Türk Hava Yolları Yeni Bir Dijital Yolculuğa Çıkıyor

Dijital çağda küresel hava yolu şirketleri aşağıdaki soruları ortaya çıkaran birçok değişimle karşılaşmaktadır: Karmaşık ve öngörülemez yolcu ihtiyaçlarına hızla yanıt verecek dijital stratejiler nasıl geliştirilir? Geleneksel iş ve hizmet modellerini dönüştürürken yapay zeka ve büyük veri gibi gelişmiş teknolojiler nasıl kullanılır? Güvenliği ve işletim verimliliğini artırmak için bu teknolojilerden nasıl yararlanılır?

Türk Hava Yolları bu soruların yanıtlarını arıyordu.

1933 yılında kurulan şirket, 2016'ya kadar altı yıl arka arkaya Skytrax Dünya Havayolları Ödüllerinde "Avrupa'nın En İyi Hava Yolu" ödülünü kazandı ve 2018 yılında Brand Finance tarafından en değerli Türk markası ödülünü kazandı. Kesintisiz yenilik planının bir parçası olarak, lider uluslararası hava yolu konumunu güçlendirmek için radikal dijital dönüşüm sürecini başlattı. Bunu aklımızda tutarak dönüşüm hikayesine bir göz atalım.

Dünya'nın 'En Yüksekte Uçan Kuşu'

6 Nisan 2019'da yeni İstanbul Havaalanı resmi açılışı yapıldığı ve Atatürk Havaalanından son uçuş Singapur'a doğru yola çıktığı için bu tarih Türk Hava Yolları için kilometre taşlarından biridir.

Türk Hava Yolları Genel Müdürü ve Yürütme Kurulu Başkanı Sn. İlker Aycı bu durumu: "Türk Hava Yolları daha iyi bir gelişim süreci başlatacak ve Türkiye'nin havacılık sektörü yeni bir çağa girecek" şeklinde ifade etmişti.

Bu havaalanı taşınmasının bir parçası olarak Türk Hava Yolları marka kimliğini de güncelledi. Şirket, 8.850 metre yüksekliğe çıkabilen kazlar dünyanın en yüksekte uçan kuşları olarak bilindiği için 1956'dan beri logosunda kaz kullanıyordu. Türk Hava Yolları 2019 sürümü, kaz logosunun açısını biraz artırarak Türk Hava Yolları daha da yükseğe ve daha da hızlı olarak uçacak mesajı vermeye başladı.

2027 yılında tamamlanmasının ardından bu havaalanının, yılda 200 milyon yolcu trafiği kapasitesiyle dünyanın en büyük havacılık aktarma merkezi olması ön görülürken, 30 milyar ABD doları gelir getirmesi bekleniyor. Kısa vadede doğrudan uçuşlarını 310 şehir ve 124 ülkeye ve daha da üzerine çıkarmayı;hedefleyen Türk Hava Yolları, Avrasya'nın göbeğinde konumlu merkeziyle küresel havacılık sektöründeki önemli rolünün gereklerini daha da iyi yerine getirmek için 500 uçaktan oluşan filoya sahip olacak.

Çevik Altyapı

Uçuş rotalarının, yolcu kapasitesinin ve rakip hava yollarının sayısının hızla artması, Türk Hava Yollarının dahili işlemleri ve sunduğu müşteri hizmetleri için daha fazla gerekliliği de beraberinde getiriyor. Mevcut iş operasyonlarını ve hizmet modellerini gelişmiş teknolojilerle kesintisiz şekilde optimize etmek zorunda olan şirketin, işletme seviyesinde maliyet tasarrufu sağlayan verimlilik elde etmek için,eski cihazları ve işlemleri ortadan kaldırarak işletme yapısını ve BT mimarisini tekrar oluşturması ve müşterilerine daha gelişmiş, kişiselleştirilmiş ve konforlu uçuş deneyimleri sunması gerekmektedir.

