Турецькі авіалінії злітають у нову цифрову подорож
Продукти, рішення, послуги для організацій
У цифрову епоху глобальні авіакомпанії зіткнулися з багатьма змінами, які викликають актуальні запитання: як розробити цифрові стратегії, які швидко реагують на складні та непередбачувані потреби пасажирів? Як використовувати передові технології, такі як штучний інтелект і big data, щоб трансформувати традиційні бізнес-моделі та послуги? Як використовувати ці технології для підвищення безпеки та оперативної ефективності?
Турецькі авіалінії шукали відповіді на ці питання.
Заснований у 1933 році, комерційний перевізник упродовж шести років до 2016 року отримував нагороду Skytrax World Airlines за «Кращу авіалінію Європи», а у 2018 році зайняв 1-е місце за рейтингом Brand Finance. У рамках своєї безперервної інновації авіакомпанія почала радикальну цифрову трансформацію для зміцнення своїх позицій як провідної міжнародної авіакомпанії. Тож давайте поглянемо на її історію трансформації.
6 квітня 2019 року в історії турецьких авіаліній розпочався новий етап, оскільки офіційно відкрився новий аеропорт Стамбула, а з старого аеропорту Ататюрк вилетів останній рейс у напрямку до Сінгапуру.
“Турецькі авіалінії досягнуть кращого розвитку, а авіаційна промисловість Туреччини вступить у нову еру", - сказав голова турецьких авіаліній та голова виконавчого комітету Turkish Airlines М. Ілкер Айчі.
В рамках цієї зміни аеропортів, Turkish Airlines також оновив свій бренд. Авіакомпанія використовувала зображеня гусака для свого логотипу з 1956 року, тому що в той час гуси вважалися птахами, що литіають вище всіх інших на світі, здатними піднятися в небо на 8,850 метрів. У версії 2019 року Turkish Airlines видозмінила логотип гусака, трохи піднявши кут польоту птаха, тонко натякаючи на те, що Turkish Airlines буде літати ще вище та швидше.
Після 2027 р. коли відбудеться завершення будівництва, новий аеропорт, за прогнозами, стане найбільшим авіаційним вузлом у світі, з можливістю обслуговувати пасажирські перевезення обсягом понад 200 млн. осіб на рік. Очікується, що дохід від аеропорту Стамбула перевищить відмітку в 30 млрд. дол. У короткостроковій перспективі Turkish Airlines збільшить кількість non-stop напрямків до 310 міст у 124 країнах; після чого Turkish Airlines матиме парк із 500 літаків для того, щоб краще виконувати важливу роль компанії в глобальній авіаційній промисловості з бази операцій, що розташована в Євразії.
Швидке збільшення повітряних маршрутів, пасажирських потужностей та конкуруючих авіакомпаній збільшило вимоги до внутрішніх операцій та обслуговування клієнтів Turkish Airlines. Компанія повинна постійно оптимізувати існуючі бізнес-операції та моделі обслуговування за допомогою передових технологій. Авіакомпанія повинна реформувати організаційну структуру та ІТ-архітектуру, щоб усунути застарілі пристрої та процеси для досягнення ефективності економії на операційному рівні, а також забезпечити пасажирів більш передовими, персоналізованими та комфортними перельотами.
Turkish Airlines завжди відкрита для технологічних та продуктових інновацій. Маючи власні R&D центри та центри обробки даних, авіакомпанія ініціювала більше 500 проектів цифрових технологій, включаючи нову систему продажу квитків, управління польотами та маршрутами, багажні послуги, мережу в аеропортах, перевірку безпеки, відеоспостереження та технічне обслуговування.
Протягом останніх трьох років Turkish Airlines постійно замінювала застаріле обладнання найсучаснішими технологіями, що забезпечує стабільну та надійну мережеву апаратну підтримку для бізнесу та аеропортів, а також управління пасажирами.
Починаючи з нового кампусу штабквартири авіакомпанії, Turkish Airlines розгортає ІТ-інфраструктуру для задоволення або перевищення найвищих стандартів найкращих галузевих практик. Щоб задовольнити експлуатаційні вимоги нового аеропорту, Turkish Airlines вирішила розгорнути надійну мережеву інфраструктуру, щоб мати можливість задовольняти вимоги зростаючої пасажирської бази і підтримувати все більш складні операції в майбутньому. Turkish Airlines прагне уникати несправностей системи та затримок польотів, викликаних проблемами мережі, щоб забезпечити кожному пасажиру зручний, безпечний та плавний досвід пересування.
