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Como fornecedora líder de produtos e serviços de TIC, a VSTECS evoluiu de uma distribuidora que presta serviço à Huawei em um único país para uma parceira de serviços global, melhorando seus recursos de serviços, criando competitividade de produtos e alinhando recursos de vendas de serviços.

James Lee Vice-presidente do Grupo de Soluções Empresariais, VSTECS (Singapura) Pte., Ltd

A VSTECS é uma fornecedora líder de produtos e serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) na região da Ásia-Pacífico. Fundada em 1985, é uma subsidiária integral da VSTECS Holdings, uma empresa listada na Bolsa de valores de Hong Kong (0856.HK). Sua rede inclui mais de 40.000 parceiros de canal ativos na região da Ásia-Pacífico, tornando-a a parceira preferida dos fornecedores globais de TIC que buscam alcançar o crescimento dos negócios no mercado dessa região.

A VSTECS tem três ramos principais de atuação: sistemas empresariais, serviços de TI e distribuição. Os sistemas empresariais fornecem às Empresas Multinacionais (MNCs, em inglês), aos governos locais e às empresas nacionais serviços de projeto, instalação e implementação de infraestrutura de TI. Os serviços de TI abrangem uma gama de serviços de suporte técnico e treinamento para atender às exigências técnicas de clientes globais, incluindo suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana, para negócios e operações de missão crítica. A VSTECS usa uma infraestrutura de TI e logística bem estabelecida e altamente eficaz para fornecer produtos de forma rápida e eficiente para seus negócios de distribuição.

Desafios e estratégias de cooperação da VSTECS

A colaboração entre a VSTECS e a Huawei começou no mercado chinês em 2013. Hoje, a VSTECS é uma das principais distribuidores e parceiras de serviços da Huawei no país. Porém, essa parceria não foi estabelecida com tanta facilidade inicialmente.

• As equipes regionais da VSTECS não estavam familiarizadas com a plataforma de negócios da Huawei e tiveram de consultar os gerentes de serviços da Huawei para saber as funções e responsabilidades das equipes, o que afetava a eficiência da cotação de serviços. Problemas iniciais, como falta de conhecimento técnico e racionalização dos processos de serviço, também levaram à perda de oportunidades de negócios para distribuidores concorrentes.

• Os esforços colaborativos e o compromisso da VSTECS e da Huawei na transferência de conhecimento e no ajuste dos processos de serviço superaram esses problemas iniciais. No devido tempo, as duas empresas elevaram os padrões de prestação de serviços, superando as expectativas dos clientes.

A VSTECS e a Huawei conseguiram sustentar seu sucesso na China por meio da cooperação de serviços. Isso ajudou as equipes regionais da VSTECS a perceber a importância dos recursos técnicos: somente com esses recursos é possível ganhar a atenção e o compromisso dos distribuidores e seus revendedores de segundo nível, aumentando a percepção dos clientes sobre os produtos e o valor das soluções ao mesmo tempo. Também perceberam que, ao usar serviços técnicos localizados e de valor agregado, podem ajudar os revendedores a aumentar a competitividade e identificar com eficácia os pontos problemáticos de Operação e Manutenção (O&M) do cliente, resolver desafios dessa área e aumentar o valor dela para os clientes durante o suporte técnico.

Com esse aprimoramento em mente, a VSTECS finalizou sua estratégia de desenvolvimento de serviços regionais em 2015. O objetivo é estabelecer-se como a principal fornecedora de serviços de tecnologia e produtos de TIC na região da Ásia-Pacífico, melhorando as vendas de serviços e os recursos de entrega, e fornecendo serviços de valor agregado para revendedores. Essa estratégia abre caminho para o futuro desenvolvimento do negócio de serviços.

Além disso, a VSTECS acelerou a implementação de sua estratégia regional, determinando tipos específicos de conteúdo de cooperação e agendando reuniões regulares com as equipes regionais da Huawei. Nessas reuniões, a VSTECS discute a interação da organização de serviços, a adaptação do processo de entrega, as metas e os planos de melhoria de habilidades, e as metas de vendas de serviços conjuntos.

Aprimoramento dos recursos de serviços

Em 2015, a VSTECS, com o apoio das políticas da Huawei, também investiu pesado em seus negócios de serviços, obtendo resultados notáveis em termos de recursos técnicos, plataformas de serviços, entrega de projetos e serviços de manutenção.

Recursos técnicos: A VSTECS se tornou uma Parceira de Serviços Certificada (CSP, em inglês) pela Huawei em 2015 e, desde então, tem criado recursos técnicos em vários aspectos, como vendas e tecnologia. Em 2017, a VSTECS obteve 21 certificados e se tornou uma CSP cinco estrelas pela Huawei nos campos de comunicação de dados e TI corporativa.

Plataforma de serviços e ambiente de laboratório: A VSTECS estabeleceu equipes de vendas de serviço após aprender sobre a plataforma de cotação de serviços da Huawei e começou a concluir de forma independente a configuração e a cotação do serviço. A VSTECS também configurou laboratórios para fornecer aos revendedores suporte técnico e de vendas. Nesses laboratórios, além de treinamento técnico e de produtos, eles trabalharam com revendedores para oferecer serviços de prova de conceito e aplicativos e soluções integrados de terceiros para aumentar a competitividade dos revendedores em suas iniciativas de chegada ao mercado.

