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银行应如何应对移动支付的快速增长?

华为企业BG金融行业首席数字化转型官 陈昆德/文

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银行必须适应移动支付占主导地位的数字世界,获取和留住客户应成为银行工作的重中之重。为此,银行必须尽快采取移动优先的数字化转型战略,将改善用户体验、提高流程效率、降低运营成本、改进决策和实现业务敏捷作为变革的主要目标。

中国电子商务行业在过去20年间获得了突飞猛进的发展,2019年电子商务交易总额达到32.7万亿人民币(约合4.7万亿美元),较2015年增长近一倍。这在很大程度上得益于移动支付的兴起。

银行数字化转型应采取移动优先

过去10年间,移动用户一直是中国电子商务不可或缺的市场。如今,消费者更热衷于使用智能手机而非电脑进行网购。事实上,早在2013年6月,中国的移动商务渗透率就已位居全球第一。

在中国移动支付市场中,腾讯的微信支付和阿里巴巴集团旗下的第三方支付平台支付宝这两个支付应用至少占据了90%的份额。支付宝的支付服务包括在线安全交易、转账、信用卡还款和手机充值,并为百货商店、电影院、连锁超市和出租车等行业提供支付服务。2014年2季度,阿里巴巴成为全球最大的移动支付服务提供商。

除了支付服务,支付宝还提供理财服务。例如,阿里巴巴旗下公司2013年6月推出了货币基金“余额宝”,供用户管理储蓄、投资和支付。

来自eMarketer的数据显示,过去5年(2015~2019年),中国市场移动支付的采纳率一直在持续攀升。eMarketer预测,到2021年,中国79.3%的智能手机用户将在销售网点通过点击、扫描和刷卡进行支付;而这一数据在美国为30.8%、在德国则仅为22%。

在移动支付应用和功能愈加普及的同时,新冠病毒肺炎疫情也影响着人们的消费、转账和资金管理方式。新冠疫情给世界各国带来了前所未有的挑战,很多国家政府都建议公民尽量减少社交活动。世界卫生组织(WHO)发言人最近也建议大家尽可能使用非接触式移动支付,以尽量降低处理实体货币时遭受感染的风险。

由此可见,新冠疫情正对移动支付行业产生重大影响,消费者和企业将被迫改变其购买习惯,更加依赖于数字支付。

在这一背景下,银行应分析和思考这场危机带来的威胁和机遇。银行必须适应移动支付占据主导地位的数字世界,并制定与金融科技巨头竞争的战略。获取和留住客户应成为银行工作的重中之重。

为此,银行必须尽快采取移动优先的数字化转型战略,以吸引和留住客户。应该将改善用户体验、提高流程效率、降低运营成本、改进决策和实现业务敏捷作为变革的主要目标。

金融机构数字化转型的关注重点

基于笔者在中国招商银行的工作经验,以及与全球其他金融机构的接触,我认为以下几个领域是传统金融机构成功实现数字化转型的关键,需要予以重点关注:

• 稳定原有系统:银行必须在分离和暴露原有系统功能的同时,保护和稳定这些系统,以免造成业务中断。

• 将移动优先作为客户交互的重点:未来,移动接入将成为所有用户与银行打交道的首选方式。然而,很多IT组织都忽略了这一点,将移动性视为单独的筒仓或通道,甚至是可有可无的额外平台,不为其提供支持服务。移动优先战略将有助于银行实现转型,从以产品为中心全面转向以客户为中心。

• 从关注交易到关注客户旅程:长期以来,银行只关注交易,客户只是来购买产品或服务的。未来,理解客户行为将至关重要,如果银行能够充分满足这一需求,就能提高客户满意度,为交叉销售提供新机遇。建议一开始可以先为一两个产品规划客户旅程,并将其整合到手机银行平台中。

• 与合适的伙伴合作:数字化转型涉及复杂技术,且目标不断演变,转型之路道阻且长。因此,必须寻找合适的生态系统合作伙伴,而不仅仅是技术服务提供商。与数字化转型经验丰富并拥有国际化视野和全球影响力的伙伴合作至关重要,华为恰好具备这些关键要素,能够成为您转型道路上的得力伙伴。

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