DHL: เส้นทางร่วมกันไปยังนวัตกรรมที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

เกริ่นนำ

โลจิสติกส์เป็นธุรกิจที่มีการแข่งขัน โดยผิวเผินอาจดูง่ายๆ ไม่ซับซ้อนเพียงแค่ย้ายบางสิ่งจากที่หนึ่งไปสู่อีกที่หนึ่ง แต่ความจริงแล้วในหลายๆ กรณีนั้นความสำเร็จของห่วงโซ่อุปทานของบริษัทคือข้อเสนอที่ว่า ‘ถ้าไม่สำเร็จก็ล้มเหลว’ การผลิตแบบลีนได้กลายเป็นแนวทางมาตรฐานในระดับหนึ่งท่ามกลางบริษัทที่ใหญ่ที่สุดในโลกบริษัทต่างๆ ในเกือบทุกภาคส่วน ซึ่งเป็นสาเหตุที่ธุรกิจจำนวนมากหันไปหาผู้ให้บริการโลจิสติกส์เพื่อให้ได้วิธีในการช่วยคงความได้เปรียบในการแข่งขันไว้

นี่เป็นความชำนาญพิเศษของเราภายในการจัดการโซลูชันและนวัตกรรมสำหรับลูกค้า (CSI) อย่างเป็นระบบ ณ DHL ที่ซึ่งเราให้จุดติดต่อจุดเดียวสำหรับลูกค้ารายใหญ่ที่สุดต่างๆ ของ DHL ในระดับโลกและระดับภูมิภาค รวมถึงการขับเคลื่อนนวัตกรรมและความเป็นผู้นำของภาคส่วนในนามของกลุ่ม มีคุณประโยชน์มากมายต่อการจัดการนี้ หนึ่งในนั้นคือโอกาสที่จะได้ทำงานกับลูกค้าของเราอย่างใกล้ชิดเพื่อพัฒนาโซลูชันอันเป็นนวัตกรรมที่ปรับแต่งมาสำหรับอุตสาหกรรม

‘นวัตกรรม’ เป็นอีกคำศัพท์หนึ่งที่ดูไม่ซับซ้อนเมื่อมองผ่านๆ แต่ในขณะที่เราขัดเกลาความพยายามที่เป็นนวัตกรรมของเราเป็นเวลาหลายปี เราก็ได้ตระหนักว่าคำคำนั้นมีความหมายต่างๆ ที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง สำหรับหลายๆ คน นวัตกรรมต้องมีการเพิ่มพูนและพัฒนาไปเรื่อยๆ แต่ก็มีผู้อื่นที่ยินดีรับเอาการเปลี่ยนแปลงนวัตกรรมอย่างพลิกผัน เป็นที่ชัดเจนว่าเราจำเป็นต้องวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าแต่ละคนอย่างใกล้ชิดเพื่อตอบสนองความต้องการนวัตกรรมอันหลากหลาย

เมื่อเราตระหนักถึงเรื่องนี้ เราได้เพิ่มการลงทุนในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในเชิงรุก และดำเนินแนวทางอันเป็นนวัตกรรมที่ ‘ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง’ มากขึ้น ซึ่งเป็นแนวทางที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีผลคุ้มค่าสำหรับเรามาก และที่สำคัญกว่านั้นคือสำหรับลูกค้าของเรา ความพยายามเหล่านี้ยังได้รับการยอมรับในเวทีสากลเมื่อเราได้รับรางวัล SAMA Excellence Award™ ซึ่งมอบให้กับแนวทางปฏิบัติที่ยอดเยี่ยมที่สุดในการบริหารจัดการลูกค้า สำหรับการบริหารจัดการลูกค้าที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางและแนวทางที่เป็นนวัตกรรม

