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数字化转型助力打造极致零售体验

华为网络产品线产品营销总监 Ajay Gupta/文

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数字化转型深刻改变了当今的商业运作方式,影响着各行各业,其中在零售行业的影响最为引人注目。我们目前追求的是以体验为中心,而不是以用户为中心,这一点在零售市场上表现得淋漓尽致。不言而喻,零售业的数字化转型已经不再是“选择题”,而成为市场竞争的“必答题”。企业越早进行运营、流程和产品方面的数字化,其生存机率就越高。那么,零售行业要实现成功的数字化转型将面临哪些技术上的趋势与挑战?

根据IDC报告显示,零售业当前主要面临4大驱动因素,即加快以技术为中心的转型、引进能够推动颠覆和创新的新型融资模式、推广人工智能分析,以及发展机器对机器学习。据预测,到2019年,零售业用于数字化转型的投资将增加3倍,将从门店资本中剥离出资金,深刻颠覆整个零售业。到2018年,预计30%的主流零售商将会采用全渠道B2B2C数字化商业平台,旨在提升客户体验、提高流程效率以及优化库存管理。

这些趋势所带来的影响已经被线上零售巨头亚马逊所证实。按市值亚马逊已成为世界第四大最有价值的公司。亚马逊推出的声控式扬声器Echo,内置人工智能助理Alexa,并成功地与亚马逊的云计算业务相结合,最终将公司的股价推向接近历史新高。这与1975年就发明第一台数码相机的伊士曼柯达公司形成了鲜明对比,柯达未能及时拥抱势不可挡的数字革命,也未能在第一时间转型为新的商业模式。

大数据和其他零售趋势

最令零售商激动不已的趋势之一就是使用大数据。零售商可以访问大量数据,利用数据的力量预测客户行为、进行客户分析并提供个性化的客户体验。究其目的是通过提供个性化的产品、传递独特的营销信息以及进行及时的促销等形式赢得客户忠诚度。换句话说,这就是精准营销。一个典型的例子就是华为的合作伙伴Cloud4Wi公司。

作为一家提供访客Wi-Fi服务平台Volare系列的供应商,Cloud4Wi公司推出的解决方案不仅帮助零售商提高收入,而且还可以通过前所未有的全新方式激发客户忠诚度、建立强大的客户关系。随着越来越多的店内购物者选择线上交易,使用类似Cloud4Wi平台的零售商正在朝着数字化转型大步迈进——通过地理位置定位服务,零售商能够推送更有针对性的信息,为品牌赢得更多拥护者;通过无线广告方式,零售商可以获得更多额外收益;此外,零售商还可以通过应用为客户提供个性化服务,例如停车场导航和商店指南,从而提高客户忠诚度和促进销售。

零售领域另一个主要趋势是开发多渠道。只有实体店是不够的,因为线上商店正在实体化,而传统的实体店也正在入驻线上平台。据德勤(Deloitte)报道,近三分之二的客户在去实体店之前会与零售商进行线上互动,这都是一些新的互动方式。零售商面临的主要挑战是如何制定覆盖多渠道的战略。鉴于目前传统IT基础架构及其局限性,运营已经成为了孤岛。然而客户,尤其是千禧一代,期望的是无论采用何种渠道都能享有一致的体验。正如一位分析师所言,这不再是传统模式和互联网模式的博弈,而是两者要共存。如今的零售商呼唤创新技术,从而将整个购物体验转变成独特的个性化客户体验,模糊化每个商店的数字和实体界限。

据预测,到2019年,零售业用于数字化转型的投资将增加3倍,到2018年,预计30%的主流零售商将会采用全渠道B2B2C数字化商业平台,旨在提升客户体验、提高流程效率以及优化库存管理。

弹性和安全

在零售商数字化转型中,可能最重要的是实现弹性调整,满足季节性需求。如果必胜客(Pizza Hut)没有弹性的计算和存储能力,就不可能在超级碗星期日(Super Bowl Sunday)期间迅速支撑1200万美元的线上销售。这种规模的资源规划需要公有云或私有云的介入,从而实现数字化转型战略。事实上,IDC曾表示:“倘若没有云计算作为基础,在弹性扩展实施中就不可能出现重大的数字化转型举措。”云不仅提供了灵活性,还有助于节省资金,因为云能够减少IT占地面积、降低维护成本。

