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云时代的数字经营战略

显而易见,数字化正以其迅猛之势影响着各行各业的每一个企业乃至整个社会。但其同样也很容易使企业陷入诸如混合云、容器、固态硬盘、SDN(软件定义网络)和NFV(网络功能虚拟化)等技术的复杂性当中,从而忽视了大局:技术只有在能够创造差异化的客户价值并且增强竞争优势的背景下才具有意义。

因此,开发者们在制定一个聚焦的经营战略时,应该对客户已经明确表示和还未明确表示的一切需求、不断变化的全球竞争环境、关键行业的发展趋势、现有的技术能力,以及当前的市场地位都有所了解,然后在此基础之上再综合运用技术和其它的业务系统元素,例如文化、组织和度量标准来支撑客户的经营战略。而不是急切地推出一种技术,事后再去审视这种技术能够实现什么样的业务计划。

4大经营战略

我认为今天的ICT技术,即云计算、大数据分析、社交网络、移动宽带以及物联网等,已经确立了4种通用的商业经营战略,我也称它们为数字准则,包括:

  • 卓越资讯:补充、取代并推动了卓越运营,以此实现认知计算或机械自动化流程;利用优化算法来提升进程性能,实现在线和离线之间的无缝融合,以及为供应商、合作伙伴、渠道和客户提供高度动态性的价值网络。
  • 协调战略:代表了新一代的智能化、数字化并且与云端连接的产品与服务。与云端连接可创造独特的客户价值,并使企业在体验经济层级中从低价值商品一步一步升级其产品、服务、体验,直至最后实现转型,而每一层级的升级都会带来了更大的客户价值和更高的盈利能力。
  • 集体亲密感:代表了传统客户关系的演变。从人类大脑到计算机算法、从真实的面对面交际到虚拟的远程联系,这一转变的幅度比从线下服务交付转变为在线商务和在线社交媒体业务还要大。集体亲密性使用大数据和推荐引擎来集中处理所有的数据,给每一对客户关系丰富了个性化、情景化的产品和服务。
  • 加速创新:非常重要。客户看中的是敢于对未来的提升做出承诺的公司。ICT技术不仅可以加速新型研究成果的开发,同时,由于过去的行业发展使能并促进了众包、创意市场、市场竞赛与挑战、创新型网络和快速成形技术,新的ICT发明还能够降低研发成本并提升市场产品与服务的质量。日积月累,最终使得业界可以花费最小的人力来编程计算机程序以达到创新目的。

经营战略实施

卓越资讯:信息和ICT技术可以用许多不同的方式来自动处理、补充、代替、映射或优化各个行业的流程和资源。例如,货运港口的运营为ICT技术开发提供了大量的机会,以优化陆地与海运船只之间的货物中转,从而提高产量、降低劳动成本、增强可持续发展能力并提高货物交付的准时性。而这需要一个实时系统来录入并管理不断变化的信息,包括船只到港时间、货车和铁路运输状态、港口集装箱位置,以及诸如天气预报和交通堵塞等外部数据信息。

资讯与运营的融合是一种可以在很多垂直行业中应用的概念。例如,在教育行业,互联网正在改变着传统教育模式,但是最成功的举措必须要提供在线与离线(O2O)的整合,其中在线教育内容与测试要整体涉及到具体的课堂活动;而在金融行业,“银行3.0”同样需要在线与离线整合,通过网上银行,尤其是手机银行的手段实现对实体分行的全渠道整合。

协调战略:产品正在变得智能化并通过广泛的价值链云连接到生态系统。同样地,车辆之间以及车辆与云端之间也相互连接;恒温器不仅自适应而且彼此相连,居民能够在到家前远程控制恒温器或与智能电网进行动态协调;可穿戴设备和新一代连接式服装能够监视、跟踪并关联用户的运动过程及其结果变化,例如身体脂肪和体重的减少。

服务也正在智能化、数字化和云连接化。例如,位于中国河南省的郑州大学医院已经成为实行远程医疗的领先者。该医院已经在100多个县部署了远程会诊设备,支持了数万次的远程会诊和诊断。远程急救护理、影像检查、医疗诊断和其它的医疗服务因云平台和光网络的大规模应用得到了实现。

由云连接的产品和服务构成的解决方案为每一位客户提供了360°的视角。在医疗行业,尽管每一台放射仪器都经过校准,可以向每一位患者提供安全的辐射剂量,但X光机、CT扫描仪和其它放射性仪器的组合需要一个像GE的DoseWatch一样的连接方案才能提供一个以患者为中心的成像视图。同样,在金融服务业中,支票账户、个人贷款、抵押贷款和股票的传统信息“孤岛”必须要细化整合,才能为每一位客户的财务状况制定一个全景视图。

新的ICT技术正在实现一个全新的商业模式。例如,汽车保险费传统上一直都是基于诸如驾驶员年龄、性别和家庭住址这类静态数据,以及与汽车品牌、型号和出厂年份相挂钩的违章信息确定的。如今,智能、云连接的车辆所生成的数据可以被用来支撑按里程付费这种保险模式。这一服务能够基于实时以及实际的驾驶行为和状况,包括从行驶速度到交通拥挤状况等信息来决定保费额度,而且按照里程计算,实时评定、结算和支付这些保费。

集体亲密感:要让客户产生亲切感需要对每一位消费者或每一个公司的需求有深入的了解,然后再去满足这些需求。而这是与大规模生产方式完全相悖的。例如在福特第一批量的Model T汽车的销售中,所有客户购买到的车完全一样,商家不在乎客户具体想要什么颜色,而只提供黑色这一选择。换句话说,客户亲密感由裁缝师、发型师、医生和调酒师们根据客户的需求量身定制符合其需求的服装、发型、治疗方案和酒水。

