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智慧城市运营管理新阶段:能用→会用+好用+爱用

华为企业BG全球政府业务部解决方案架构与设计 马园召/文

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智慧城市是现代城市发展的新模式。如今,我们正处在新的技术革命和城市数字化转型的起点。智慧城市成为现代城市发展的新模式,其实质是利用先进的数字技术,实现城市智慧式管理和运行,从而为市民提供更美好的生活和工作环境,为企业创造更有利的商业发展和服务模式,为政府构建更高效的城市运营与管理机制。

但在智慧城市建设的进程中,依然面临着诸多的认知误区,例如“重建设轻运营”的观念会认为建设智慧城市就如同建设重大工程,建好以后就可以万事大吉,一劳永逸。从而导致大量的“智慧城市”项目在交付后,仍连最基本的“能用”都很难做到,更别说让责任组织“会用”“好用”,甚至“爱用”。

华为依托于自己20多年成功的数字化转型经验及面向运营商的端到端运营支撑架构,瞄准智慧城市建设中存在的问题,逐步孵化出专业的智慧城市运营体系设计和与之配套的支撑服务,并与合作伙伴一起为客户提供专业的运营管理服务,驱动智慧城市的可持续发展,不但让智慧城市体系“能用”,更让城市的管理者“会用”,感到“好用”并真正地“爱用”。

图 智慧城市运营各阶段特点及目标

智慧城市建设进入深水区,挑战接踵而至

“智慧城市”真正在中国开始实施建设是在2012年,住房和城乡建设部和科学技术部开始做智慧城市的试点。从2012年到2021年,在长达9年的持续建设过程中,我国的智慧城市建设取得了很大的进步。全国范围内已有超过500个城市正在开展智慧城市的计划或实践。

随着智慧城市建设进入了深水区,诸多的挑战接踵而至。一是重技术轻应用。过于强调信息化和平台建设,缺少多方参与和针对城市具体问题的应用创新。二是政府治理机制仍然是条块分割、泾渭分明。城市管理相关的数据、应用、部门职责缺乏整合,难以发挥整体效益。三是如何平衡智慧城市长期发展规划与短期项目建设的工作重心。四是如何通过持续运营产生效益,实现良性发展循环。

要系统性地应对这些挑战,一方面城市管理者对智慧城市发展建设需要保持长期的战略定力;另一方面,需要通过顶层规划来系统性地思考所面临的诸多挑战。在建设期预先设计好保障后续良好运营的前提条件,通过持续运营来驱动智慧城市的可持续发展。

夯实城市运营支撑体系,实现永续发展

智慧城市需要一个长期运营的过程,必须建立相应的运营支撑服务体系,才能实现全体系整合、使能应用创新。技术的发展和产品的更迭犹如“大浪淘沙”,无论是软件还是硬件都在进行快速的迭代,建成即落后、相互不兼容、运维升级难等问题频出。

为此,应深刻反思智慧城市在未来如何更多地利用多组件、模块化、敏捷式的架构和体系,实现更有弹性、更集约、更可持续的发展。越来越多的智慧城市建设者已经意识到其信息化架构中,需要或正在引入一个开放创新的数字平台,以实现资源可弹性伸缩,技术可持续演进,应用可敏捷迭代。

因此,平台的建设带入的不应是最终的成熟产品,而是一种开放的机制和技术架构,为未来提供迭代和进化的可能性。为此,华为需要做的就是在建设后期的运营过程中,瞄准智慧城市体系的平台管理、数据管理、应用管理、业务场景支撑等领域,以及在不同发展阶段的特点,通过构建运营体系和支撑工具,让智慧城市的系统能被广大市民、企业和管理者充分地使用起来,让大家从“会看到会用”,从“被动用到主动用”,从“能用到好用”。

华为还会通过构建运营度量评价体系,对各类智慧城市相关的投资有效性进行一个专业评估,对于投资回报高的应用业务系统,持续加大投资,让系统真正产生黏性,从“好用”到“爱用”,对于投资回报不大(如点击率很少)的系统,要及时关停并转。

以解决客户问题为中心点孵化运营支撑服务

依托于多个典型的城市大脑项目(IOC场景)和数字政府底座项目(数字平台场景),我们邀请专注于解决方案设计、业务和平台运营的专家,深入了解客户需求,尤其是各政数局、大数据管理局领导日常思考的内容和方式,以此找出现行方案痛点,设计出更好的场景及相应的改正方案。随着项目的实践和孵化,我们逐步设计形成了面向城市智能体的运营支撑服务方案。

