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Le Hadj est un pèlerinage islamique annuel à La Mecque. C'est l'une des activités religieuses annuelles les plus importantes pour les musulmans du monde entier. En 2018, plus de 2 millions de musulmans de nombreux pays se sont réunis à La Mecque pour participer au Hadj.

Défis des opérations du Hadj

Les pèlerins envahissent La Mecque, ce qui entraîne un nombre croissant d'appels au 911

Au cours des cinq jours du pèlerinage, plus de 2 millions de pèlerins se sont rassemblés dans la ville de La Mecque dans une zone de moins de 30 kilomètres carrés. Cela se traduit par une augmentation exponentielle du nombre d'alarmes et d'appels de demande d'aide (142 971 appels par jour ont été reçus pendant les heures de pointe en 2018). Pour traiter ces appels et répondre aux appelants, il faut que les systèmes gérant les appels, les alarmes et les réponses associées soient rapides, très fiables et très stables.

Répartition collaborative pour les groupes opérationnels de plusieurs agences

Pendant le Hadj, le gouvernement saoudien dispose du personnel de coordination d'urgence de diverses administrations publiques (le département de la défense civile, le département des patrouilles de sécurité de la police, le département de la police routière, le département de la circulation, le ministère de la Santé et le bureau du commandement d'urgence du Hadj), réuni dans un centre d'opérations unique. La coordination efficace de plusieurs départements et des forces de police, la réception rapide des instructions, le déploiement rapide et précis des forces de police, la prévention et l'élimination de diverses menaces constituent des défis majeurs pour de telles opérations.

Plusieurs numéros à appeler pour obtenir de l'aide

Les pèlerins devaient se rappeler plusieurs numéros d'alarme pour demander de l'aide en cas d'urgence. Il était courant qu'ils appellent le mauvais numéro ou qu'ils oublient les numéros d'alarme, ce qui engendrait des désagréments.

Le ministère de l'Intérieur construit le centre d'opérations de sécurité unifié 911

Pour surmonter les difficultés susmentionnées, le ministère de l'Intérieur a construit un centre d'opérations de sécurité unifié 911 à La Mecque en 2015, conçu pour faciliter le traitement unifié des appels et le regroupement de plusieurs agences opérationnelles. Le ministère de l'Intérieur a unifié les numéros d'alarme initiaux des patrouilles de police, de la défense civile, de la police de la circulation et du département de la police routière, sous le même numéro : 911. Le public pouvait donc composer le 911 pour demander de l'aide pour tout type d'accident.

Participation de Huawei

Équipé d'un système de commandement convergé, visualisé et unique en son genre, construit par Huawei et Hexagon, le centre d'opérations de sécurité unifié met en œuvre un système de rapports d'alarmes unifié et une action inter-organisations unifiée, renforçant l'efficacité de la collaboration inter-organisations et des interventions d'urgence.

Rapport d'incident unifié via le système 911

S'appuyant sur la solution commune mise au point par Huawei et Hexagon, le système de réception et de gestion des incidents 911 peut gérer divers types d'incidents de manière unifiée, en les répartissant selon leur type aux services les plus appropriés. De cette manière, les incidents sont rapidement transférés d'un département à l'autre via une plate-forme unifiée, ce qui crée un bureau commun, facilite le partage des informations entre plusieurs départements et améliore l'efficacité des réponses aux incidents.

Optimisation du taux de réponse aux appels d'alarme

Avec le déploiement de la plate-forme de communication intégrée (ICP) de Huawei, le système fournit la technologie de pointe permettant d'optimiser le taux de réponse aux appels d'alarme en « sens direct » et en « sens inverse ». Le « sens direct » contient la technologie permettant de réduire le temps d'attente, d'accélérer la réponse aux appels et la préparation des sièges ; le « sens inverse » signifie que l'ICP réalise l'enregistrement des appels perdus lors de la mise en file d'attente et de la sonnerie et offre la possibilité aux opérateurs de les rappeler.

En outre, la solution commune fournit des fonctions personnalisées, telles que le signalement des incidents par vidéo ou SMS, pour des besoins particuliers, tels que ceux des personnes malentendantes. Elle offre également des fonctionnalités de gestion des incidents en plusieurs langues, notamment l'anglais, l'arabe, l'ourdou, le français et l'indonésien, offrant un grand confort aux pèlerins. Pendant le Hadj 2018, environ 360 assistants téléphoniques et 420 agents régulateurs ont travaillé pour le centre de commande du 911 chaque jour. En moyenne, le nombre d'appels passés au 911 s'élève à 65 615, soit plus du double du nombre d'incidents en temps normal. Malgré cela, le système de l'ICP a fonctionné de manière stable et a résisté à des pics élevés de trafic, sans interruption.

Résumé

Cette expérience à La Mecque a fourni au ministère un modèle pour étendre ces centres de secours 911 à l'ensemble du pays. Huawei Technologies, premier fabricant mondial de produits ICT, est honoré d'avoir soutenu les efforts du ministère de l'Intérieur visant à mettre en œuvre les services 911 à La Mecque et de l'avoir aidé à prendre en charge la sécurité des éditions 2016, 2017 et 2018 du Hadj. Les solutions Safe City de Huawei améliorent la qualité, la précision et la disponibilité de ce système de communication essentiel, optimisant ainsi ses performances et sa productivité.

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