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En tant que principal fournisseur de produits et de services ICT, VSTECS s'est transformé, d'un distributeur rattaché à un seul pays pour Huawei à un partenaire de service mondial, améliorant ses capacités de service, renforçant la compétitivité des produits de services et alignant les ressources de vente de services.

James Lee Vice-président, Enterprise Solutions Group, VSTECS (Singapore) Pte., Ltd

VSTECS est l'un des principaux fournisseurs de produits et services des technologies de l'information et des communications (ICT) dans la région Asie-Pacifique. Créée en 1985, la société est une filiale en propriété exclusive de VSTECS Holdings, société cotée à la Bourse de Hong Kong (0856.HK). Son réseau comprend plus de 40 000 partenaires de distribution actifs dans la région Asie-Pacifique, ce qui en fait le partenaire privilégié des fournisseurs mondiaux de l'ICT qui cherchent à réaliser une croissance commerciale sur le marché Asie-Pacifique.

VSTECS opère sur trois axes principaux : Enterprise Systems, Services informatiques et Distribution. Enterprise Systems fournit des services de conception, d'installation et de mise en œuvre d'infrastructures informatiques aux sociétés multinationales, aux gouvernements locaux et aux entreprises nationales. L'activité Services informatiques couvre une gamme complète de services de support technique et de formation pour répondre aux exigences techniques des clients mondiaux, y compris un support technique disponible 24 h/24 et 7 j/7 pour les opérations et les entreprises critiques. VSTECS utilise une infrastructure logistique et informatique bien établie et hautement efficace pour livrer des produits rapidement et efficacement pour son activité Distribution.

Défis et stratégies de coopération de VSTECS

VSTECS et Huawei ont commencé à collaborer sur le marché chinois en 2013. Aujourd'hui, VSTECS est l'un des principaux distributeurs et partenaires de services fondamentaux de Huawei dans le pays. Ce partenariat ne s'est pas déroulé sans difficulté lors des premières étapes.

• Ne connaissant pas la plate-forme commerciale de Huawei, les équipes régionales de VSTECS ont dû consulter les responsables de services Huawei sur leurs rôles et responsabilités, ce qui a eu un impact sur l'efficacité des devis de service. Des problèmes de démarrage comme le manque de connaissances techniques et la rationalisation des processus de service signifiaient également que des opportunités commerciales étaient perdues pour les distributeurs concurrents.

• Les efforts de collaboration et l'engagement de VSTECS et de Huawei dans le transfert de connaissances et l'ajustement des processus de service ont surmonté ces problèmes initiaux. En temps voulu, les deux parties ont élevé les normes de prestation de service au-delà de celles attendues par les clients.

VSTECS et Huawei ont réussi à conserver leur succès en Chine grâce à une coopération en matière de services. Les équipes régionales de VSTECS ont ainsi pu prendre conscience de l'importance des capacités techniques ; ce n'est qu'avec de solides capacités techniques qu'ils peuvent gagner de la notoriété et l'engagement des distributeurs et de leurs revendeurs de second niveau, améliorant à la fois la perception qu'ont les clients des produits et de la valeur des solutions. Ils ont également réalisé qu'en utilisant des services techniques à valeur ajoutée localisés, ils pouvaient aider les revendeurs à accroître leur compétitivité et à identifier efficacement les points faibles de l'exploitation et de la maintenance (O&M) des clients, à résoudre les problèmes d'exploitation et de maintenance et à augmenter la valeur d'exploitation et de maintenance pour les clients pendant l'assistance technique.

Avec ces évolutions à l'esprit, VSTECS a finalisé sa stratégie de développement de services régionaux en 2015. Il vise à s'imposer comme le principal fournisseur de services technologiques et de produits ICT dans la région Asie-Pacifique, tout en améliorant les capacités de vente et de livraison de services et en fournissant des services à valeur ajoutée aux revendeurs. Cette stratégie ouvre la voie au développement futur de l'activité de services.

Par ailleurs, VSTECS a accéléré la mise en œuvre de sa stratégie régionale en déterminant des contenus de coopération spécifiques et en programmant des réunions régulières avec les équipes régionales de Huawei. Lors de ces réunions, VSTECS discute de l'interaction avec l'organisation des services, de l'adaptation des processus de livraison, des objectifs et plans d'amélioration des compétences et des objectifs communs de vente de services.

Amélioration des capacités de services

En 2015, VSTECS, soutenu par les stratégies de Huawei, a également investi massivement dans son activité de services, obtenant des résultats remarquables en termes de capacités techniques, de plates-formes de services, de livraison de projets et de services de maintenance.

Capacités techniques : VSTECS est devenu un Partenaire de service certifié Huawei (CSP) en 2015 et a depuis développé des capacités techniques dans divers aspects, tels que les ventes et la technologie. En 2017, VSTECS avait obtenu 21 certificats et était devenu un CSP cinq étoiles de Huawei dans les domaines de la communication de données et de l'informatique d'entreprise.

Plate-forme de service et environnement de laboratoire : VSTECS a mis en place des équipes de vente de services après avoir pris connaissance de la plate-forme de devis de service de Huawei, et a commencé à terminer indépendamment la configuration du service et du devis. VSTECS a également mis en place des laboratoires pour fournir une assistance commerciale et technique aux revendeurs. Dans ces laboratoires, en plus de la formation produit et technique, ils ont travaillé avec des revendeurs pour offrir des services de preuve de concept et des applications et des solutions tierces intégrées afin d'améliorer la compétitivité des revendeurs dans leurs efforts de mise sur le marché.