ความท้าทาย

นำนวัตกรรมมาใช้จริง

การนำแนวทางใหม่ของเรามาใช้ไม่ได้เป็นเรื่องของการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางความคิดเท่านั้น เรายังต้องทำให้แน่ใจว่าเรามีรากฐานที่เหมาะสมลงตัวแล้ว ซึ่งจะทำให้เรานำนวัตกรรมมาใช้จริงได้อย่างแท้จริง เราได้จัดตั้งศูนย์นวัตกรรมไว้ใกล้กับสำนักงานใหญ่ระดับโลกของเราในเมือง Bonn ประเทศเยอรมนี แต่หลังผ่านไปเจ็ดปี ศูนย์นวัตกรรมดังกล่าวจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงใหม่ และไม่ได้สะท้อนให้เห็นปรัชญานวัตกรรมของเราอีกต่อไป ดังนั้น เราจึงมุ่งมั่นอย่างเต็มที่ในการพัฒนาการเชื่อมโยงกับลูกค้าของเราต่อไปให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้นโดยการสร้างศูนย์นวัตกรรมดังกล่าวขึ้นมาใหม่ทั้งหมด ซึ่งเราได้เปิดศูนย์นวัตกรรมนี้อีกครั้งในปี 2015 พร้อมภาพลักษณ์ใหม่และแนวทางที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางใหม่

นอกจากนี้ เราตัดสินใจเปิดศูนย์นวัตกรรมแห่งที่สองในสิงคโปร์เพื่อให้อำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าแถบเอเชียแปซิฟิกได้ดีขึ้น โดยศูนย์นี้เปิดในเดือนธันวาคม 2015 ด้วยการต่อยอดบนความสำเร็จนั้น ตอนนี้เรากำลังเตรียมการเพิ่มศูนย์ที่สามให้กับเครือข่ายของเราและจะเปิดศูนย์นวัตกรรมอเมริกาใกล้กับเมืองชิคาโก รัฐอิลลินอยส์ ประเทศสหรัฐอเมริกาในปี 2018 ศูนย์นวัตกรรมระดับสากลอันทันสมัยของเราทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ในสภาพแวดล้อมที่พวกเขาสามารถค้นพบและสัมผัสกับแนวโน้มล่าสุดและโซลูชันโลจิสติกส์ที่เป็นนวัตกรรม และเชื่อมโยงกับผู้เชี่ยวชาญเฉพาะเรื่องจากอุตสาหกรรมของเราและอุตสาหกรรมอื่นนอกเหนือจากนี้ สภาพแวดล้อมที่สร้างสรรค์และเป็นแรงบันดาลใจเหล่านี้ทำให้เราเจาะลึกเข้าไปในความท้าทายของลูกค้าของเราได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้นในเวิร์คช็อปที่นำโดย DHL การเยี่ยมชมของลูกค้าแต่ละครั้งช่วยทั้งสองฝั่งสร้างแนวคิดที่จะช่วยแก้ไขความกังวลในปัจจุบัน ในขณะที่ยังทำการเตรียมการลูกค้าทางกลยุทธ์สำหรับอนาคต

โซลูชั่น

การเพิ่มคุณค่าของลูกค้าด้วยการเป็นผู้นำทางความคิด

ในการปลูกฝังนวัตกรรมเข้าไปใน DNA ของเราต่อไป ทีม CSI ของ DHL ได้เปิดตัวแนวทางการศึกษาแนวโน้มรูปแบบใหม่ที่เป็นระบบซึ่งจะมุ่งเน้นไปที่การสร้างความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง การพัฒนาแนวคิดใหม่ การสร้างต้นแบบ และการทดสอบความเป็นไปได้ ทีมดังกล่าวใช้ประโยชน์จากความเชี่ยวชาญทางอุตสาหกรรมของลูกค้าและเครือข่ายพันธมิตรระดับสากล ซึ่งรวมถึงสถาบัน เช่น Fraunhofer และ MIT เพื่อร่วมกันสร้างเรดาร์แนวโน้มทางโลจิสติกส์ซึ่งเป็นเครื่องมือหลักที่ได้รับการอัปเดตรายปีของพวกเขา เครื่องมือแบบไดนามิกนี้จะระบุและประเมินผลกระทบของแนวโน้มทางสังคม ธุรกิจ และเทคโนโลยีในอุตสาหกรรมโลจิสติกส์และทำหน้าที่เป็นรากฐานของโครงการศึกษาแนวโน้มทุกโครงการ