安全框架支撑着每一次数字化转型。在经历了Sears、Target等许多数据泄露事件之后,如何才能重拾客户信任?在Target数据泄露事件中,多达4000万个信用卡和借记卡帐户可能被盗用,7000万人的重要客户信息(包括姓名、电话号码以及家庭和电子邮件地址)可能被窃取。毫无疑问,安全是零售商必须要保障的最重要因素之一。目前最佳的做法是两步认证、端到端数据加密以及针对支付卡的PCI-DSS认证遵从。服务和产品不仅要在设计上保证安全,而且保证在客户购买的每一个阶段做到合乎道德和诚信。通过采用一套安全分层的方法,可以防御在使用物联网(IoT)、移动和可穿戴产品等技术时碰到的更复杂的攻击。

华为CloudCampus解决方案可帮助零售商降低80%以上的OPEX;华为全场景Wi-Fi解决方案能够在人员密集的购物中心和室内场景中带来一致的极致体验。

稳健的技术与华为解决方案

在商场购物中,高密环境下Wi-Fi体验差是客户流失的另一个因素。如果客户在几秒钟内无法访问零售商网站,他们就可能不再尝试登陆。这不仅可能导致潜在的收入损失,长此以往还会导致忠实客户的流失。研究表明,找到新的收入来源比留住现有客户成本更高。零售商和商场需要确保其网络基础设施没有无线AP性能差或信号干扰等影响客户体验的问题。

零售商需要采用软件定义广域网(SD-WAN)等技术简化分支运营。通过实施SD-WAN,零售商能够在总部集中控制策略,实现最佳的全网应用交付和资源效率。SD-WAN应用不仅提供网络可视化,以及面向行为的智能分析,而且具备精细化的网络控制能力,以便获得最佳性能。SD-WAN不仅能提升效率,而且相比于非常昂贵的MPLS线路还可大大节省成本。

ICT技术将零售行业中的各种利益相关方聚集在了一起,正重塑着整个零售行业,这种现象前所未有。通过将制造商、零售商和消费者紧密连接在一起,数字技术正在整个零售市场上掀起变革之风——ICT基础设施的创新保障了业务的灵活性和可靠性,可实现3G/4G/Wi-Fi等任何通信方式上一致的业务体验;射频识别(RFID)和其他形式的电子标签以及3D打印等新兴技术的引入有助于更快地创建新业务并快速发放给终端消费者;而通过提供“一体机”解决方案,则可以让业务进一步整合,从而实现统一管理和快速部署。

为支持数字化转型,华为推出了全面云化网络架构,为零售商提供转型成为数字企业所需的工具。通过提供无处不在的连接、开放云平台和社交化的行业应用,华为的全面云化网络架构可以帮助零售商实现实时(Real-time)、按需(On-demand)、全在线(All-online)、DIY和社交化(Social)的全新体验(ROADS体验)。其中:华为CloudCampus解决方案可帮助零售商降低80%以上的OPEX;华为全场景Wi-Fi解决方案能够在人员密集的购物中心和室内场景中带来一致的极致体验,同时支持蓝牙、ZigBee和RFID,并通过开放API接口最大化地实现增值应用,从而丰富整个生态系统和价值链。

例如,欧洲的一家全球性大型超市连锁机构正在利用华为的CloudCampus解决方案进行数字化运营,该连锁机构在欧洲拥有10000多家门店,目前正在紧锣密鼓地进军美国市场。通过使用CloudCampus,该连锁机构将整合多种业务场景,包括自动库存管理、自助结帐、移动支付、虚拟试衣间、智能购物车和室内导航等。仅在库存管理方面,该连锁机构就希望能将效率提高25%以上,考虑到其运营规模,如果能够实现将意味着巨大的成本降低。华为解决方案正在帮助该连锁巨头通过改进购物体验吸引更多客户、提升客户忠诚度,最终提升连锁品牌知名度。

零售商需要尽早拥抱数字化转型,因为这不仅能提高效率,而且还会带来潜在的新的收入机会。CIO必须要考虑各种可行的举措,从中探索出最适合运作的数字化方案并积极拥抱他们。“数字优先”战略有助于零售商顺利实现业务转型,从容应对新型数字社会中的客户需求。

欧洲的一家拥有10000多家门店的大型超市连锁机构正在利用华为的CloudCampus解决方案进行数字化运营,仅在库存管理方面,该连锁机构就希望能将效率提高25%以上,这意味着巨大的成本降低。

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网络专刊第1期

全面云化网络(2017年8月)

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