Після порівняння рішень, що пропонуються кількома постачальниками, Turkish Airlines обрала компанію Huawei - світового постачальника послуг мережевих маршрутизаторів. Беручи до уваги високі вимоги до надійності мережі та швидкості реагування, Huawei забезпечила повне покриття мережі та створила взаємозв'язки між семи будівлями Гранд Аеропорту Стамбула (IGA) у першому етапі. Вона складається з п'яти офісних будівель, центру обробки даних Ататюрка та будівлі терміналів IGA та центру обробки даних. Вся мережа поділяється на рівень ядра, рівень агрегації та рівень доступу. Компанія Huawei рекомендувала використовувати високоякісні маршрутизатори NE9000 на рівні ядра, високопродуктивні комутатори CE12800 на рівні агрегації, а S6720 - на рівні доступу.
Пропускна спроможність нової цифрової мережі авіакомпанії побудована для підтримки високопродуктивних послуг, і була обрана для задоволення очікуваних потреб зростання потенціалу протягом наступних 5-10 років. Крім того, багато технологій захисту використовуються для надання послуг по всій мережі у всіх сценаріях. Це забезпечує ефективну, безпечну, стабільну та масштабовану мережу ядра Turkish Airlines.
Однією з основних проблем цифрової трансформації є контроль витрат, включаючи витрати на оплату праці, пов'язані з високою ціною заміни старих технологій методом проб та помилок. Компанія Turkish Airlines надзвичайно відповідально підходить до кожного рішення, з серйозними угодами щодо рівня обслуговування (SLA) для забезпечення достойного обслуговування кожного партнера. Наприклад, при виборі Huawei в якості свого постачальника рішень, керівництво Turkish Airlines дійшло висновку, що архітектура мережі Huawei буде надійною, простою у обслуговуванні та енергозберігаючою. Мережа Huawei вимагатиме більш коротких циклів навчання персоналу, які заохочуватимуть персонал авіакомпанії швидко освоювати нові технології та обладнання.
З точки зору реакції на запит послуги, Huawei продовжує демонструвати високий рівень взаємодії та професіоналізму. Команда служби підтримки клієнтів Huawei в Туреччині надає послугу технічної підтримки (TAC) цілодобово, за підтримки SLA, що гарантує максимальний час для доставки запасних частин лише 4 години. Фахівці, що надають підтримку на місці, надають клієнтам повний спектр послуг, які включають заміну запасних частин, виправлення несправностей обладнання, технічну підготовку та перевірку стану системи.
Керівники Turkish Airlines високо оцінюють продукти та послуги Huawei. "Моя команда продовжує повідомляти мені хороші новини", - сказав генеральний директор Turkish Airlines Білал Екші. «Ми щиро дякуємо Huawei за його важку роботу в трансформації та модернізації нового аеропорту. Немає сумніву, що Huawei будує дуже надійну систему управління авіацією ».
Авіакомпанія також співпрацює з компанією Huawei в створенні desktop cloud, центру обробки даних (CCTV), а також у проектах закупівель мобільних телефонів.
Цифрова трансформація зосереджена не тільки на оновленні апаратного та програмного забезпечення, але й на реформуванні операційної моделі компанії та організаційної структури. Цифрова технологія вимагає побудови платформи сервісно-орієнтованої, концентрованої на даних та хмарах сервісу, здатної задовольняти вимоги компанії для управління кількома службами та операційними процесами уніфіковано та ефективно.
Компанія Huawei, що налічує 180 000 співробітників і веде бізнес-операції в 170 країнах, займається бізнесом високого рівня складності. Власний досвід цифрової трансформації представляє великий інтерес для Turkish Airlines, який прагне відобразити практику цифрової трансформації компанії Huawei. В даний час обидві компанії обговорюють різні теми, включаючи стратегії цифрового перетворення, центри обробки даних, хмари, сховища, інфраструктуру віртуального робочого столу (VDI) і технології віртуалізації.