ทีมศึกษาแนวโน้มของ DHL ยังได้เผยแพร่รายงานแนวโน้มแบบเจาะลึกออกมาหลายรายงานด้วย รายงานเมื่อเร็วๆ นี้ประกอบด้วยเศรษฐกิจแบบแบ่งปัน โลจิสติกส์หลากหลายช่องทาง วิทยาการหุ่นยนต์ และการพิมพ์ 3 มิติ การเผยแพร่เหล่านี้ศึกษาการพัฒนาแนวโน้มและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่เกิดขึ้นใหม่ ระบุการประยุกต์ใช้งานเฉพาะภาคส่วนที่มีศักยภาพ และพิจารณาถึงความนัยของโลจิสติกส์ ในการสร้างแรงบันดาลใจให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องและวางตำแหน่งองค์กรเป็นผู้นำทางความคิดในเรื่องนวัตกรรม ทีมศึกษาแนวโน้มได้มีส่วนร่วมกับลูกค้าและพันธมิตรทางอุตสาหกรรมในการพัฒนา ‘ยูสเคสของโลจิสติกส์’ ผ่านทางการสร้างต้นแบบและการวิเคราะห์การทดสอบความเป็นไปได้ กระบวนการนี้มอบจุดเริ่มต้นที่เหมาะสมสำหรับการพัฒนาโซลูชันใหม่ ซึ่งนำโดยแผนกธุรกิจ Deutsche Post DHL หรือ DPDHL Group ผลลัพธ์ตามแบบฉบับคือพอร์ตโฟลิโอการเพิ่มคุณค่าของโซลูชันและบริการ

ตัวอย่างที่ดีตัวอย่างหนึ่งคือโครงการล่าสุดของเราในส่วนวิทยาการหุ่นยนต์และระบบอัตโนมัติ ซึ่งทีมของเราทำงานร่วมกับลูกค้าของเรา Wärtsilä อย่างใกล้ชิดในการร่วมกันทดสอบศักยภาพของการใช้หุ่นยนต์ขับเคลื่อนอัตโนมัติจาก ‘Fetch Robotics’ เพื่อปรับปรุงการดำเนินงานของคลังสินค้าให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น เราวางแผนการทดสอบความเป็นไปได้ร่วมกับลูกค้าของเราอย่างใกล้ชิดและปรับใช้ตัวต้นแบบในคลังสินค้าของเราโดยตรง การนำร่องใช้งานครั้งแรกให้ผลลัพธ์ที่ดี และเราจะสำรวจความเป็นประโยชน์ของเทคโนโลยีนี้และเทคโนโลยีวิทยาการหุ่นยนต์อื่นๆ ในการดำเนินงานประเภทต่างๆ ต่อไป

อีกตัวอย่างหนึ่งของการที่แนวโน้มเปลี่ยนเป็นโซลูชันใหม่ที่เป็นนวัตกรรมคือโซลูชันการบริหารจัดการความเสี่ยงของเราที่ชื่อ ‘Resilience360’ ซึ่งทำให้ ‘Big Data’ เป็นจริงขึ้นมาที่ DHL Resilience360 ช่วยให้ลูกค้าของเราจัดการกับความท้าทาย ณ เวลาจริงในช่วงขณะนั้นและความท้าทายในอนาคตของห่วงโซ่อุปทานระดับสากลที่มีความซับซ้อนขึ้นเรื่อยๆ ได้ดียิ่งขึ้น เครื่องมือดังกล่าวผสานแหล่งข้อมูลภายในและภายนอกในการตรวจดูเหตุการณ์ต่างๆ ไปพร้อมกับเส้นทางการค้าและการดำเนินการที่สำคัญเพื่อระบุความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น มีการปรับใช้การวิเคราะห์เพื่อจับคู่เหตุการณ์กับห่วงโซ่อุปทานของลูกค้าซึ่งจะเปิดใช้กลยุทธ์การบรรเทาที่จะลดผลกระทบต่อห่วงโซ่อุปทานของพวกเขา