Türk Hava Yolları her zaman teknolojik yeniliklere ve ürün yeniliklerine açık olmuştur. Kendi Ar-Ge ve veri merkezlerine sahip olan şirket bugüne kadar; yeni bilet sistemi, uçuş ve rota yönetimi, bagaj hizmetleri, havaalanı ağı, güvenlik kontrolleri, video gözlem ve tesis bakımı dahil olmak üzere 500'den fazla dijital teknoloji projesi başlatmıştır.

Son üç yılda ise Türk Hava Yolları, iş ve havaalanı operasyonları ile yolcu yönetimi için istikrarlı ve güvenilir bir ağ donanım desteği sunmak üzere eski ekipmanlarını mevcut en gelişmiş teknoloji ile değiştirdi.

Türk Hava Yolları, yeni ana merkez kampüsünden başlayarak sektördeki en iyi uygulamaların en yüksek standartlarını karşılayan hatta geçen bir BT altyapısı kurmaktadır. Yeni havaalanının dahili hizmet ihtiyaçlarını karşılamak için Türk Hava Yolları, güçlü bir ağ altyapısı kurarak büyüyen yolcu sayısı ihtiyaçlarını karşılamayı ve gelecekte sürekli daha da karmaşık hale gelecek operasyonları desteklemeyi hedeflemektedir. Türk Hava Yolları, tüm yolculara konforlu, rahat, güvenli ve sorunsuz bir seyahat deneyimi sunmak için ağ sorunlarından kaynaklanan sistem arızalarını ve uçuş rötarlarını engellemekte kararlıdır.

Çok sayıda tedarikçinin sunduğu çözümleri inceledikten sonra Türk Hava Yolları, dünyanın bir numaralı ağ yönlendiricisi tedarikçisi olan Huawei'i seçti. Kampüs ağı güvenilirliği ve servis yanıt hızı konularındaki büyük ihtiyaçlar için Huawei, İstanbul Büyük Havaalanı (IGA) projesinin tüm ağ bağlantılarını kurmuş ve Birinci Etap binalarının ara bağlantılarını hayata geçirmiştir. Bunlara beş ofis binası, Atatürk veri merkezi, IGA terminal binası ve veri merkezi dahildir. Bu ağın tamamı bir çekirdek katman, bir toplama katmanı ve bir erişim katmanı şeklinde bölünmüştür. Huawei, çekirdek katmanda üst seviye NE9000 yönlendiricilerin, toplama katmanında üst seviye CE12800'lerin ve erişim katmanında S6720 anahtarların kullanımını önermiştir.

Hava yolunun yeni dijital ağının bant genişliği, yüksek kapasite servisleri desteklemek üzere kurulmuştur ve önümüzdeki 5 ila 10 yılda beklenen kapasite büyümesi ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde seçilmiştir. Ek olarak, tüm senaryolarda ağın tamamındaki servisleri desteklemek amacıyla çok sayıda hizmet koruma teknolojisi de kullanılmaktadır. Tüm bunlar Türk Hava Yolları için verimli, güvenli, istikrarlı ve ölçeklenebilir bir çekirdek ağ sunuyor.

Dijital dönüşümdeki en büyük endişelerden bir tanesi, eski teknoloji yeni teknolojiyle değiştirilirken deneme yanılma yönteminin kullanılması sonucu oluşan işçilik ücretlerinin nasıl kontrol altında tutulacağıdır. Türk Hava Yolları, tüm ortaklarının teslimat hedefleri için güçlü Servis Seviyesi Sözleşmeleri (SLA) yaparak her karar sürecinde çok disiplinli davranmıştır. Örneğin Türk Hava Yolları yönetimi, çözüm tedarikçisi olarak Huawei'i seçerken Huawei ağ mimarisinin güvenilir, bakımı kolay ve enerji tasarruflu olduğu sonucuna varmıştır. Huawei ağının, hava yolu personelinin yeni teknolojileri ve ekipmanları hızlıca öğrenmesini teşvik edecek şekilde daha kısa personel eğitim süreleri gerektirdiği tespit edilmiştir.