然而,客户亲密感是让步于集体亲密感的。不同于消费者与服务提供商或者是企业客户与客户团队之间的两两对应关系,从所有客户那收集来的信息经过复杂的算法处理后,可以更好地为个人客户提供更精细的个性化和情景化的建议。

例如,Netflix公司在业务中所考虑的下列信息,就提供了一个关于集体亲密感的很好的例子:

  • 客户意图,客户搜寻过的信息所透露的目的;
  • 客户行为,例如点击的电影名称或图片(决定看什么的时候),以及电影中观看、跳过或者重复观看的部分;
  • 观看场景,例如电影是在移动设备还是家庭电视上观看的,在什么时间、什么地点观看的;
  • 客户信息,例如年龄、性别和家庭住址;
  • 外部数据,例如电影名称、语言、演员、所属国家和性别。

需要有数以万亿个这样的数据点才能为每一位用户提供个性化建议,包括展示给用户的的“微流派”——例如“古怪浪漫喜剧”或是“大脑科幻小说”——和在每一微流派中显示的特定电影。这使得Netflix可以更好地满足客户的差异化的需求,不仅能够满足大部分观众对热门作品的需求,同时还能够满足特定客户对小众作品的需求。

在医疗保健方面,美国梅奥医院也进行了类似的工作,维护着关于基因数据、表观遗传数据和微生物群数据等庞大资料库,其位于明尼苏达州的门诊医院还保留着药效数据。这些数据可以详细显示出基于个人遗传图谱和医疗诊断的每种药物的有效性,从而提供个性化治疗方法和药物。换句话说,集中收集的数据源被用来提供独特的、个性化的治疗方案。

从广义上讲,集体亲密感需要将视角从以产品为中心转向以客户为中心。例如,零售银行的客户开始期望得到个性化产品,而正如在社交媒体网络上统计的那样,提升产品个性化能够大大增加银行关键业务的成果,包括存款规模、支付产品的使用量,以及整体收入。

加速创新:面对全球范围内日益激烈的竞争,企业必须创新才能够确保生存,其次才能进一步考虑业务的蓬勃发展。ICT技术可以实现更快速、更低价和更好的创新。

大多数IT机构正在采用类似敏捷开发和DevOps这类方式提升开发过程的速度和灵活性。但是,ICT技术能够使创新远远超出IT部门这个范围,并由此带来更大的影响,而这些都归功于众包、创意市场、竞争、挑战、创新网络以及其它方法。

以GE为例,其使用云来运行包括“第一飞行任务”(Flight Quest I)在内的多个在线竞赛,以更精准地预测航班到达时间,并且在“第二飞行任务”(Flight Quest II)中优化飞行路径并以此提升乘客体验。为了达到此目的,GE发布了大量关于天气情况、预计到达时间和实际到达时间等大数据设置,然后将其作为竞赛开放给世界上任何一个想要解决这个问题的人。最终100万美元的奖金授予了各种使用尖端统计方法来得到创新算法的团队。

教授兼研究员David Baker在华盛顿大学设立了一个名为Fold.it的项目。该项目致力于确定致病蛋白质的结构:Mason-Pfizer猴病毒逆转录病毒蛋白酶。为了吸引尽可能多的人参与到他们的研究当中,开发人员将项目游戏化,通过网络竞赛吸引广大市民的参与。结果就是这个15年都没有被世界顶尖生物医学研究人员攻克的难题,在短短的3周内就被并不了解蛋白酶、病毒以及生物学的人解决了。

我们现在进入了这样一个时代:创新不再仅是一个人的努力,机器正在发挥越来越大的作用。例如,当谷歌的DeepMind AlphaGo在2016年3月以4:1击败了韩国的围棋世界冠军李世石,这一消息立刻成为世界各地媒体的头条消息。AlphaGo并未使用“蛮力算法”递归检查所有可能的行棋招数来做出所有可能的反应,相反,它通过深入的机器学习方法来学习下围棋。实际上,它正是利用了我们人类用来学习语言、抽象思维、当然还有围棋等事物的镜像神经网络方法。也许最有趣的是AlphaGo创造了新的战略和行棋方法,在第二场比赛中,AlphaGo下出的第37手棋被大多数旁观的棋手认为是由于程序漏洞而导致的错招。但是在几步棋之后,AlphaGo这种创新性的行棋意图便明朗起来:前面看似失误的招数正是导向位置优势的关键一步,最终使AlphaGo取得胜利。

机器创新不仅只发生在游戏中。Melvin是量子物理学中使用的一个软件程序,其采用公共构建块并设计新的实验方案——由于量子领域固有的非直观行为,这两者涉及到异常复杂的活动。

做出正确的计算

中国古代伟大的军事家和哲学家孙子说过,一支军队左翼强则右翼必弱,右翼强则左翼必弱,如果各处都派遣援军,则各处都将势单力薄的。要应用这些教义意味着一个公司首先应聚焦于单一的数字准则,比如说卓越资讯或集体亲密感。

然而,信息经济学与军事战术有所不同。今天,对于任何一个行业的一家公司来说,想要像一支伟大军队一样成功就不仅要在任何方面都没有弱点,也许还必须在所有的数字准则上都拥有强大的优势。于是,我们看到一些龙头企业采用ICT技术,通过卓越资讯战略优化流程,通过协调战略打造行业领先的产品与服务,通过集体亲密感战略巩固客户关系、提升客户体验,同时加速创新。

孙子还说道,“夫未战而庙算胜者,得算多也”。那么,你的数字战略是什么呢?

乔•韦曼(Joe Weinman)/文

云计算领域思想家、顶尖云计算战略家

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