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Como proveedor líder de servicios y productos de las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC), VSTECS se ha transformado: ha pasado de ser un distribuidor en un solo país para Huawei a ser un socio de servicios global, con una mejora de sus capacidades de servicio, un aumento de la competitividad de sus productos de servicio y una coordinación de recursos de venta de servicios.

James Lee Vicepresidente de Enterprise Solutions Group, VSTECS (Singapore) Pte., Ltd

VSTECS es un proveedor líder de productos y servicios de las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) en la región Asia-Pacífico. Fundada en 1985, la empresa es una filial propiedad de VSTECS Holdings, una empresa que cotiza en la Bolsa de Hong Kong (0856.HK). Su red incluye más de 40 000 socios de canal activos en la región Asia-Pacífico, lo que lo convierte en el socio de referencia para los proveedores de TIC globales que buscan el crecimiento empresarial en el mercado Asia-Pacífico.

VSTECS opera en tres áreas principales: Enterprise Systems, servicios de TI y distribución. Enterprise Systems ofrece servicios de diseño, instalación e implementación de infraestructuras de TI a empresas multinacionales (MNC), gobiernos locales y empresas nacionales. Sus servicios de TI abarcan una amplia variedad de servicios de asistencia técnica y formación para satisfacer las necesidades técnicas de los clientes de todo el mundo, incluida la asistencia técnica ininterrumpida para operaciones y empresas de misión crítica. VSTECS utiliza una infraestructura de TI y logística consolidada y de alta eficiencia para ofrecer productos de forma rápida y eficiente para su negocio de distribución.

Desafíos y estrategias de cooperación de VSTECS

VSTECS y Huawei comenzaron a colaborar en el mercado chino en 2013. Actualmente, VSTECS es uno de los principales distribuidores y socios de servicios esenciales de Huawei en el país. Sin embargo, esta colaboración no estuvo exenta de dificultades en sus etapas iniciales.

• Los equipos regionales de VSTECS no estaban familiarizados con la plataforma empresarial de Huawei y tenían que consultar a los gerentes de servicio de Huawei sobre sus funciones y responsabilidades, lo que repercutía en la eficiencia de los presupuestos de servicio. Los problemas iniciales como la falta de conocimientos técnicos y la racionalización de los procesos de servicio también condujeron a que se perdieran algunas oportunidades de negocio y estas fueran aprovechadas por otros distribuidores del mercado.

• Los esfuerzos de colaboración y el compromiso de VSTECS y Huawei en la transferencia de conocimientos y el ajuste de los procesos de servicio lograron superar estos problemas iniciales. A su debido tiempo, ambas partes han elevado los estándares de prestación de servicios más allá de lo esperado por los clientes.

VSTECS y Huawei lograron mantener su éxito en China gracias a la cooperación de servicios. Esto ha ayudado a los equipos regionales de VSTECS a darse cuenta de la importancia de las capacidades técnicas; solo si estas son sólidas, se puede obtener el reconocimiento y el compromiso de los distribuidores y de sus distribuidores de segundo nivel, lo que mejora la percepción de los productos por parte de los clientes y el valor de las soluciones al mismo tiempo. También se dieron cuenta de que, al utilizar servicios técnicos localizados y de valor agregado, pueden ayudar a los distribuidores a aumentar la competitividad e identificar de forma eficaz los puntos débiles de operaciones y mantenimiento (O&M) del cliente, resolver los retos de O&M y aumentar el valor de O&M para los clientes durante la asistencia técnica.

Con estos objetivos en mente, VSTECS finalizó su estrategia regional de desarrollo de servicios en 2015. Su objetivo es establecerse como el principal proveedor de servicios de tecnología y productos de TIC de la región Asia-Pacífico a través de la mejora de sus capacidades de venta y entrega de servicios, así como la prestación de servicios de valor agregado a los distribuidores. Esta estrategia allana el camino para el futuro desarrollo del negocio de servicios.

Además, VSTECS aceleró la implementación de su estrategia regional mediante el establecimiento de contenido específico de cooperación y la programación de reuniones periódicas con los equipos regionales de Huawei. En estas reuniones, VSTECS analiza la interacción de la organización de servicios, la adaptación del proceso de entrega, los objetivos y planes de mejora de habilidades y los objetivos comunes de venta de servicios.

Mejora de las capacidades de servicio

En 2015, VSTECS, con el apoyo de las políticas de Huawei, también realizó una fuerte inversión en su área de servicios, logrando resultados notables en términos de capacidades técnicas, plataformas de servicios, entrega de proyectos y servicios de mantenimiento.

Capacidades técnicas: VSTECS se convirtió en socio de servicio certificado (CSP) de Huawei en 2015, y desde entonces ha desarrollado capacidades técnicas en varios ámbitos, como los de ventas y tecnología. En 2017, VSTECS había obtenido 21 certificados y se había convertido en un CSP de cinco estrellas de Huawei en los campos de la comunicación de datos y la TI empresarial.

Plataforma de servicio y entorno de laboratorio: VSTECS formó equipos de ventas de servicio después de recibir formación sobre la plataforma de presupuesto de servicio de Huawei, y comenzó a completar de forma independiente la configuración y el presupuesto de servicio. VSTECS también organiza laboratorios para proporcionar asistencia técnica y de ventas a los distribuidores. En estos laboratorios, así como en la formación técnica y de productos, trabajó con los distribuidores para ofrecer servicios de prueba de concepto, así como aplicaciones y soluciones integradas de terceros, para mejorar la competitividad de los distribuidores en sus esfuerzos de comercialización.

