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DHL共享创新之旅:以客户为中心的创新

DHL客户解决方案与创新部高级副总裁 Matthias Heutger/文

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物流行业竞争激烈。这个行业表面上看起来很简单,只是将货物从一处移动到另一处,但在很多情况下,成熟的供应链是一家物流公司成败的关键。当前,精益制造几乎已经成为全球各行各业大型企业的标准做法,这使得很多企业开始从物流供应商处获得帮助,以保持竞争优势。

这正是DHL客户解决方案与创新(CSI)部门的专长,我们会为全球和地区范围内的大客户提供单点联系人,并且代表集团助力客户不断创新,跻身行业前列。这种做法带来诸多优势,其中很重要的一点就是让DHL能够有机会深入了解客户,为其量身定做创新的行业解决方案。

初看“创新”一词也觉得很简单,但是在过去几年不断提炼和改进创新的过程中,我们发现这个词语承载着丰富的内涵。对很多人来说,创新意味着增量和演进,但还有一些人则支持颠覆性创新。显然,我们要深入分析每位客户的需要,从而全方位地满足他们的创新需求。

一旦意识到这一点,我们增加了对主动客户参与的投入,并且开始尝试更多“以客户为中心”、基于客户需求的创新。大家有目共睹,这种形式的创新不仅有利于DHL,更重要的是为客户带来了丰厚的回报。2016年,基于我们在以客户为中心的客户管理及创新模式方面做出的贡献,战略客户管理协会(SAMA)决定授予DHL“卓越奖”,以表彰我们在战略客户管理方面的领先实践。

将创新付诸实践

开展这种新型创新绝不仅是思维方式的转变,还必须具备合适的基础,以便我们真正将创新付诸实践。此前,我们已经在位于德国波恩的全球总部附近成立了一家创新中心,但经过7年的使用,中心需要全面整改,而且他已不能体现我们的创新理念。因此,我们彻底重建了该创新中心,希望与客户建立更深入和强大的关系。改造后的中心于2015年重新开放,展现出全新的面貌和全新的创新模式,即以客户为中心的创新。

此外,我们还决定在新加坡建立第二家创新中心,以便更好地满足亚太地区客户的需求。该中心已于2015年12月开放。在此基础上,我们不断开拓,正在筹备我们的第三家创新中心——美国芝加哥附近的美洲创新中心计划于2018年开放。这些全球领先的创新中心是我们与客户互动的重要枢纽,客户可以在创新中心探索体验最新的技术趋势和创新的物流方案,而且能与业内外各领域的专家深入交流。通过一家家富有创意的中心,DHL能够组织系列研讨会,便于我们更深入地了解客户面临的挑战。每次客户前来参观都有助于双方碰撞出思想的火花,共同解决当下关注的焦点,同时为客户未来的发展提供战略性建议。

思想领导力带来客户价值

为了进一步将创新植入我们的DNA,DHL客户解决方案与创新团队采用了一个结构化的趋势研究新途径,其重点在于获得洞察、发展新理念、原型设计以及概念验证。

我们充分利用客户和全球合作伙伴的行业知识和技能,包括弗劳恩霍夫应用研究促进协会(Fraunhofer)和麻省理工大学等多家机构,与这些伙伴共同发表年度旗舰出版物《物流趋势雷达》(Logistics Trend Radar)。这一系列出版物旨在识别和评估社会、商业和技术的发展趋势会对物流行业产生哪些影响,同时为开展其他趋势研究项目提供有力基础。

DHL趋势研究团队还发表了多篇深刻的趋势报告,其中包括最近发表的《共享经济》、《全渠道物流》、《机器人技术》、《3D打印》等。这些报告研究了发展趋势以及新兴的业界最佳实践,识别出各趋势在具体领域的可能应用,并且特别关注他们对物流业的影响。

为了进一步激发客户的创新意识,成为创新思维领导者,DHL趋势研究团队积极邀请客户和行业合作伙伴参与项目,通过原型设计和概念验证分析,总结出一套“物流行业使用案例”。这种合作为DPDHL集团各业务部门牵头新解决方案的开发提供了良好的开端,并且通常会推动形成更丰富的解决方案和服务组合。

一个典型的案例是我们在机器人和自动化领域的最新项目。项目过程中团队成员与客户Wärtsilä公司密切合作,共同测试Fetch Robotics公司研发的自动驾驶机器人能否被用于简化仓储运营。我们还与客户紧密合作,计划了概念验证,并将原型直接部署在仓库里。第一个试点的效果很好,未来,我们会继续探索这种技术和其他机器人技术在不同业务中的适用性。

另一个将趋势变为创新解决方案的例子是我们的“弹性360”(Resilience360)风险管理解决方案。该解决方案成功地让大数据焕发活力,帮助客户在日益复杂的全球供应链中更妥善地应对实时以及未来的挑战。他通过结合内外部数据源来监控主要贸易通道和运营环节的各类事件,识别潜在的风险,利用大数据分析将这些事件与客户的供应链匹配,从而制定风险规避策略,减轻对供应链的影响。

开展协同创新,共享丰硕成果

实现一个客户驱动的创新后,下一个创新也更有可能随之出现,而每一次创新都影响着现在和未来。我们的团队早已认识到如何充分利用每次实践的经验实现下次的突破和飞跃。

当客户参与的优势如此显而易见时,客户自然会将长期的创新进行到底。通过以客户为中心的创新,DHL客户解决方案与创新团队也会全程参与每位战略客户的创新之旅。

DHL同华为开展的创新合作能很好地说明这一点。2017年2月,DHL与华为签订谅解备忘录,利用工业级物联网(IoT)硬件和基础设施为客户提供一系列供应链解决方案。华为与我们合作开展的创新项目重点关注蜂窝物联网技术,该技术可以用最少的能耗远距离连接海量设备。通过提供仓储运营、货物运输和最后一公里递送的重要数据并保证可视性,这样强大的连接性能够促成更加融合的物流价值链。

客户驱动的创新方法已经为DHL创造了很多机会,例如我们可以与客户进行战略层面的互动,邀请来自DPDHL相关业务部门、行业合作伙伴以及研究机构的各领域专家。未来,DHL客户解决方案与创新团队会进一步完善、深化和加强创新举措,以扩大影响力。

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