Об'єднання послуг та віртуалізовані операції можуть значно поліпшити конфігурацію та ефективність використання ресурсів підприємства. Об'єднання послуг знижує витрати на будівництво та експлуатацію інформатизації, а також ефективно забезпечує мережу та безпеку даних. Наприклад, повітряні маршрути Turkish Airlines охоплюють чотири континенти. Маючи кілька філій, вона повинна ефективно керувати офісними мережевими пристроями в різних країнах і надавати технічну підтримку. Це викликає занепокоєння керівників авіакомпанії.
За допомогою переходу у хмару, у випадку якщо африканська офісна мережа авіакомпанії несправна, або її потрібно оновити, штаб-квартирі не потрібно купувати обладнання в Туреччині для встановлення та введення в експлуатацію, а потім відправляти його до Африки. Натомість персонал штаб-квартири може проводити дистанційне обслуговування та вирішувати проблеми в хмарі. Таке швидке розгортання та віддалений моніторинг усувають трудомісткі процеси, значно знижуючи експлуатаційні витрати та покращуючи послуги підтримки.
Перехід у хмару допомагає надавати високоякісні послуги, що покращує задоволеність клієнтів та покращує імідж авіакомпанії в усьому світі. Додатки Turkish Airlines є важливими інтерфейсами, які обслуговують клієнтів. Наприклад, додаток для управління багажем дозволяє пасажирам своєчасно дізнатися про переміщення багажу і зменшує ймовірність відсутності багажу. Це робить турецькі авіалінії комерційним пасажирським перевізником з найменшою кількістю втраченого багажу в світі.
Однак, коли розробляється нова функція додатка, потрібно багато зусиль, щоб адаптувати його до всієї мережі обслуговування в межах часової шкали тестової фази. Завдяки віртуалізації, Turkish Airlines може виконувати тести на хмарі, значно знижуючи витрати на введення в експлуатацію та прискорюючи темпи R&D. Таким чином, клієнтам швидко надаються більш якісні послуги.
Після підключення центрів продажу квитків та передачі даних з продажу центру з даними, аналіз big data може бути використаний для поглиблення розуміння досвіду пасажирів. Це гарантує, що послуги надаються пасажирам вчасно, у потрібному місці та цілеспрямовано. Це особливо важливо для VIP-клієнтів. Наприклад, в останні роки в Туреччині спостерігається значне збільшення кількості китайських туристів, які відвідують країну. Щоб задовольнити китайський ринок, авіакомпанія розробила новий проект обслуговування, де китайським пасажирам, які переміщуються в Туреччині, необхідно лише надіслати інформацію про свій транзитний рейс компанії. Наступний рейс може бути запланований протягом одного-двох днів, що дозволяє пасажирам мати чудову екскурсію по Стамбулу, перш ніж приступити до наступного пункту призначення.
Цифрова ера принесла значні зміни в тому, як пасажири купують квитки і подорожують. Перш за все, Інтернет робить пасажирів авіакомпанії більш чутливими до цін. Це змінює їхні очікування щодо місць в літаку, а також впливає на вимоги туристів щодо поліпшення послуг аеропорту. Тому дуже важливо, щоб авіакомпанія прогнозувала потреби пасажирів і відповідно регулювала свої послуги. Розробляючи інноваційні продукти та створюючи нові послуги, авіакомпанії можуть поліпшити досвід для кожного пасажира, підвищити лояльність клієнтів, підвищити вартість бренду та підвищити «гнучку силу», підвищуючи сприйняття громадськості на більш високий рівень.
На початку 2019 року Turkish Airlines розпочала рекламну кампанію під назвою "Подорож" під час американського Super Bowl. У рекламі два протагоністи переслідують один одного серед прекрасних природних пам'яток і знакових будівель Стамбула. Телевізійна реклама передала глядачам надзвичайний дух Стамбулу, красивого і стародавнього міста, що охоплює воночас Європу та Азію.
З завершенням будівництва нового Стамбульського аеропорту, більше пасажирів літатимуть з та до Туреччини. Разом із тим, турецькі авіалінії, мчатимуть високо у небо, починаючи свою нову цифрову подорож.