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疫情之下,数字化为金融企业提升“免疫力”

华为企业市场洞察总监 吴胜飞 市场洞察专家 林志耀/文

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新冠疫情给各行各业都带来了巨大影响,金融业也不例外。面对变化多端的外部环境,持续深化数字化转型,从架构、能力和技术等领域持续优化,提升企业的“免疫力”,正是金融企业面对疫情冲击的应对之道。

2020年新冠疫情突如其来,以意想不到的速度传遍全球。各国政府以多种多样的措施来应对这一危及公众健康的新病毒:启动全国紧急状态、取消大规模公共活动、社交疏离、居家隔离、停止国际航班……疫情的发展直接给医疗卫生行业带来巨大冲击,导致交通、餐饮、旅游等行业骤然停摆;随着时间的推移,疫情持续而深远地影响着所有行业,影响着全球的经济发展。

疫情这一“黑天鹅”同样给金融业带来了巨大影响:各国政府纷纷大幅降低基准利率,降低了银行的利息收入水平;疫情导致诸多行业停摆,最终很可能导致逾期、违约大量出现,使不良贷款率不断提高、资产质量不断下滑;隔离措施导致部分过于依赖实体网点开展业务的金融机构业务停滞,甚至导致部分中小金融机构面临破产倒闭的困境……而与此同时,一些数字化能力比较强的金融机构,则快速将业务转到线上,利用线上渠道开展营销和客户服务活动,持续提供各种金融服务,有效降低了疫情带来的影响。

正如医学专家所言,面对新冠病毒,最好的预防措施就是提升自身的免疫力。对个人来说是如此,对金融企业来说也是如此,企业也需要提升自身免疫力来应对类似新冠疫情这种“黑天鹅”横飞的外部环境。充分利用新一代IT技术、提升企业的数字化水平,正是提升企业免疫力,帮助企业有效面对多变环境的一个重要手段。

灵活开放业务架构+场景化编排应对环境变化

类似新冠疫情的突发事件往往带来严重挑战,使企业面临复杂多样的新环境、新政策,但也意味着其中有新的场景、新的机会。为减少突发事件带来的不利影响,在新机会面前实现弯道超车、领先同行,企业需要快速响应,针对新场景推出新业务、新产品。在疫情期间,农业银行等多家商业银行快速设计并发行“抗疫”相关的理财产品,快速上线在线客服服务,联合医疗机构提供远程问诊服务,联合政府部门提供相关民生服务……这些新产品/服务的快速上线,使相关银行更能适应新环境、新场景,大大降低了疫情带来的不利影响。

传统金融企业的业务架构往往难以适应多变的业务环境,无法针对新场景快速推出新业务、新产品。面对越来越多变的环境,需要金融企业设计灵活开放的业务架构,特别是在业务流程方面:一方面需要将业务流程充分分解,细化到基本的业务动作,形成业务能力模块;另一方面业务架构设计应支持业务能力的快速组合、灵活编排,使企业在面临突发情况时可以针对新的场景,通过业务基本能力的编排,快速生成新的产品,使企业在新场景下仍有可用的产品和服务,保证在新环境中仍能顺利运营。

选择新一代IT架构,支持业务快速变化

随着新一代IT技术的发展,分布式、云原生、微服务等架构正逐步取代传统集中式架构,成为越来越多金融企业的优选架构。基于分布式、云原生、微服务等新一代架构,可以帮助企业建设灵活、敏捷且高效的IT平台,在外部环境快速变化、业务场景层出不穷的情况下,可以快速响应,及时推出新应用、新产品、新业务和新服务。

疫情期间,部分已采用新一代架构的金融企业,根据疫情控制的需要快速响应、迅速开展金融服务,充分体现了新一代IT架构的价值。例如,工商银行利用云计算、分布式等技术,为客户提供了7×24小时“无接触式”金融服务;同时,依托开放融合的生态,先后推出了应急物资管理系统、人员健康信息登记管理系统,提供给各级疫情防控指挥部、卫健委以及医疗机构等防疫重点单位和企业、社区使用。

在线工作:内部协同办公+外部客户营销和服务

受到疫情影响,远程办公成为企业持续开展业务的重要方式。构建全在线工作能力需要考虑两个方面:

• 针对内部员工,利用协同办公平台构筑远程办公能力

应选择适合金融企业的协同办公平台,其必须支持员工之间的各种沟通方式,包括文字、语音、视频和会议等,以满足日常办公的需要;同时,金融机构承载了大量关键信息,信息安全也是远程办公中需要考虑的一个重要方面,因此需要选择安全性良好的协同办公平台,保证金融数据和企业运营数据的安全。

此外,远程办公并不仅仅需要员工之间沟通和交互,更需要远程处理各种业务流程。对金融业来说,风险控制、监管合规相关的流程要求就是非常重要的一部分。为实现真正的在线工作,需要将这些业务能力、流程与协同办公平台集成,因此协同办公平台还应该具备开放、集成的能力,可以灵活地将金融业的相关业务流程与协同办公平台无缝集成,保证企业员工能顺利完成风险控制等相关业务活动,使金融业务全流程均可以在线完成。

• 面向客户,构建在线营销和在线服务能力

疫情期间,线下网点持续关闭,在线金融服务成为唯一选择,一些原来对数字化渠道接受程度较低的老年人也“被迫”学会通过线上方式进行转账和汇款、缴纳生活费用,甚至买菜购物等,成为新增的线上客户。面对疫情下的新情况,一些银行积极转战线上营销和服务,取得了不错的效果。例如某银行理财经理试水直播,为银行带来了可观的新增客户和存款。

对金融机构来说,在线营销和服务能力越来越重要。在中国,随着互联网技术的发展,线上的营销和服务方式层出不穷,从纯文字短信、图片再到音频、视频,如今线上直播又大行其道。面对各种在线营销和服务,金融机构应分析各种营销和服务渠道的优/劣势,结合企业自身情况,有效整合各种渠道,建设高效的数字化营销体系。

加强金融科技投入,强化大数据+AI等能力

新华财经等部门联合发布的《抗击疫情,金融科技价值凸显》调研报告表明,疫情期间,金融科技在提供不间断服务、线上线下联动、产品创新以及金融基础设施稳定运行方面体现了突出的价值,极大降低了疫情对金融机构业务连续性的影响。

疫情之后, 金融机构应继续加强金融科技投入,进一步推动大数据、人工智能和物联网等技术与业务的有机结合,提升对未知风险的抵抗力。在大数据方面,金融机构拥有其他行业无法比拟的优质数据资产,对海量数据进行分析,挖掘数据的价值,是金融业的优势所在; 在人工智能方面, 其核心技术(机器学习、知识图谱、自然语言处理和计算机视觉)与金融业务的各环节结合,将对金融行业的产品创新、流程再造和服务升级起到重要作用,提升金融业在客户营销、风险控制和客户服务等方面的能力。

新冠疫情是百年不遇的大变局。疫情给金融企业带来了风险,也带来了新的方向。从架构、能力和技术等领域持续优化,提升企业的“免疫力”,正是新冠疫情带来的启示。

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第29期 智慧金融特辑

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