Livraison du projet : Grâce à une collaboration avec Huawei dans la réalisation de projets communs, VSTECS a amélioré ses meilleures pratiques et la compétitivité de ses services professionnels. Par exemple, dans un projet régional Asie-Pacifique pour l'un des principaux fournisseurs d'accès Internet (ISP) de Chine, l'équipe d'assistance technique de VSTECS et de Huawei a surmonté les défis et mis en œuvre une installation standardisée ainsi qu'une interconnexion de plates-formes d'alarme. Le succès des projets a renforcé les bases des futurs projets de VSTECS. De même, dans le cadre d'un projet de data center pour une entreprise Internet de premier plan dans la région, les experts techniques de VSTECS ont travaillé avec les experts du data center de Huawei pour résoudre les problèmes liés à l'intégration de l'architecture de reprise après sinistre (DR) dans les appareils et applications des clients. Une fois terminé, le projet a été salué par le directeur de l'exploitation des infrastructures client.

Services de maintenance et de gestion : VSTECS a lancé un service technique multifournisseur pour les revendeurs et les clients qui ont aidé à répondre aux exigences de VSTECS pour les services des fournisseurs locaux. Le service était basé sur les fonctionnalités et l'interface de livraison du produit de service Co-Care de Huawei. Pour garantir la satisfaction du client, VSTECS a également obtenu les pièces de rechange nécessaires et les services techniques à distance en signant des contrats de service consécutifs (Co-Care, par exemple) avec plusieurs fournisseurs, dont Huawei.

Le développement de la capacité de vente et de livraison des produits de services techniques VSTECS a contribué à la croissance des bénéfices en relevant les principaux défis commerciaux grâce à la numérisation, aux conseils d'experts et au développement continu des capacités.

Faciliter la réalisation de projets MNC

VSTECS possède plusieurs organisations de vente et de service dans la région Asie-Pacifique. Face à la demande croissante des clients multinationaux (MNC), la coopération de services entre VSTECS et Huawei s'est étendue aux projets MNC en 2017. En effet, VSTECS était le premier CSP mondial de Huawei capable de répondre aux attentes de livraison rapide des projets des clients MNC.

Dans le cadre d'un projet de système de stockage pour une entreprise européenne bien connue, VSTECS a collaboré avec l'équipe de revendeurs nationaux du client pour livrer avec succès une solution de stockage pour sa filiale à Singapour. En quatre jours, VSTECS avait aligné le contenu de la livraison et achevé la révision et la contre-signature de la conception de la livraison, la mise en œuvre du système de stockage et l'intégration des applications, ainsi que l'acceptation et l'archivage du projet. Le projet a répondu aux exigences du client qui attendait une livraison rapide du projet.

Grâce à l'extension et à la livraison de projets MNC, VSTECS a progressivement établi un réseau d'affaires impliquant des distributeurs en Chine, ainsi que dans les pays européens, les aidant à mener à bien plusieurs projets MNC dans la région Asie-Pacifique. Les clients des multinationales comprenaient plusieurs ISP et entreprises OTT (Over-the-Top) bien connus en Chine.

À la fin de 2019, VSTECS avait obtenu plus de 250 certificats dans six pays de la région Asie-Pacifique. Ces certificats reconnaissent les capacités de livraison des produits et des solutions de l'entreprise dans de multiples domaines techniques, notamment le cloud computing, la communication de données, le stockage, les communications unifiées et la vidéoprotection.

Développement d'opportunités de base installée

VSTECS participe activement aux programmes d'incitation des services de Huawei. En fait, ses équipes de ventes de services ont récemment adopté la stratégie commerciale de développement de la base installée de Huawei et se sont alignées sur l'équipe de service de Huawei pour déterminer son mode de fonctionnement du renouvellement de la base installée.

Pour y parvenir, VSTECS gère les bases installées des revendeurs à l'aide du système de gestion des bases installées de Huawei. Elle a également augmenté le nombre d'appels sortants vers les revendeurs, afin de promouvoir sa volonté et son efficacité en matière de renouvellement des contrats de service. Par ailleurs, elle a adopté une autre stratégie qui a consisté à établir un cadre et des processus de développement, afin de développer la coopération avec l'équipe de renouvellement des contrats de service de Huawei.

Enfin, VSTECS a collaboré avec des équipes techniques internes pour analyser la capacité, les performances et le taux d'utilisation des équipements, et recommander des mises à jour technologiques pour optimiser la valeur des produits et des solutions pour les clients.

Six mois après l'adoption de la stratégie de base installée, VSTECS a pu développer les bases installées des distributeurs de manière indépendante. En conséquence, les performances de renouvellement des contrats de service de l'entreprise sont passées de 12 % à 71 %, devenant ainsi une référence parmi les partenaires de services régionaux dans le domaine du renouvellement des contrats de service.

Prospects

En 2020, VSTECS continuera à fournir une assistance technique aux distributeurs, à renouveler les contrats de base installée, à livrer des projets MNC, à exécuter les contrats et à accroître sa coopération avec Huawei.

Pour ce faire, il aidera les revendeurs et clients CSP de Huawei à développer des compétences techniques proactives et préventives, ainsi que des capacités de libre-service à l'aide de la plate-forme eService de Huawei.

Cette coopération accrue impliquera également la promotion du Powered Service de Huawei, un produit de service collaboratif, en identifiant les exigences de service des produits et des solutions et les capacités de service des revendeurs. VSTECS aidera également les revendeurs à fournir d'excellents services avec l'assistance technique à distance et sur site de Huawei, et à améliorer la perception qu'ont des clients des produits et de la valeur de la solution.

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