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“AI+5G+Cloud”:为未来银行构建智慧网点

华为企业BG金融行业解决方案高级经理 黄秋园 孔祥祎/文

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在未来相当长时间内,网点仍然是银行的重点业务渠道,新一代的智慧银行网点将具备智能化、场景化、轻量化和移动化特点,华为打造的“AI+5G+Cloud”平台,将让更多高质量的网点应用成为现实,为智能网点的建设提供强有力支撑。

银行智能网点的发展趋势

随着互联网以及金融科技的发展和深化,互联网金融、银行移动服务和自助服务日益普及,大部分的银行业务都可以在移动端办理。在这个背景下,银行网点作为银行传统的服务渠道,发挥的作用大幅减少,网点的客流量、获客能力等均出现下降趋势。随着互联网和智能手机的普及,基于移动的线上金融服务会向个性化和体验化演进,那么,这是否意味着银行网点就不重要了呢?

在移动互联网时代,AI和5G等新技术的发展将驱动银行网点开始向智能化发展,其在银行渠道中依然将发挥举足轻重的作用,新时代下的银行网点将被赋予更多新的功能,承担起新的使命:

•尽管移动服务、电子渠道和自助服务快速发展,但在新开账户、理财咨询、财富管理和私人银行等高增值业务领域,网点仍然具有不可替代的作用,在这些业务办理过程中,客户更喜欢面对面的交流。

•银行网点已成为银行形象展示、品牌推广和服务体验的重要场所,具有不可替代的作用。事实上只有网点才能为银行客户带来全方位的亲身感受,提升客户体验,提高客户粘性。

•银行网点可以打通线上线下环节,成为线上线下互动的纽带和桥梁,实现线上和线下业务的双向促进。

在未来相当长的一段时间内,银行网点仍然还将作为一个重点业务渠道存在。新一代的智慧银行网点将具备以下特点:

智能化:大量使用智能化、自助化、远程视频设备,实现银行的宣传和培训功能,从而提升客户体验,降低网点人员成本。

场景化:演进成为社交中心和体验中心,作为可信中介平台与其他行业结合,提供泛金融服务。

轻量化:线上线下融合,高效提升获客能力,高效利用空间,高效运营,高效运维。

移动化:打破位置限制,利用5G无线连接提供稳定、海量的数据服务,实现银行业务的广覆盖。

“AI+5G+Cloud”,打造全新线下体验

当前,国内的大部分银行网点都已经完成了智能化改造。厅堂服务人员可以识别和分流客户,让大部分客户使用智能设备办理业务,将小部分客户引导至柜台办理业务。此外,在客户办理业务的过程中,厅堂服务人员随时可以肩并肩为客户提供操作指引等服务。电子化、线上化的银行项目不仅缩短了客户等候时间,更让客户充分感受到智能新体验。

华为认为,通过“AI+5G+Could”新技术的应用,可以丰富原有网点动线设计,覆盖客户网点旅程全体验,优化网点管理模式。

设想一下,当顾客步入网点的时候,厅堂服务人员能够通过智能设备第一时间识别到客户,而互动大屏也会同步显示客户曾经在App上浏览的“猜你喜欢”金融产品,如果需要线下的理财测评或者查账,还可以通过AR或者VR眼镜获得沉浸式的体验;哪怕是办理复杂的对公业务,客户也不需要跑到特定的办理网点,现场服务人员可以联线总行专家,实时为客户咨询答疑。而厅堂的温度、湿度甚至灯光,都可以根据人群的聚集、天气的变化等自动控制。不只是在本市的网点,当顾客到异地办理业务,相应的数据也会做到全国同步。而每个网点可以根据历史业务分析不断优化动线设计,不再是千篇一律。这些应用都离不开新AI技术的使能,同时5G技术提供的带宽提升将会带来类似从功能机到智能机的升级效果,结合云计算和AI会将客户的网点体验提升至极致。

图1 通过智慧技术覆盖客户金融营业厅体验旅程

华为智能网点总体解决方案架构

华为的智能网点解决方案架构,可以为银行建立从网点外到网点内的一整套客户服务,通过协同、共享打造智慧高效与娱乐互动兼备的客户服务场所,华为与合作伙伴共同提供包含智慧营销、智慧联接、智慧管理和智能安防4大场景解决方案。

