DI.GI. améliore la satisfaction de ses clients avec des services de classe mondiale

Face à la généralisation de la transformation numérique dans des entreprises du monde entier, les nouvelles technologies, notamment de cloud computing, de Big Data et d'intelligence artificielle, gagnent en maturité. Tandis que cette tendance progresse, les entreprises ICT traditionnelles rencontrent des défis techniques toujours plus importants, leurs clients étant de plus en plus exigeants.

Coopérer avec Huawei pour répondre aux attentes des clients

Intégrateur depuis plus de 40 ans sur le marché de l'ICT en Italie, DI.GI., dont les bureaux se trouvent à Milan et Rome, offre ses services à des entreprises de toutes tailles et provenant de tous secteurs d'activité. Au cours des dernières années, l'entreprise a rencontré de nombreux défis techniques et a dû adapter ses produits et solutions multi-marques et multi-niveaux pour répondre aux exigences toujours croissantes de ses clients.

À la recherche d'assistance pour combler ces attentes plus élevées, DI.GI. a commencé à coopérer avec Huawei en 2013. La décision de travailler avec Huawei a été prise à la suite d'une évaluation technique approfondie réalisée par l'équipe des solutions d'infrastructure de DI.GI., qui a pris en compte le portefeuille de produits étendu de Huawei, ainsi que leur qualité, la nature innovante des solutions, les feuilles de route associées et les capacités d'assistance de service.

Cependant, au début de cette coopération, DI.GI ne comprenait pas parfaitement les produits et solutions de Huawei. Plusieurs autres difficultés et défis freinaient également le développement de l'entreprise.

Par exemple, DI.GI ne disposait pas de capacités de services techniques suffisantes dans les domaines du protocole Internet (IP) et des technologies de l'information (IT) pour mettre en service les produits de Huawei. Par ailleurs, sa gestion de la qualité du service client avait besoin d'être améliorée, car elle manquait d'orientation pour garantir une mise en œuvre réussie des projets.

Peu après le début de sa coopération avec Huawei, DI.GI. a entrepris de résoudre ces problèmes. Par exemple, en 2015, l'entreprise a demandé à des ingénieurs dédiés de suivre les cours de certification professionnelle IT de Huawei. Plus tard cette même année, DI.GI. a obtenu la certification Partenaire de service certifié 4 étoiles de Huawei dans le domaine des produits IT, aidant ainsi l'entreprise à renforcer son partenariat avec Huawei et à gagner un peu plus la confiance de ses clients.

De 2015 à 2018, lors de la mise en œuvre de plusieurs projets informatiques importants, les ingénieurs de DI.GI. ont dû faire face à des demandes de développement de service concernant la conception et la configuration de solutions réseau pour des clients, demandes qui dépassaient alors les capacités existantes de l'entreprise.

Pour y répondre, DI.GI. s'est d'abord consacrée à l'obtention d'une certification dans le domaine des produits IP, puisque sa certification IT seule n'était plus suffisante pour répondre aux besoins de ses clients. C'est pourquoi DI.GI. a décidé d'étendre sa coopération avec Huawei. Et avec l'aide du gestionnaire de service de distribution de Huawei, les ingénieurs de DI.GI. ont reçu la formation nécessaire pour acquérir la certification dans le domaine des produits IP. Ensuite, au cours du deuxième semestre de 2018, et après avoir reçu la certification Partenaire de service certifié 3 étoiles dans le domaine IP, DI.GI a pu commencer à réaliser divers projets de produits réseau.

En 2019, cherchant à comprendre davantage la politique de distribution de Huawei et à garantir son niveau de qualité de service, DI.GI a encouragé ses ingénieurs à participer à une formation de certification professionnelle de Huawei et à passer les examens correspondants.

Ainsi, les ingénieurs de DI.GI. ont réussi au total 15 programmes de formation et examens, notamment celui d'Associé ICT certifié par Huawei (HCIA), de Professionnel ICT certifié par Huawei (HCIP) ou encore d'Expert ICT certifié par Huawei (HCIE), améliorant ainsi les capacités d'assistance de service globales de l'entreprise, tout en devenant un partenaire de référence dans le secteur de la prestation de service régionale.

En mai 2019, Huawei a lancé le programme Alignement de la qualité de service pour ses partenaires, afin d'améliorer la qualité de leurs prestations ainsi que la satisfaction des clients, en fournissant des normes et des spécifications quant aux services d'installation, de mise en œuvre et de maintenance. Huawei a également fourni des exigences standardisées en matière de cybersécurité à ses partenaires de service.

De juin à septembre 2019, DI.GI a fait participer six ingénieurs dédiés à une formation sur l'alignement de qualité de service, tous ayant réussi l'examen associé.