Servis yanıt süresi bağlamında Huawei, yüksek seviyede işe bağlılık ve profesyonellik sergilemeye devam etmektedir. Türkiye'deki Huawei müşteri hizmetleri ekibi, yedek parçaların maksimum teslimat süresinin 4 saat olacağını garanti eden bir SLA'ya tabi olan 7/24 Teknik Destek Merkezi (TAC) hizmeti sunmaktadır. Çevrimiçi destek uzmanları, müşterilere yedek parça değişimi, ekipman arıza giderimi, teknik eğitim ve sistem sağlık kontrolleri dahil olmak üzere çok sayıda hizmet sunmaktadır.

Türk Hava Yolları yöneticileri, Huawei ürünleri ve hizmetlerinden övgüyle söz etmektedir. Türk Hava Yolları CEO'su Bilal Ekşi "Ekibim bana sürekli iyi haberler getiriyor" dedi ve sözlerine şu şekilde devam etti: "Huawei'e yeni havaalanının dönüşümde ve geliştirilmesindeki yoğun çalışmaları için içtenlikle teşekkür ediyoruz. Huawei'in oldukça güvenilir bir havacılık yönetim sistemi kurduğu hakkında şüphe yok."

Hava yolu Huawei ile masaüstü bulutu, veri merkezi Kapalı Devre Televizyon (CCTV) depolaması ve idari telefon satın alım projelerinde de iş birliği yapmıştır.

Buluta Doğru Uçun

Dijital dönüşüm yalnızca donanım ve yazılımın güncellenmesine odaklanmaz, aynı zamanda şirketin işletme modelini ve organizasyon yapısını yeniden yapılandırmayı beraberinde getirir. Dijital teknoloji, şirketin çok sayıda servisin ve operasyonel işlemin birleşik ve verimli bir şekilde yönetilmesi ihtiyacını karşılayabilen servis odaklı, verilerin toplu olduğu ve bulut tabanlı bir servis platformu kurulmasını gerektirir.

180.000'den fazla çalışanı ve 170 ülkedeki iş faaliyetleriyle Huawei, yüksek seviye iş karmaşıklıklarıyla baş edebilir. Huawei'in dijital dönüşüm deneyimi, bunu aynı şekilde uygulamak isteyen Türk Hava Yolları için büyük bir ilgi kaynağıdır. İki şirket dijital dönüşüm stratejileri, veri merkezi, bulut, depolama, Sanal Masaüstü Altyapısı (VDI) ve sanallaştırma teknolojileri dahil olmak üzere çeşitli konularda yoğun görüşmeler yapmıştır.

Servislerin buluta aktarımı ve sanallaştırılmış operasyonlar, kurumsal kaynak yapılandırmasını ve kullanım verimliliğini büyük ölçüde artırabilir. Servislerin buluta aktarımı, dijital çağa geçiş kurulum ve işletme maliyetlerini azaltır ve ağ ile veri güvenliğini etkin şekilde sağlar. Örneğin, Türk Hava Yollarının seferleri dört kıtaya yayılmaktadır. Çok sayıda şubesiyle farklı ülkelerde ofis ağ cihazlarını etkin şekilde yönetmesi ve teknik destek sağlaması gerekmektedir. Bu zorluklar şirketin ana merkezindeki yöneticileri de düşündürüyordu.

Buluta aktarım ile birlikte şirketin Afrika ofisi ağı arızalanırsa veya ağın güncellenmesi gerekirse ana merkezin Türkiye'den ekipman satın alması ve kurulup çalıştırılması için Afrika'ya göndermesi gerekmez. Onun yerine ana merkez personeli uzaktan kontrol ile buluttaki sorunları çözebilir. Bu hızlı kurulum ve uzaktan izleme sayesinde zaman alan ve yoğun iş gücü gerektiren işlemler ortadan kaldırılır, işletme maliyetleri ciddi oranda azaltılır ve destek hizmetleri iyileştirilir.