Entrega de projeto: Em colaboração com a Huawei na entrega de projetos conjuntos, a VSTECS aumentou suas práticas recomendadas e a competitividade de seus serviços profissionais. Por exemplo, em um projeto regional na Ásia-Pacífico para um dos principais Provedores de Serviços de Internet (ISPs, em inglês) da China, a VSTECS e a equipe de suporte técnico da Huawei superaram os desafios e implementaram a instalação padronizada, bem como a interconexão da plataforma de alarme. O sucesso do projeto reforçou as bases para futuros projetos da VSTECS. Da mesma forma, em um projeto de data center para uma empresa de internet líder regional, os especialistas técnicos da VSTECS trabalharam com os especialistas em data center da Huawei para resolver problemas relacionados à integração da arquitetura de Recuperação de Desastres (DR, Disaster Recovery, em inglês) nos dispositivos e aplicativos do cliente. Após a conclusão, o projeto foi elogiado pelo diretor de operações de infraestrutura do cliente.

Serviços de manutenção e gerenciamento: A VSTECS lançou um serviço técnico de vários fornecedores para revendedores e clientes que ajudaram a atender aos requisitos da VSTECS para serviços de provedores locais. O serviço foi baseado nos recursos e na interface de entrega do produto de serviço Co-Care da Huawei. Para garantir a satisfação do cliente, a VSTECS também obteve as peças de reposição e os serviços técnicos remotos necessários assinando contratos de serviço back-to-back (Co-Care, por exemplo) com vários fornecedores, incluindo a Huawei.

O desenvolvimento dos recursos de vendas e entrega dos produtos de serviços técnicos da VSTECS ajudou a alcançar o aumento dos lucros, abordando os principais desafios de negócios por meio da digitalização, aconselhamento especializado e desenvolvimento contínuo dos recursos.

Facilitação da entrega de projeto para empresas multinacionais

A VSTECS possui várias organizações de vendas e serviços na região da Ásia-Pacífico. Com a crescente demanda de clientes multinacionais (MNCs), a cooperação de serviços entre a VSTECS e a Huawei expandiu-se para projetos de MNC em 2017. De fato, a VSTECS foi a primeira CSP global da Huawei capaz de atender às expectativas rápidas de entrega de projetos dos clientes de MNC.

Em um projeto de sistema de armazenamento para uma empresa europeia conhecida, a VSTECS colaborou com a equipe de revendedores locais do cliente para fornecer, com sucesso, uma solução de armazenamento para sua subsidiária em Singapura. Em quatro dias, a VSTECS alinhou o conteúdo de entrega e concluiu a revisão e a contra-assinatura do projeto de entrega, a implementação do sistema de armazenamento e a integração de aplicativos, bem como a aceitação e o arquivamento do projeto. O projeto atendeu às exigências de entrega rápida do cliente.

Com a expansão e a entrega de projetos de MNC, a VSTECS aos poucos estabeleceu uma rede de negócios que envolveu distribuidores na China e também em países europeus, ajudando-os a entregar com êxito vários projetos de MNC na região da Ásia-Pacífico. Os clientes de MNC incluíram vários ISPs conhecidos e empresas Over-the-Top (OTT) na China.

Até o final de 2019, a VSTECS obteve mais de 250 certificados em seis países da região da Ásia-Pacífico. Esses certificados dão reconhecimento aos recursos de entrega de produtos e soluções da empresa em vários campos técnicos, incluindo computação em nuvem, comunicação de dados, armazenamento, comunicações unificadas e vigilância por vídeo.

Desenvolvimento de oportunidades de base instalada

A VSTECS participa ativamente dos programas de incentivo de serviços da Huawei. As equipes de vendas de serviços adotaram recentemente a estratégia de negócios de desenvolvimento de base instalada da Huawei e estão alinhadas com a equipe de serviços da Huawei para determinar seu modo de operação de renovação de base instalada.

Para isso, a VSTECS gerencia as bases instaladas pelo revendedor usando o sistema de gerenciamento de base instalada da Huawei. Isso também aumentou o número de chamadas de saída para os revendedores, promovendo sua disposição e eficiência em relação à renovação do contrato de serviço. Outra estratégia foi estabelecer processos de estrutura e desenvolvimento para criar a cooperação com a equipe de renovação do contrato de serviço da Huawei.

Por fim, a VSTECS colaborou com as equipes técnicas internas para analisar a capacidade do equipamento, o desempenho e a taxa de uso, e recomendou atualizações de tecnologia para otimizar os produtos e o valor da solução para os clientes.

Seis meses após a adotar a estratégia de base instalada, a VSTECS conseguiu desenvolver de forma independente as bases instaladas pelo distribuidor. Como resultado, o desempenho da renovação de contratos de serviço da empresa aumentou de 12% para 71%, tornando-se referência entre os parceiros de serviços regionais no negócio de renovação de contratos de serviço.

Perspectivas de negócio

Em 2020, a VSTECS continuará a fornecer suporte técnico para distribuidores, renovar contratos de base instalada, entregar projetos de MNC, cumprir contratos e aumentar sua cooperação com a Huawei.

Para isso, ela ajudará os revendedores e clientes CSP da Huawei a desenvolver habilidades técnicas proativas e preventivas, bem como recursos de autoatendimento usando a plataforma de eService da Huawei.

Essa cooperação intensificada também implicará a promoção do Powered Service da Huawei, um produto de serviço colaborativo, identificando os requisitos de serviço de produtos e soluções, e os recursos de serviço dos revendedores. A VSTECS também ajudará os revendedores a fornecer excelentes serviços com o suporte técnico remoto e no local da Huawei e a melhorar a percepção do cliente sobre os produtos e o valor da solução.

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