,提升自身技术能力,减少外部技术绑定,最大限度地提高外部资源和投资效率,确保业务连续性和高可用性。同时,为了最大限度地提高IT人才发展和生产力,银行需要将基础设施运维的人力转移到创新上。安全、自治、自助云资源服务将释放最大的技术生产力和人才价值。

重塑FOCUS“焦点”模型,形成无处不在、和谐的数字化银行服务

数字竞争正在迅速变化。在数字经济时代,不同的数字战略和驱动力将拉大银行之间的差距。

不同区域、不同特色的银行正在加快经营策略,试图在快速变化的市场中抓住机遇。 “与生态协同”、“始终在线互动”、“更快的特色产品”、“普遍化的服务智能”和“韧性的云基础设施”是银行塑造数字服务时必须关注的五大核心竞争力。与此同时,它们之间的互补可以最大限度地发挥技术价值,加速数字化效用。

“FOCUS”模型,旨在重塑5项能力,明确竞争力战略、目标架构、转型流程和关键技术,并帮助银行业数字化和融入加速的数字经济,形成无处不在、和谐的服务。

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