Buluta aktarım, müşteri memnuniyetini artıran ve hava yolunun küresel marka algısını geliştiren yüksek kaliteli hizmetler sunulmasına yardımcı olur. Türk Hava Yolları uygulamaları müşterilere hizmet veren önemli arayüzlerdir. Örneğin, bagaj yönetim uygulaması yolcuların bagaj hareketlerini vakitlice öğrenmelerine olanak tanır ve bagajların kaybolma ihtimalini azaltır. Bunlar Türk Hava Yollarının dünyanın en az bagaj kaybeden ticari yolcu taşıyıcısı olmasına yardımcı olur.

Bununla birlikte, yeni bir uygulama işlevi geliştirildiğinde bunun test aşaması zaman aralığı dahilinde tüm servis ağına adapte edilmesi çok fazla iş yükü demektir. Sanallaştırma ile Türk Hava Yolları testleri bulutta yapabilir, böylece faaliyete alma maliyetlerini büyük ölçüde azaltır ve Ar-Ge hızını artırır. Bu sayede daha yüksek kaliteli hizmetler müşterilere daha hızlı sunulur.

Bilet merkezleri bağlandıktan ve satış verileri veri merkeziyle paylaşıldıktan sonra yolcu deneyimlerinin daha derinlemesine anlaşılması için büyük veri analizi kullanılabilir. Bu sayede hizmetlerin müşterilere zamanında, doğru yerde ve hedeflendiği şekilde sunulduğundan emin olunur. Bunlar özellikle VIP müşteriler için önemlidir. Örneğin son yıllarda Türkiye, ülkeyi ziyaret eden Çinli turist sayısında ciddi bir artış yaşadı. Çin pazarına ev sahipliği yapabilmek adına hava yolu, Türkiye'de aktarma yapan Çinli yolcuların şirkete yalnızca aktarma uçuş bilgilerini göndermelerine ihtiyaç duyan yeni bir hizmet projesi geliştirdi. Sonraki uçuş bir veya iki gün sonrasına alınabilir, böylece yolcular bir sonraki duraklarına gitmeden önce İstanbul'da harika bir tur atabilir.

Dijital çağ, yolcuların bilet alma ve seyahat etme şekillerinde de ciddi değişimlere neden olmaktadır. Dahası, İnternet, hava yolu yolcularını fiyatlara karşı daha hassas hale getirmektedir. Yolcuların koltuk atama beklentileri değişmekte ve daha iyi havaalanı hizmetleri gerekliliği artmaktadır. Tüm bu nedenlerle hava yollarının yolcu ihtiyaçlarını önceden tahmin etmesi ve hizmetlerini ona göre ayarlaması çok önemlidir. Yenilikçi ürünler tasarlayarak ve yeni hizmetler oluşturarak hava yolları; her yolcunun deneyimini iyileştirebilir, müşteri sadakatini geliştirebilir, marka değerini artırabilir ve genel algıyı yükseklere taşıyarak 'yumuşak güç' kazanabilir.

Sonraki Dijital Yolculuk

2019'un başlarında Türk Hava Yolları, ABD'deki Super Bowl esnasında "Journey" temalı bir reklam kampanyası başlattı. Reklamda iki baş karakter İstanbul'un güzel ve doğal yerlerini ile simgesel binalarında birbirini kovalıyordu. Televizyon reklamı kitlelere, Avrupa ve Asya'yı ayıran güzel ve kadim bir şehir olan İstanbul hakkında geniş bir algı kazandırdı.

Gökyüzünde durmaksızın yükselen Türk Hava Yolları yeni bir dijital yolculuğa başlarken yeni İstanbul Havaalanının tamamlanmasıyla daha fazla yolcunun yolu da Türkiye'ye düşecektir.