华为助力山西工商行政管理局构建便捷高效12315热线– 华为成功故事

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华为助力山西工商行政管理局构建便捷高效12315热线

山西省工商行政管理局为省人民政府直属机构，山西省工商行政管理局设12315消费者申诉举报指挥中心，11个市工商行政管理局和所有县(市)、区工商行政管理(市场监督管理)局、分局设12315消费者申诉举报中心，工商所设12315申诉举报站，人群集中的场所设12315消费维权服务站。

业务挑战

坐席不足接通难，共享不畅处理难

原12315系统坐席较少接通率低，系统数据不共享导致问题处理满意度差，群众反馈问题缺乏统一处理指导和监督，闭环率和处理满意度不高。

省市县三级工商均设热线电话，却因缺乏统一调配和系统管理，群众投诉电话难打入。

解决方案

提高坐席效率，优化工作流程

坐席重规划：组建“平台集中，坐席分布”省市县三级联网架构，支持远程坐席，全省共享，在不增加坐席数量的前提下提高坐席利用率。
系统端到端：采用华为CTI、IVR、排队机、录音、传真、IP话机等端到端联络中心解决方案，为系统提供稳定可靠的保障，标准开放的平台软件便于工商业务系统集成。
流程再优化：确定“省厅统一接入—地市坐席处理—省厅统一闭环”的工作流程，提高投诉闭环效率和加强内部职工监管并重，统一“全省知识库+问题库”，提升投诉处理质量和增进工作人员技能并举。

客户收益

便捷高效的消费维权平台

便捷高效：12315投诉举报新系统上线运行，为广大消费者提供了更加便捷高效的消费维权平台，解决消费纠纷、维护消费者权益做出更大贡献。
信息支撑：充分利用12315数据，为工商系统市场监管提供着力点、为公安系统查办案件提供信息源。

案例标签: # 中国 # 智能协作

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