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2017年,法国第二大银行BPCE集团在零售银行的转型上采取了一系列值得借鉴的措施,勾勒出零售银行的未来。BPCE集团在2017世界500强排名第104位,2016年营业收入为705.16亿美元,净利润为441亿美元,同比增长22.6%。BPCE拥有10万名员工,8200多家网点和4000万客户,旗下拥有Caisse d’Epargne和Banque Populaire两家零售商业银行。



零售银行业务转型计划

随着新规则、新技术、新客户行为、经济全球化的到来,银行业和保险业正进入一个新的发展阶段,金融企业需要寻求新的发展模式。BPCE集团管理委员会主席François Pérol表示:“我确信我们的银行和保险业务正在经历一场革命,这场革命与数字技术、人工智能、数据、物联网的影响以及业务线的工作方式都密切相关。BPCE在法国经济中扮演着金融家的角色,我们应该借助这场革命重塑金融业务,为客户提供增值服务,为集团和利益相关者带来收益。”

与银行业其他企业不同,BPCE作为一个分散化、多品牌的集团,在建立新的商业模式上有独特的优势。面对客户的新需求和技术的发展,BPCE集团于2017年2月宣布推出零售银行业务转型计划,其为编制2018-2020年战略计划迈出了重要一步。BPCE集团在此转型过程中具有相当大的优势,截止至2016年底,其有75%的客户订购网上银行服务,每天以电子方式签署100,000份文件,或下载BPCE集团为零售银行网络开发的应用程序900万次。

为了贯彻实施零售银行业务转型计划,BPCE集团推出了三项明确的举措:首先是改变客户关系模式的计划,以在数字世界中重申贴近客户的承诺,同时在分支机构和远程提供更多的咨询服务和高质量的金融服务;其次是转型和卓越运营计划,旨在汇聚和简化集团架构、IT服务和流程,通过释放新的投资能力实现运营效率和转型;还有一个雄心勃勃的数字化行动计划,旨在为简化BPCE集团的客户、员工和Fintech等利益相关方的工作和生活,提升用户体验。

探究数字世界中的客户关系

在BPCE高层看来,银行与客户关系模式并不是100%的线下银行或100%的数字化之争。银行业是100%的关系,是人与人之间的关系,银行与人、企业、专业人士的合作,都是一个长久的关系,而BPCE为了实现对客户贴近的承诺,采取了两类工具。首先是提高运营效率的工具,以释放新的投资能力;第二是数字化工具,通过数字技术实现这一承诺。BPCE向客户保证与客户建立紧密的关系,包括好的建议、专业知识和卓越的银行服务。手机银行是这种关系的重要部分,它可以帮助用户查看账户报表,汇款,甚至订阅产品。BPCE将为客户提供手机上的7×24小时服务。但仅此还远远不够,这也是零售银行未来的价值所在。

如果你想和银行职员交流,如果你想向银行专业理财顾问进行咨询,你肯定想去零售银行。而目前在一些国家和地区,银行为了节省成本,大幅度减少分支银行数量,用户想找个零售银行并享受好的服务真不太容易。BPCE一直坚信:客户仍然非常重视面对面的银行业务,对于和别人交谈的想法感到非常放心,而且他们不仅仅在与移动银行打交道。因此, BPCE将更多地专注于分行,我们想要的是让客户在城市地区10分钟之内就能找到零售银行,在农村地区也只需要20分钟。同时,BPCE也为客户提供手机上的全天候银行服务。

为此,首先就要使网络更现代化。这也意味着创建一种新的分支机构形式:开放式内部机构,团队成员可以在共享空间中共同工作,并为客户和他们自己的利益互相交流。为了在零售银行提供更好的服务,BPCE希望建立新的园区网以提供更好的局域网(LAN)和Wi-Fi服务。

搭建零售银行敏捷网络

鉴于华为ICT解决方案在300多家金融机构商用,包括全球Top10银行中的6家,积累了丰富经验,并获得了金融客户良好的口碑,BPCE决定首次使用华为的敏捷园区解决方案。

BPCE采用了华为S5700-LI系列绿色节能精简型千兆以太交换机,其提供了灵活的全千兆接入以及万兆上行端口,可满足客户现在的需求,并提供更好的演进;其具有智能低功耗的特点,能提供灵活可配的标准、基本、深度三种节能模式,是业界首家支持整机休眠的交换机设备;金融网点最安全都要求极高,该以太交换机具有多样的安全控制,例如支持完善的DoS类防攻击、用户类防攻击等;借助智能堆叠(iStack)技术,可将多个交换机组合成一个逻辑交换机,提高了设备和链路的可靠性;其简易操作性有助于设备部署、升级和服务供应,大大降低了操作和维护成本;此外,所有接入交换机都支持POE功能,可以简化电源线的部署。

平滑升级:金融行业是按毫秒级来计算损失的,因此零售银行要求系统能平滑升级,业务零中断。由于BPCE现网全部使用的友商方案,他们最担心的是华为的方案能否与现网设备互联互通,以保证平滑演进,并保护投资。华为的解决方案都是基于标准协议,互联互通性强,具备与多家认证服务器互通、与多款主流话机互通、与多家第三方网管互通以及完备网络协议互通的能力,与BPCE现网采用的友商设备实现了互联互通,进而为BPCE网络改造和运维提供充足过渡时间,支撑业务平滑演进,同时IT人员可继续使用现有认证管理策略,无需全网整改,极大减少改造成本。

极简运维:对于有8000多个零售银行的BPCE而言,运维可能是仅次于安全的第二大关注点了。8000个分支交换机的替换、接入、安装、运维,时间成本和人工成本都十分高昂。华为的零配置部署方案,能实现所有配置都在服务器端提前预配置好,只需要工人将交换机送到分支机构,上机架、插网线、上电源,就能实现全网交换机的即刻上线部署,无需网络管理员到安装现场对设备进行软件调试。在设备满足空配置的条件下,设备上电后即可自动连接到指定的管理设备加载指定的配置文件、大包文件、补丁文件等系统文件,实现设备的部署。零配置部署还支持设备配置文件备份和统一管理,故障设备可以免配置自动替换;也可以实现设备批量升级管理。比传统手工部署相比,零配置部署让设备部署前、中、后的效率都大幅度提升,错误率也大大降低。

借助华为敏捷园区解决方案,BPCE银行8000多个营业网点实现了高速网络覆盖,所有网点都在网络统一管理模式下,业务得以快速开通和商业运营,为BPCE零售银行业务转型计划提供了高可靠、易管理、易扩展、低成本、绿色节能的网络。据悉,基于零售银行良好的网络基础,BPCE将为集团内所有公司建立一个社交网络,以便各子公司、部门和员工间可以进行更好的、安全的沟通。不仅仅是在零售银行Banque Populaire和Caisse d'Epargne,也是在每个业务线或专业分工之间。

在使网络更现代化、专业化的同时,BPCE也将通过数字行动计划实现其业务的数字化,将充分利用其与客户的大量关系线索。BPCE每天在其应用程序上获得了230万个来自客户的线索,通过使用客户关系中心和客户数据,BPCE还可以获得更多数据,以提供符合他们需求的产品和服务。

在未来的零售银行,可能日常的银行交易业务会逐渐消失,前台将逐渐被淘汰,但会有更多的能熟练使用数字工具的专业顾问,专注于专业知识和业务咨询,而在他们与客户沟通的背后是庞大的技术团队、领先的数字技术和包括华为在内的可靠的ICT解决方案供应商。

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