Une aventure commune vers l'innovation grand-public

Contexte

La logistique est un secteur hautement concurrentiel. À première vue, il semble s'agir d'une activité simple, consistant à déplacer quelque chose d'un point A à un point B. Mais dans les faits, le succès relatif de la chaîne d'approvisionnement d'une entreprise est souvent décisif. La fabrication à flux tendu (Lean) semble devenir une nouvelle norme pour les plus grandes entreprises du monde, presque tous secteurs confondus. À ce titre, bon nombre d'entre elles font maintenant appel à des prestataires logistiques pour renforcer leur atout concurrentiel.

Ce n'est autre que la spécialité de l'organisation CIS (Customer Solutions & Innovation) de DHL, qui constitue un point de contact unique pour les plus gros clients de DHL aux échelles mondiale et régionale, encourageant l'innovation et le leadership du secteur au nom du groupe. Cet arrangement présente de nombreux avantages, notamment celui de travailler en étroite collaboration avec nos clients pour élaborer des solutions novatrices adaptées au secteur.

Défis

Si le concept d'innovation semble également simple de prime abord, en affinant nos initiatives en la matière au fil des années, nous avons constaté que ce mot avait de nombreuses significations. Pour beaucoup, l'innovation doit être progressive et évolutive, tandis que d'autres considèrent qu'elle doit constituer une rupture. Il est apparu clairement que nous devions analyser précisément les besoins de chaque client pour satisfaire l'ensemble de ses demandes en matière d'innovation.

Après ce constat, nous avons revu à la hausse nos investissements dans l'engagement proactif avec la clientèle et adopté une approche plus « centrée sur le client », une stratégie qui s'est avérée payante pour nous et, de manière plus significative, pour nos clients. Ces efforts ont même été reconnus sur la scène mondiale, lorsque notre approche d'innovation et de gestion de compte centrée sur le client nous a valu le prix SAMA Excellence Award™, qui salue les meilleures pratiques dans le domaine de la gestion des comptes stratégiques.

L'innovation en pratique

La mise en œuvre de notre nouvelle approche n'était pas qu'une affaire de changement de mentalités. Nous devions également nous assurer de disposer des bonnes bases, littéralement, pour concrétiser nos velléités d'innovation. Nous avions déjà établi un centre d'innovation à proximité de notre siège social à Bonn, en Allemagne. Toutefois, après sept années d'existence, il ne reflétait plus notre philosophie de l'innovation et devait donc être repensé. Aussi, nous nous sommes entièrement consacrés au renforcement de nos liens avec notre clientèle, en reconstruisant le centre de A à Z. Lorsqu'il a rouvert ses portes en 2015, il arborait un tout nouveau look et suivait une approche axée sur le client.

Nous avons également décidé d'inaugurer en décembre 2015 un deuxième centre d'innovation à Singapour, afin de mieux accueillir nos clients de la région Asie-Pacifique. Suite à ces succès, nous préparons le troisième ajout à notre réseau et allons ouvrir en 2018 notre centre d'innovation dédié à la région Amérique, près de Chicago, dans l'Illinois (États-Unis). Grâce à ces centres d'innovation internationaux de pointe, nous pouvons interagir avec nos clients, dans un environnement où ils peuvent découvrir et expérimenter les dernières tendances et solutions logistiques, et même entrer en contact avec des experts, aussi bien de notre secteur que d'autres domaines. Ces environnements créatifs et inspirants nous donnent l'opportunité de nous consacrer plus avant aux défis de nos clients, par le biais d'ateliers dirigés par DHL. Chaque visite de client invite les deux parties à chercher des solutions aux problèmes immédiats, tout en préparant le client de façon stratégique pour l'avenir.

Solution

Un leadership visionnaire porteur de valeur pour les clients

Pour ancrer davantage l'innovation dans notre ADN, l'équipe CSI de DHL a adopté une nouvelle approche structurée d'étude des tendances, qui se concentre sur la génération de perspectives, le développement et la validation de nouveaux concepts et le prototypage.

Cette équipe s'appuie sur l'expertise de nos clients et de notre réseau mondial de partenaires, incluant des instituts comme la Fraunhofer-Gesellschaft et le MIT, pour créer conjointement le Logistics Trend Radar (ou « radar des tendances logistiques »), une publication incontournable pour le secteur mise à jour chaque année. Cet outil dynamique identifie et évalue l'incidence des tendances sociales, commerciales et technologiques sur le secteur de la logistique. Il s'agit d'une base pour tous les projets d'étude de tendances.