智慧营销:华为利用AI、大数据和云平台等能力构建了线上线下统一的精准营销平台。通过全栈AI能力,华为可以在线上提供智能客服,与伙伴合作在网点提供AI迎宾机器人,从而极大提升客户体验;通过智能摄像头精准识别银行VIP客户,以及华为云上的精准营销平台大数据分析,可以实现个性化推荐和精准营销,同时也可以联动网点的华为智慧屏实现精准的营销推送,从而及时识别客户需求;在网点业务办理方面,通过OCR等AI自动识别技术可以加快业务办理进程,从而构建整体的智慧营销场景。华为在智能营销场景已经有多个成功实践,例如在工商银行北京分行智能网点,华为提供的Atlas AI小站产品实现了VIP客户识别、动线轨迹分析等功能,极大提升了网点的营销能力。

智慧联接:随着网点智能化的发展,多媒体设备的应用、移动设备的应用以及高清视频等对网络带宽的需求将急剧增大,如何保障网点的网络质量成为至关重要的问题。华为通过业界领先的5G技术提供大带宽的网络覆盖,采用SD-WAN智能选路技术实现应用对专线和Internet线路的智能选择,最大程度保障网点关键业务的带宽;基于华为5G孵化的Wi-Fi 6无线网络,相对传统Wi-Fi实现了带宽、覆盖面积和稳定性等的极大提升,不仅很好地满足了网点iPad等多媒体设备、高清视频的无线需求,也为银行客户带来了极致的Wi-Fi体验,满足了线上线下业务融合的需求。华为的5G、SD-WAN产品目前已成功应用于建设银行的5G智能网点建设,为客户提供了极致的网络体验。

智慧管理:相对于传统网点,智能网点的数据产生量快速提升、IT设备的数量快速增多,对IT的运维和管理都带来了更大的压力。华为推出的FusionCube解决方案,可以一体化整合网点中的服务器、存储和交换机等IT设备,并提供即插即用、远程值守和边云协同等功能,满足了网点IT设备的一体化管理需求;华为与伙伴共同提供的IOC平台,可以实现网点设备的统一集中管理和运维;基于华为Wi-Fi部署的IoT资产管理系统,则可以从资产的发放、监控、盘点到回收提供全流程的生命管理。目前,华为的IoT资产管理系统正与中银香港进行联合测试,助力中银香港智能网点的建设。

智能安防:对于金融行业来说,安防一直非常重要,智能安防在网点建设中更是必不可少,华为基于自身在智慧城市领域的建设经验,结合银行网点的特点,提供了端到端的银行网点智能安防解决方案。基于华为专业的AI芯、开放的摄像机OS以及丰富的算法,华为提供了全系列的智能摄像机以及视频云分析平台,实现了包括异常行为分析、异常探测、徘徊/尾随/偷窃、人员跌倒、口罩识别以及火灾等监控,同时提供网点热力图、人员离岗和考勤门禁等内控探测。华为在智能安防领域已经积累了多个实践经验,例如协助中国邮政实现了安防的智能升级改造。

图2 华为智能网点解决方案架构

未来的智能网点:一站式金融服务中心

技术发展日新月异,传统银行向数字化、智能型银行升级已成为必然之路,商业银行只有顺势而为、积极应对困难与挑战,才能在当下激烈的市场竞争环境中站稳脚跟,在实现自身高质量发展的同时,为客户带来更加高效、便捷的服务体验。

未来,商业银行的竞争将不再局限于业务形态、客户群以及产品,而是将集中于金融科技、5G、AI、数据管理以及账户安全运行等更高层领域。在同质化日益严重的大背景下,唯有借力AI、5G等技术的应用和推广,解决过去商业银行智能化转型中存在的技术故障、风险漏洞以及各种问题,彻底改变金融的智能化形态,才能行稳致远,拥抱更加广阔的星辰大海。

华为一直致力于联合合作伙伴一起为银行打造更加人性化、自动化的智能网点,为银行客户提供高科技的金融体验,将网点打造为一站式金融服务中心。当前,网点不再只是提供传统的金融服务,诸如AR购物、模拟汽车金融、智能迎宾机器人、远程互动娱乐、太空舱金融服务以及咖啡银行等新的应用场景和设备正不断在智能网点中出现。华为打造的“AI+5G+Cloud”平台,将让更多高质量的网点应用成为现实,为智能网点的建设提供强有力支撑。

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第29期 智慧金融特辑

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