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“一网通办”遇见“张家港”

华为企业BG全球政府解决方案架构与设计部 张涵/文

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在建设服务型政府的过程中,常谈到要打通服务人民群众的“最后一公里”。解决方案无非是让群众离贴心的服务近一点,政府再往群众的需求迈一步。这看似简单的最后一小步,躬行起来却终觉困难。政务服务作为直接联系政府和群众的桥梁,打通“最后一公里”的秘籍就蕴藏在其中。

以生育为例,许多父母都有过这样的感受:孩子出生前,要请假去街道办排队办理准生证;孩子出生后,要请假在医院排队办理出生证;接孩子回家后,再请假去派出所给孩子上户口;等孩子满了百天,再到街道办给孩子办理少儿互助金……办理过程繁琐不已,家长疲惫不堪。对于办事的人来说,最大的需求不过是让事情从“难办”变成“好办”。对于政务服务者而言,则要将服务理念从“被动”转为“主动”。只有这样才能真正做到政府和群众心贴心、零距离。

幸运的是,在信息时代的背景下,物联网、云计算、大数据、人工智能等新一代信息技术的快速发展和广泛应用使得政务服务的建设进入到新阶段,为零距离、有温度的政务服务提供物质基础。2018年6月,国务院办公厅印发《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》,提出了“一网、一门、一次”改革目标,即“推动企业和群众办事线上‘一网通办’,线下‘只进一扇门’,现场办理‘最多跑一次’”。

为回应新时代政务建设的要求,张家港市政府携手华为与国泰新点软件股份有限公司,以打造“全国数字政府的标杆”为目标,创办“一网通办”服务平台,力求实现政务服务的“整体能力提升、供给能力提升、创新能力提升、精准能力提升、协同能力提升”目标。自2020年“一网通办”上线以来,群众普遍反映政务服务体验得到了质的提升。

最直观的体验是申办人跑腿次数和递交的材料都明显减少了。过去,由于事项的申办需要多个不同政府部门进行审批,而每个部门都有自己的办件中心,所以申办人不得不跑几个办件中心分别办理。此外,由于部门之间信息不互通,导致身份证复印件申办人就需准备好几份,费时费力费钱。现在,“一网通办”平台打通了各政府部门的信息壁垒,实现了核心数据的互联互通,一份证明材料交上去,各部门都能实时共享。并且,“一网通办”平台对外提供了统一线下办理窗口以及在线办理门户,几乎所有的政务事项申报人都可在线提交申报和证明材料,真正实现了“数据多跑路,群众少跑腿”。以前,家长需要分6次 跑4个部门提交29份材料才能完成孩子户口和社保的办理。而现在,家长只需跑1次线下窗口提交9份材料就能拿到孩子户口和社保,办理效率明显提升。

此外,政务事项结办的时间也明显缩短了。在传统的办事方法下,申办人提交的申报材料需要由政府工作人员人工核对。工作量大,效率低,还存在人为失误的风险。同时,事项的审批往往需要多个不同部门的参与。老的审批流程是一个部门审完再到下一个部门审批。速度慢,灵活性差。而 “一网通办”平台引入了智能审批系统,使用OCR技术自动识别申报材料上的文字,并对语义固定的项进行自动审批。工作人员只需审批申报材料中语义比较灵活的填报项,从而减轻了工作人员的工作量,缩短了审批时间。

为了解决部门间串行审批的问题,“一网通办”平台重新分解和梳理了事项的审批流程,将各审批节点分拨到不同部门的审批系统中,实现了审批流程的并行工作。以“公积金提取”为例,原来提取一次公积金,申报人大概6天后才能拿到款项。“一网通办”平台上线后,申报人只需在线提交申报材料,1天后公积金就能到账。

图 张家港智慧城市IOC大屏

不仅如此,群众还欣喜地发现政府提供的优惠政策能够真正拿到手了。以前,张家港市新出台的惠民惠企政策由于找不到符合条件的市民或企业,难以真正落地。而符合条件的市民或企业又由于无法及时获知最新政策而错失机会。

针对以上问题,“一网通办”平台通过智能政策解读工具,提取惠民惠企政策的核心要点,形成数据标签,通过这些数据标签与城市大数据中心的企业360、市民360库进行比对,自动筛选出符合政策条件的企业和个人,再通过电话、短信、邮件、APP推送等方式通知匹配人或企业。实现了从“人找政策”到“政策找人”的转变。比如张家港出台的人才引入新政,该市的应届毕业生通过政府APP的自动推送的信息就能及时了解自己符合哪种人才类别、可申请哪种补贴。

最后还有一个感受是城市出行更便捷、更安全了。随着二维码的普及应用,其使用价值已被各个行业所认可。然而,越来越多的APP已使张家港初露“万码奔腾”苗头。“一人多码、一企多码”不仅没有提升市民出行、办事的效率,反而加大了个人隐私泄露的风险。“一码通办”平台以张家港当地大数据中心数据资源为基础,以二维码的形式实现市民身份核验,用扫码授权机制实现个人隐私数据的使用授权,真正实现了“一码通行”“一码通办”“一码通用”。张家港的市民上街只需一个二维码,便可实现公交出行、公园入园、博物馆入馆的验证通行。

自“一网通办”平台上线以来,张家港承诺件提前办结率达到98.7%,提速率为96.4%,群众满意率为99.8%,为张家港市民带来了实惠,也减少了政府工作人员的工作负荷。然而,政务建设的工作并不能止步于此。要让“惠企利民”成为改革的不竭动力,还需在变局中开创新局。

在“一网通办”的建设过程中,我们发现“一网通办”和“一网统管”并不是孤立的个体,而是一个连通的U型管。只有实现融合共享,才能“共盈”。以开办餐馆为例,“一网通办”在收集餐馆信息的同时,可将其信息共享到“一网统管”平台,协助城管部门、卫生部门等管理日后的“油烟”“餐饮卫生”等问题。因此,在下一阶段的建设中,华为将实现“一网通办”与“一网统管”的深度融通,探索“放、管、服”协同治理新模型,实现多部门、多维度精细化监管,树立政务服务发展的新方向。

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