• 运营规划与管理

根植于自身的运营体系框架,华为基于多年在服务行业助力客户数字化转型过程中的实践经验和对各行业客户需求的深刻理解,沉淀出了一套客户化的运营管理体系,主要包括数字化运营领域相关管理办法的建章立制、运营方案的开发标准与设计规范,以及1000多个行业关键度量指标资产等。

通过一套标准化运营管理体系资产,华为能够根据客户需求快速适配并构建与之相对应的运营组织、流程、标准与规范,形成有机的协同运作机制,支撑企业数字化运营工作的有序、高效执行,加速数字化运营模式建设。

• 应用运营支撑

针对智慧城市数字化解决方案中的智慧应用,如城市大脑的各决策专题、一网通办、一网统管、党政通等,我们应对其做好持续的运营工作,包括赋能推广、应用效果评估、用户运营、内容运营等。不断提升广大市民、企业和公务员对智慧城市应用系统的使用体验,并提高这些智慧应用在城市运行过程中的价值。

• 数据运营支撑

为持续发挥城市运行数据的价值,需围绕数据供给提炼“清洁数据”,促进数据价值体现,从而实现“数据智慧”。开展数据运营支撑服务工作,包括数据标准管理、数据工序管理、数据运行保障等。

• 数字化技术运营支撑

数字平台是使能智慧城市运行的技术基石,需要对数字平台建立架构治理的管理办法和流程制度进行规范性建设。在信息化项目规划设计与实施阶段,需要提供设计指导、共性能力识别、应用方案评审、共性服务开发或调用、平台对接开发、对接技术支持和上线交付验收等任务安排,确保智慧应用科学规范的构建在数字平台之上,持续沉淀平台资产并减少项目重复投资。在持续运营阶段,应通过平台优化分析和平台推广赋能,实现平台的稳定运行和平台能力的快速传递。

• 场景化运营支撑

为保障城市运行指挥中心长期发挥城市运行监控、指挥、决策的职能,需要面向整个城市大脑开展“建体系、立模式、定制度”的战略实践,以保障正常运转和规范化的运营,通过技术赋能数字政务、城市治理,以及城市决策等业务场景的运营,真正将运营指挥中心使用起来。

目前,这套城市智能体运营支撑服务方案已在众多项目中成功应用。

以城市大脑项目为例。深圳市通过华为城市IOC运营支撑服务解决方案,构建了端到端的运营支撑体系,摸清了数据脉络,使得“短平快”的对平台数据进行分析,快速输出专题分析与报告成为可能。业务专题开发上线从一周缩短至一天,大幅度提升了业务专题的开发效率。同时,城市大脑的数据资产质量也提升了近30%,问题响应时间缩短30%,人员效能提高45%,闭环率提升40%,综合成本节约20%。

在2020年上半年新型冠状病毒疫情突发时,正是这种能力,帮助客户生成有针对性的疫情综合分析报告,促进了政府疫情下的快速响应能力和治理水平,有力地推动了数字政府的建设。

以数字平台项目为例。在张家港市数字平台项目中,华为通过平台运营支撑服务,联合大数据中心孵化数字能力的展示和运营平台,让政府工作人员和企业从服务、资源、数据、安全等模块全方位感知数字平台,让技术可视,让受众会用。

为了识别关键KPI指标,华为先后构建了“云网资源”“服务资源”“数据资源”“安全态势”“预警分析”五个态势专题,并持续监测,以此促进数字资产的再生和复用,提升IT投资回报率(投资有效性)。华为的架构看护团队协助政府进行信息化架构管控,在智慧应急应用项目的架构治理中,华为联合应用厂商,共同对角色和业务流进行梳理分析,识别出和数字平台能力相关的8个业务场景、12个共性能力需求,避免了重复投资,单此项服务就为政府节省预算700万元以上。

为助力资产平台做厚、做强,华为通过持续的平台服务运营,先后上架超过20个行业服务、13个New ICT服务和30个定制服务支撑,使委办应用快速构建,实现数字资产的可持续发展。

聚合生态、共营未来

聚合生态伙伴是华为构建运营支撑服务解决方案能力的关键。华为聚焦城市运营所需的技术,联合线上线下的众多优质伙伴不断整合创新,旨在助力城市智能体顺畅运行,并形成自我演进的能力。

截至目前,华为已经与30多家行业解决方案服务伙伴、10多家专业工具伙伴建立合作关系,通过资源整合的方式强强合作,不断夯实华为的专业服务能力,增强华为运营支撑服务的价值特性。同时,华为希望“聚合”越来越多的运营生态伙伴,携手为行业客户提供更专业的运营支撑服务,共“营”未来。

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