DI.GI. dispose de 17 ingénieurs HCIA, six ingénieurs HCIP et deux ingénieurs HCIE, dans les domaines des produits IP et IT, et a reçu les qualifications de Partenaire commercial Gold de Huawei, Partenaire de service certifié 5 étoiles dans le domaine des IT et Partenaire de service certifié 4 étoiles dans le domaine IP.

La solution OceanStor Dorado de Huawei mise à disposition de CDLAN

S'appuyant sur sa solide équipe, DI.GI. a obtenu d'excellents résultats de prestation de service en 2019. De nombreux projets ont été menés à bien, y compris pour des fournisseurs d'accès à Internet réputés et des entreprises de services par contournement (OTT) en Italie, dans les domaines des IT et IP.

Par exemple, CDLAN, un opérateur de télécommunications et fournisseur d'accès à Internet qui promeut son écosystème de services numériques par le biais d'un ensemble de solutions ICT développées depuis plus de 20 ans, s'est récemment étendu en créant Caldera21, un nouveau centre de données hautes performances situé sur son site de Caldera Park à Milan. Afin d'améliorer ses offres de stockage en tant que service (STaaS) pour ses clients cloud, CDLAN avait besoin que de nouveaux équipements soient installés dans son centre de données Caldera21, ainsi que dans celui de Rome.

DI.GI. a organisé une rencontre entre ses experts HCIE et CDLAN pour discuter de l'architecture et de la planification de la solution. Après plusieurs consultations et après avoir démontré leur expertise dans les produits et solutions, les experts HCIE de DI.GI. ont finalement gagné la confiance de CDLAN et le projet s'est concrétisé.

CDLAN et DI.GI. ont choisi d'utiliser les modèles OceanStor Dorado 5800 V3 et 5500 V5 de Huawei comme principaux systèmes de stockage du projet, pour les data centers de Milan et de Rome. Ces produits garantissaient les niveaux de performances requis, ainsi que la flexibilité et l'évolutivité visées pendant la phase de définition du projet. Deux fonctionnalités du système de stockage ont été identifiées comme essentielles pour la réalisation du projet.

Premièrement, la fonctionnalité SmartMulti-Tenancy divise l'espace de stockage physique en multiples ressources logiques ; elle relève également les défis liés à la confidentialité et à la sécurité des données, tout en réduisant les coûts d'exploitation et maintenance dans les environnements de cloud public et privé où plusieurs entreprises utilisent un même système de stockage.

Deuxièmement, la fonctionnalité HyperReplication permet à des systèmes de stockage dans deux data centers différents de traiter simultanément des services. Cette fonction établit une relation de récupération mutuelle, où le système de stockage d'un data center peut prendre en charge les services si le système de stockage de l'autre data center est défaillant, ce qui élimine les pertes de données et réduit les interruptions de service.

Avant le début de la réalisation du projet, Huawei a organisé des séances de formation basées sur le processus de service sur site établi en « trois phases et neuf étapes » pour les partenaires de service certifiés. Ce processus fournit des spécifications concernant les services d'installation, de mise en œuvre et de maintenance, ainsi que le traitement des demandes de service.

Pendant la phase de réalisation, DI.GI. a géré l'installation physique du projet, le câblage, la configuration et la formation pratique du personnel de CDLAN. Après la livraison, DI.GI. a régulièrement rendu visite au client afin d'identifier les points à améliorer et ainsi optimiser le projet. La confiance en la capacité de DI.GI. à réaliser des projets est montée en flèche après le succès du projet CDLAN.

Par ailleurs, les solutions de stockage de Huawei ont surpassé les attentes de CDLAN en termes de performances et de fiabilité. Elles ont ainsi permis à cet opérateur de fournir à ses clients des services efficaces et évolutifs, tout en respectant l'ensemble des normes de qualité applicables.

Perspectives futures : continuer à accroître et à entretenir la compétitivité

Pour améliorer ses capacités de réalisation de projet, DI.GI. a également donné la priorité à l'amélioration de ses capacités de maintenance Co-Care (le service Co-Care de Huawei est une solution collaborative pour les partenaires certifiés, qui contribue à maintenir un environnement réseau plus efficace, plus stable et plus productif). Fin 2019, DI.GI. avait pris en charge 51 contrats de maintenance Co-Care et géré 69 tickets Co-Care avec l'aide du centre d'assistance technique de Huawei.

En fournissant une assistance technique à distance et sur site, Huawei s'assure de la valeur de l'intégration de ses produits et solutions aux interfaces des clients, en garantissant la construction du système informatique, l'exploitation et la maintenance et les opérations du client.

À l'avenir, DI.GI. continuera d'investir pour améliorer encore les compétences techniques de ses ingénieurs, ainsi que son efficacité dans la mise sur le marché des solutions Huawei. L'entreprise continuera également de fournir une assistance technique de haute qualité pour ses clients finaux et d'accroître et entretenir sa compétitivité, avec pour objectif de devenir un Partenaire de service certifié 5 étoiles dans les domaines des IT et IP.