Entrega del proyecto: Mediante la colaboración con Huawei en la entrega de proyectos conjuntos, VSTECS aumentó sus prácticas recomendadas y la competitividad de sus servicios profesionales. Por ejemplo, en un proyecto regional de Asia-Pacífico para uno de los principales proveedores de servicios de Internet (ISP) de China, VSTECS y el equipo de asistencia técnica de Huawei superaron los desafíos e implementaron una instalación estandarizada, así como una interconexión de plataformas de alarma. El éxito del proyecto reforzó la base de los futuros proyectos de VSTECS. Del mismo modo, en un proyecto relacionado con centros de datos para una empresa de Internet líder en la región, los expertos técnicos de VSTECS trabajaron con los expertos en centros de datos de Huawei para resolver problemas asociados con la integración de la arquitectura de recuperación ante desastres (DR) en los dispositivos y las aplicaciones del cliente. Una vez finalizado, el director de operaciones de infraestructura del cliente elogió el proyecto.

Servicios de mantenimiento y gestión: VSTECS lanzó un servicio técnico de varios proveedores para distribuidores y clientes que ayudaron a cumplir los requisitos de VSTECS para los servicios de proveedores locales. El servicio se basó en las características y la interfaz de entrega del producto de servicio Co-Care de Huawei. A fin de garantizar la satisfacción del cliente, VSTECS también obtuvo las piezas de repuesto y el servicio técnico a distancia necesarios mediante la firma de contratos de servicio de respaldo mutuo (por ejemplo, Co-Care) con varios proveedores, incluido Huawei.

El desarrollo de la capacidad de ventas y entrega de los productos de servicio técnico de VSTECS ha ayudado a lograr el aumento de los beneficios al abordar los principales retos empresariales mediante la digitalización, el asesoramiento especializado y el desarrollo continuo de capacidades.

Entrega de proyectos de MNC

VSTECS cuenta con varias organizaciones de ventas y servicios en la región Asia-Pacífico. Con la creciente demanda de MNC, la cooperación de servicios entre VSTECS y Huawei se amplió a proyectos MNC en 2017. De hecho, VSTECS fue el primer CSP global de Huawei que pudo satisfacer las expectativas de entrega rápida de proyectos de los clientes MNC.

En un proyecto de sistema de almacenamiento para una conocida empresa europea, VSTECS colaboró con el equipo de distribuidores nacionales del cliente para ofrecer con éxito una solución de almacenamiento para su filial en Singapur. En un plazo de cuatro días, VSTECS había coordinado el contenido de la entrega y completado la revisión y el refrendo del diseño de la entrega, la implementación del sistema de almacenamiento y la integración de aplicaciones, así como la aceptación y el archivado del proyecto. El proyecto cumplió los requisitos del cliente para una entrega rápida del proyecto.

A través de la expansión y entrega de proyectos MNC, VSTECS estableció gradualmente una red empresarial que involucraba a distribuidores de China y de países europeos, ayudándolos a entregar con éxito múltiples proyectos MNC en la región Asia-Pacífico. Entre los clientes MNC se encontraban varios ISP conocidos y empresas “Over-The-Top” (OTT) de China.

A fines de 2019, VSTECS había obtenido más de 250 certificados en seis países de la región Asia-Pacífico. Estos certificados reconocen las capacidades de entrega de productos y soluciones de la empresa en varios campos técnicos, incluidos la informática en la nube, la comunicación de datos, el almacenamiento, las comunicaciones unificadas y la videovigilancia.

Desarrollo de oportunidades de base instalada

VSTECS participa activamente en programas de incentivos de servicio de Huawei. De hecho, sus equipos de ventas de servicio adoptaron recientemente la estrategia empresarial de desarrollo de base instalada de Huawei y se coordinaron con el equipo de servicio de Huawei para determinar su modus operandi para la renovación de la base instalada.

Para lograrlo, VSTECS gestiona las bases instaladas de los distribuidores con el sistema de gestión de bases instaladas de Huawei. También ha aumentado el número de llamadas salientes a los distribuidores, con el objetivo de fomentar su predisposición y eficiencia en relación con la renovación de contratos de servicio. Otra estrategia ha sido establecer un marco y procesos de desarrollo para promover la cooperación con el equipo de renovación de contratos de servicio de Huawei.

Por último, VSTECS ha colaborado con equipos técnicos internos para analizar la capacidad, el rendimiento y la velocidad de uso del equipo, así como recomendar actualizaciones tecnológicas para optimizar el valor de los productos y las soluciones para los clientes.

Seis meses después de adoptar la estrategia de base instalada, VSTECS tuvo la capacidad para desarrollar bases instaladas de distribuidores de forma independiente. Como resultado, el rendimiento de renovación de contratos de servicio de la empresa aumentó del 12 % al 71 %, convirtiéndose en un punto de referencia entre los socios de servicio regionales en el negocio de renovación de contratos de servicio.

Perspectivas de negocio

En 2020, VSTECS seguirá ofreciendo asistencia técnica a los distribuidores, renovando los contratos de base instalada, entregando proyectos MNC, cumpliendo contratos y aumentando su cooperación con Huawei.

Para ello, ayudará a los distribuidores y clientes CSP de Huawei a desarrollar habilidades técnicas proactivas y preventivas, así como capacidades de autoservicio mediante la plataforma eService de Huawei.

Esta mayor cooperación también implicará la promoción de Powered Service de Huawei, un producto de servicio colaborativo, tras la identificación de los requisitos de servicio de los productos y las soluciones, y las capacidades de servicio de los distribuidores. VSTECS también ayudará a los distribuidores a ofrecer excelentes servicios con la asistencia técnica remota y local de Huawei, y mejorará la percepción del cliente sobre los productos y el valor de la solución.

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