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用敏捷技术架构打造百年老店

我们把过去100年按不同的时代特征分为3个阶段:前60年称为“Age of manufacturing”(制造为主的时代),在这个时代,企业在生产流程、工艺领域都有突破性的发展,涌现出像福特、波音、GE等伟大的企业;上世纪60年代到90年代称为“Age of distribution”(流通为主的时代),期间业务的全球化加速,企业利用更好的供应链短期内可生产出成本更低的产品,并以更快的速度将其销往全球各地,在这个阶段诞生了沃尔玛、宝洁、UPS等著名企业;90年代之后称为“Age of information”(信息时代),随着PC等技术的飞速发展,越来越多的企业借助信息技术和互联网,快速发展成为全球具有重要影响力的公司,像亚马逊、谷歌等,短短数年便发展成为全球大型企业。

企业发展之本:提升客户体验

进入2010年,由于全球化竞争和金融危机导致客户要求的变化,使得企业必须要更好地服务客户并留住已有客户。那么在未来,我们认为有4件事情对于企业最关键,即转型客户体验、移动化的思想变革、构建企业的数字经济、业务结果驱动大数据的使用。

在上世纪80年代的中国,企业在业务发展方面遇到的挑战不仅是如何提升制造工艺,同时还有如何更好地把产品销售出去?如何更好地利用信息技术满足客户的需求?Forrester把服务于企业内部运营的信息化投入称为IT投入,而把服务于客户、提升客户体验而进行的信息化投入称为BT投入。现代企业发展则不仅要求IT投入,还需要在BT投入上花大力气。预计到2018年,企业在BT投入上的花费将超过IT投入。当企业面对市场挑战时,最重要的是如何把企业支出更有效地分配在新的客户服务上。例如,未来的电子商务平台需要根据客户的数字消费行为特征来提供更加有针对性和个性化的服务。

选择敏捷技术架构成就百年老店

企业构建新的商业技术架构时,需要关注如何选择更加敏捷的技术架构。例如,当前预测分析技术非常流行,企业应多关注预测分析技术的发展,并应着手解决如何才能将该技术更好地应用于企业业务方面。一般企业会有多样化的数据资源,在这些可以利用的数据源里,企业需要挖掘出能够增强其在某些领域价值的内容。这项工作不仅仅只是预测分析,更多地还需要利用第三方数据进行整合,从而获得最佳的商业价值。

此外,企业内部有不同的业务,都需要服务客户,需要倾听客户的声音。企业需要有一个明确的方向,去获取并整合客户多样化的反馈意见,才能有效提高客户的满意度。例如,越来越多的消费者在选择与企业沟通交流的方式时,普遍依靠互联网时代所提供的多样化技术手段。比如通过App,消费者可以随时随地了解企业提供的产品和服务。

对于企业而言,因为新的竞争对手不断出现、互联网技术不断发展、消费者需求不断提高,所以需要提高公司业务的敏捷度,需要保证知识的一致传承,需要保证企业内部不同的人表达给客户的信息是一致的。对所有公司而言,真正实现商业敏捷还有很长的路要走。

如果以改革开放后为起点来计算中国企业的寿命,其中大部分企业的经营时间还不到40年。而如果留意一下30年前的财富全球1000强企业,现在还留在榜单上的企业数量已不到30%。因此,敏捷的企业能够保障其灵活适应市场竞争和客户不断提出的新要求,敏捷对企业而言非常重要和关键。

Bryan Wang/文

Forrester中国区经理暨服务基础架构与运营专业领域研究副总裁

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