L'équipe DHL en charge de l'étude des tendances publie également plusieurs rapports de tendances approfondis. Les derniers rapports abordent des thèmes comme l'économie de partage, la logistique omnicanal, la robotique et l'impression 3D. Ces publications étudient l'évolution des tendances et les meilleures pratiques émergentes, identifient les applications sectorielles envisageables et enfin examinent leurs conséquences sur le secteur de la logistique.

Pour inspirer davantage nos clients et positionner l'entreprise comme un leader en matière d'innovation, l'équipe en charge de l'étude des tendances implique activement les clients et les partenaires du secteur dans l'élaboration de « cas d'utilisation de la logistique » par le biais du prototypage et de l'analyse des preuves de concepts. Dirigé par les divisions commerciales du groupe Deutsche Post DHL (ou DPDHL), ce processus constitue un socle idéal pour le développement de nouvelles solutions. En règle générale, le portefeuille de solutions et services s'en trouve enrichi.

Par exemple, dans le cadre de notre dernier projet dans le domaine de la robotique et de l'automatisation, l'équipe a évalué conjointement à notre client Wärtsilä le potentiel d'utilisation des robots autonomes de « Fetch Robotics » pour rationaliser les opérations d'entreposage. Nous avons minutieusement planifié la preuve de concept avec notre client et déployé le prototype directement dans son entrepôt. Suite aux bons résultats du premier projet pilote, nous continuerons à explorer l'applicabilité de cette technologie et des autres technologies de robotique dans différentes opérations.

Notre solution de gestion des risques « Resilience360 », qui a fait entrer DHL dans l'ère du Big Data, constitue un autre exemple d'une tendance qui a donné naissance à une solution innovante. La solution « Resilience360 » aide nos clients à relever les défis actuels et futurs des chaînes d'approvisionnement mondiales de plus en plus complexes. Cet outil associe des sources de données internes et externes pour suivre les événements des principales voies commerciales et opérations, l'objectif étant d'identifier les risques potentiels. Des analyses sont appliquées pour associer des événements à la chaîne d'approvisionnement d'un client, qui déclencheront ensuite des stratégies d'atténuation limitant leur incidence sur la chaîne d'approvisionnement.

Avantages

Récolter les fruits de l'innovation collaborative avec les clients et les partenaires

Dès qu'une innovation centrée sur le client est mise en application, elle pave la voie à la suivante, chacune pouvant avoir des retombées aujourd'hui et demain. Notre équipe a constaté par elle-même comment les leçons tirées d'une initiative pouvaient être mises à profit pour affiner et améliorer les processus futurs.

Lorsque les avantages d'une telle tactique se manifestent, les clients s'engagent généralement sur une innovation à long terme. Mue par une approche de l'innovation centrée sur le client, l'équipe CSI de DHL fournit à chaque compte stratégique un même niveau d'engagement sur ce travail de longue haleine.

Notre partenariat en matière d'innovation avec Huawei en est le parfait exemple. En février 2017, DHL a signé un mémorandum d'entente avec Huawei pour sa chaîne d'approvisionnement, visant à développer une gamme de solutions de chaîne d'approvisionnement pour les clients utilisant une infrastructure et du matériel IoT de qualité industrielle. Huawei et DHL s'engagent à collaborer sur des projets axés sur la technologie cellulaire de l'Internet des objets (IoT), capable de connecter de très nombreux périphériques sur de longues distances, avec une consommation électrique minimale. Une connectivité supérieure donnera lieu à une chaîne de valeur logistique plus intégrée, en fournissant une visibilité et des données critiques sur les opérations d'entreposage, le transport de marchandises et la livraison du dernier kilomètre.

Cette approche de l'innovation centrée sur le client a déjà permis à DHL de s'engager de façon stratégique auprès de ses clients, en impliquant les spécialistes des instituts de recherche, des partenaires du secteur et des divisions commerciales de DPDH. En ce qui concerne l'avenir, l'équipe CSI de DHL s'est engagée à affiner, approfondir et améliorer les initiatives d'innovation pour en multiplier les retombées.