Ortak Bir Yolculuk: Müşteri Merkezli İnovasyon

Genel Bilgiler

Lojistik oldukça rekabetçi bir iştir. Dışarıdan bir şeyleri buradan oraya taşımak oldukça kolay gibi görünse de işin gerçeği, bir şirketin tedarik zincirinin başarısı çoğu zaman “ya batmak ya çıkmak”deyimiyle ifade edilir. Dünyadaki neredeyse tüm sektörlerdeki en büyük şirketler için yalın üretim, az ya da çok standart bir yöntem haline gelmiştir. Bu sebeple, pek çok işletme rekabet gücünü korumak adına yardım alabilecekleri lojistik sağlayıcılarına dönüyor.

Bu durum, DHL’in en büyük küresel ve bölgesel müşterileri için tek bir ilgili kişi sağlayan ve bunun yanı sıra yenilikçilik ve grup adına sektör liderliğinden sorumlu Müşteri Çözümleri & İnovasyon (Customer Solutions & Innovation - CSI) kuruluşunun uzmanlık konusudur. Organizasyonun bir avantajı da yenilikçi, endüstriye özel çözümler geliştirmek için DHL müşterileriyle yakından çalışma fırsatı sağlamasıdır.

Zorluklar

‘İnovasyon’ yine ilk bakışta kolay görünen bir başka kavram, fakat DHL bu kelimenin çok çeşitli anlamlar taşıdığını farkederek inovasyon çabalarını geçtiğimiz birkaç yıldır yeniden tanımladı. Birçok yer için inovasyonun artımlı ve devrim niteliğinde olmasını gerekli görürken, yıkıcı inovasyonu hoş karşılayan bir kesim de bulunuyor. İnovasyon taleplerinin tamamını karşılayabilmek adına, DHL’in her bir müşterinin gereksinimlerini yakından analiz etmesi gerektiği net bir şekilde belli oldu.

DHL bu durumun farkına vardığında, proaktif müşteri katılımına yatırımlarını artırdı ve DHL ile daha da önemlisi DHL müşterileri için oldukça değerli olduğu kanıtlanan daha ‘müşteri merkezli’bir inovasyon yaklaşımını benimsedi. Bu yöndeki çabalarımız, müşteri merkezli hesap yönetimi ve inovasyon yaklaşımı için, stratejik hesap yönetimini alanında sınıfının en iyi yöntemleri onurlandıran SAMA Excellence Award™ ‘u kazandığımızda küresel çevrede daha da fazla tanınmaya başladı.

İnovasyonu Uygulamaya Koymak

DHL’in yeni yaklaşımını uygulamak yalnızca zihniyet değiştirme meselesi değil. DHL ayrıca, inovasyonu uygulamaya koyabilmek için gerçek anlamda ‘yerinde’ doğru temellere sahip olduğundan emin olmak zorundaydı. DHL İnovasyon Merkezini Bonn, Almanya’daki global merkez ofisinin yakınlarında kurmuştu fakat yedi yıl sonra bakım gerektirmesiyle inovasyon felsefesini yansıtamaz duruma geldi. Sonuç olarak DHL, merkezi tamamen yeniden inşa ederek müşterileriyle daha güçlü bir bağlantı geliştirmeye kendini adadı ve 2015 yılında yepyeni bir görünüş ve müşteri merkezli yeni bir tutumla açılışını yaptı.

Buna ek olarak, DHL Asya Pasifik müşterilerine daha iyi uyum sağlamak için Singapur’da ikinci bir İnovasyon Merkezi açmaya karar verdi ve Aralık 2015’de açılışını yaptı. DHL bu başarıların üzerine 2018’de ağına üçüncüyü katmak için ABD’de Chicago, Illinois yakınlarına Amerika Inovasyon merkezini açmaya hazırlanıyor. Bu teknoloji harikası İnovasyon Merkezleri, en yeni trendleri ve yenilikçi lojistik çözümleri keşfederek deneyimleme ve, daha da ötesi endüstriden ilgili konularda alanında uzman kişilerle bağlantı kurabilme ortamı sunması yönüyle müşterilerle yakın ilişkiler kurmak için bir çekirdek görevi görüyor. Bu yaratıcı ve ilham verici atmosfer, DHL’in düzenlediği atölye etkinliklerinde müşterilerinin karşılaştığı güçlüklere daha da derin bir şekilde yoğunlaşmasına imkan tanıyor. Her müşteri ziyareti iki tarafa da acil meseleleri çözmek için yeni fikirler üretme açısından ve aynı zamanda müşteriyi geleceğe stratejik olarak hazırlamada yardımcı oluyor.

Çözüm

Düşünceli Liderlikle Müşteri Değerini Artırmak

DHL CSI ekibi DNA’larına daha da fazla inovasyon katmak amacıyla öngörü oluşturma, yeni konsept geliştirme, prototipleme ve kavram ispatlama (proof of concept) üzerine odaklanan yeni ve yapılandırılmış Trend Araştırma girişimini başlattı.