ประโยชน์ที่ได้รับ

เก็บเกี่ยวผลตอบแทนของนวัตกรรมการร่วมมือกันกับลูกค้าและพันธมิตร

เมื่อนวัตกรรมที่มุ่งเน้นลูกค้าประสบผลสำเร็จ นวัตกรรมนั้นจะเพิ่มโอกาสของนวัตกรรมต่อไป และนวัตกรรมแต่ละตัวก็อาจมีผลต่อปัจจุบันและอนาคต ทีมของเรามีประสบการณ์ตรงว่าสามารถปรับใช้การเรียนรู้จากการริเริ่มหนึ่งเพื่อช่วยขัดเกลาและพัฒนากระบวนการในครั้งต่อไปได้อย่างไร

เมื่อมองเห็นคุณประโยชน์ของการมีปฏิสัมพันธ์ในวิธีนี้อย่างชัดเจน ลูกค้ามักมุ่งมั่นต่อเส้นทางนวัตกรรมในระยะยาว และด้วยแนวทางสู่นวัตกรรมที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทีม CSI ของ DHL จะมุ่งมั่นต่อเส้นทางในระยะยาวนี้อย่างทัดเทียมกันด้วยการบริหารจัดการลูกค้าแต่ละรายการ

การร่วมมือทางนวัตกรรมกับหัวเว่ยของเราเป็นตัวอย่างหนึ่งของส่วนนี้ ในเดือนกุมภาพันธ์ 2017 ทาง DHL Supply Chain และหัวเว่ยได้ลงนามในบันทึกข้อตกลง (MOU) เพื่อพัฒนาโซลูชันห่วงโซ่อุปทานที่หลากหลายสำหรับลูกค้าที่ใช้ฮาร์ดแวร์และโครงสร้างพื้นฐานทุกอย่างด้วยอินเตอร์เน็ต (IoT) ระดับอุตสาหกรรม หัวเว่ยและ DHL จะร่วมมือกันในโครงการนวัตกรรมที่มุ่งเน้นไปที่เทคโนโลยีทุกอย่างด้วยอินเตอร์เน็ตที่ใช้ระบบเซลลูล่าร์ ซึ่งสามารถเชื่อมต่ออุปกรณ์จำนวนมากจากระยะไกลโดยที่มีการใช้พลังงานที่ต่ำที่สุด การเชื่อมต่อที่ยอดเยี่ยมยิ่งขึ้นจะมอบห่วงโซ่คุณค่าของโลจิสติกส์แบบผสมผสานมากขึ้นโดยการจัดหาข้อมูลที่สำคัญและการมองเห็นการดำเนินงานของคลังสินค้า การขนส่งสินค้า และการจัดส่งสินค้าถึงจุดหมายปลายทาง

แนวทางสู่นวัตกรรมที่มุ่งเน้นลูกค้านี้ได้สร้างโอกาสที่ดีเยี่ยมมากมายให้กับ DHL เพื่อมีปฏิสัมพันธ์ทางกลยุทธ์กับลูกค้า และให้ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะเรื่องจากแผนกธุรกิจ DPDHL ที่เกี่ยวข้อง พันธมิตรอุตสาหกรรม และสถาบันวิจัยมีส่วนร่วม ทีม CSI ของ DHL มองไปข้างหน้าและมุ่งมั่นที่จะขัดเกลา เจาะลึก และปรับปรุงการริเริ่มนวัตกรรมเพื่อขยายผลกระทบ