Ekip, Logistics Trend Radar adındaki her yıl güncellenen amiral gemisi yayınlarını ortak olarak üretmek için, müşterilerin endüstriyel uzmanlığını ve Fraunhofer ve MIT gibi enstitüleri de içeren küresel iş ortağı ağını dengeliyor. Bu dinamik araç, tüm trend araştırma projeleri için temel oluşturarak sosyal, iş ve teknoloji trendlerininin lojistik endüstrisine etkilerini tespit ederek değerlendiriyor.

DHL trend araştırma ekibi aynı zamanda son zamanlarda yayınladıkları The Sharing Economy, Omni-Channel Logistics, Robotics ve 3D Printing birçok detaylı Trend Raporu da yayınlıyor. Bu yayınlar, trend gelişimlerini ve yaygınlaşan en iyi yöntemleri inceleyerek sektöre özel potansiyel uygulamaları tanıtarak lojistik anlamını değerlendiriyor.

Trend Araştırma ekibi, müşterileri daha da esinlemek ve kuruluşu inovasyonda Düşünceli Lider konumuna getirmek için müşterileri ve endüstri iş ortaklarını prototipleme ve kavram ispatlama analizi yoluyla ‘lojistik kullanım durumları’geliştirme süreçlerine aktif olarak dahil ediyor. Deutsche Post DHL ve DPDHL Group birimleri tarafından yönetilen bu süreç, yeni bir çözüm geliştirmek için ideal bir başlangıç noktası sağlıyor. Sürecin standart sonucu, zenginleştirilmiş çözüm ve hizmet portföyü oluyor.

İyi bir örnek olarak DHL’in robotik ve otomasyon alanlarındaki son projesi verilebilir. Bu projede ekip, depolama operasyonlarını kolaylaştırmak amacıyla‘Fetch Robotics’den self sürüşlü robotları kullanma potansiyelini ortak bir şekilde test etmek için müşterisi Wärtsilä ile yakın bir şekilde çalıştı. DHL kavram ispatlamasını müşteriyle yakın bir şekilde planladı ve prototipi direkt olarak depoya uyguladı. İlk denemede iyi sonuçlar elde edildi, ve DHL çeşitli türlerdeki operasyonlar için bu ve diğer robotik teknolojilerinin uygulanabilirliğini araştırmaya devam edecek.

Yenilikçi ve yeni bir çözüme dönüşen bir başka trend örneği ise Büyük Veri’yi DHL’e getiren risk yönetim çözümü‘Resilience360’. Resilience360 müşterilere giderek karmaşıklaşan küresel tedarik zincirinde karşılaştıkları gerçek zamanlı ve gelecekteki güçlerle başa çıkabilmelerinde yardımcı oluyor. Araç, kritik ticaret yolları ve operasyonlarında görülen farklı olayları izleyerek, potansiyel riskleri tespit etmek için hem dahili hem harici veri kaynaklarını birleştiriyor. Gerçekleşen olayların bir müşterinin tedarik zinciriyle eşleşmesi için analizler yapılıyor ve böylelikle risk azaltma stratejileri tetikleniyor.

Avantajlar

Müşteriler ve İş Ortaklarıyla İş birlikçi İnovasyonun Mükafatını Almak

Müşteri güdümlü bir inovasyon başarıldığı zaman bir sonrakinin olasılığını artırıyor ve her bir inovasyon bugünü ve yarını etkiliyor. DHL ekibi, bir insiyatifle sonucu öğrenilenlerin bir sonraki süreci geliştirme ve iyileştirmedeki yardımını böylelikle ilk elden görmüş oldu.

Bu şekilde katılımın faydaları görünür hale geldiğinde, müşteriler genellikle uzun süreli bir inovasyon yolculuğuna çıkmaya karar veriyor. Müşteri merkezli inovasyon girişimiyle DHL CSI ekibi, her stratejik müşteriyle eşit kararlılıkla kendini bu uzun süreli yolculuğa adıyor.

DHL’in inovasyon iş ortağı Huawei de bu duruma bir örnek teşkil ediyor. Şubat 2017’de DHL Tedarik Zinciri ve Huawei, endüstri seviyesi Nesnelerin İnterneti (IoT) donanımı ve altyapısı kullanarak müşterilere bir dizi tedarik zinciri çözümü geliştirmek için bir Mutabakat Anlaşması (MOU) imzaladı. Huawei ve DHL, en az güç tüketimiyle uzak mesafelerdeki çok sayıda aygıtı birbirine bağlayabilen hücresel tabanlı Nesnelerin İnterneti teknolojisine odaklanan inovasyon projelerinde iş birliği yapacak. Daha yüksek bağlanabilirlik, depolama operasyonlarına, navlun nakliyeye ve dağıtıma (last-mile delivery) görünürlük ve kritik veri sağlayarak daha entegre bir lojistik değer zinciri sunacak.

Bu müşteri güdümlü inovasyon girişimi DHL için müşterilerle ve DPDHL iş birimlerinden, endüstri iş ortaklarından ve araştırma kuruluşlarından konularında uzman kişilerle yakın stratejik ilişkiler kurmak adına mükemmel fırsatlar yarattı. Geleceğe baktığımızda, DHL CSI ekibi etkileri güçlendirmek için inovasyon insiyatiflerini daha da geliştirmeye, derinleştirmeye ve keskinleştirmeye kararlılıkla devam edecektir.