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“虚拟”与“现实”融合,金融服务迈向全渠道

随着互联网、ICT技术向传统产业不断渗透,金融行业正发生着日新月异的变化。“金融互联网”、“互联网金融”不再是明天的愿景,已成为今天的现实。

金融互联网时代,更加凸显“客户”这个核心要素。目前,各金融企业的组织架构、经营模式也正紧紧围绕“目标客户”这个核心要素进行调整。“在任何时间、任何地点,以任何方式为客户提供多功能、全天候、个性化的金融服务”,已成为金融行业信息化的必然趋势。“以客户为中心”的全渠道银行信息化建设已成为银行客户的迫切需求。

同时,随着更多股份制银行、城市商行、外资银行的加入,国内银行业竞争加剧;利率市场的逐步放开,更意味着银行利润模式也将改变。

总之,互联网金融时代,如何“吸引客户、提升客户黏度、为VIP客户更好地服务”;如何“降低运营成本、降低运营风险”,已成为摆在每个金融企业面前的新课题。

VTM:因应银行服务渠道演变

随着ICT技术与银行业务的深入结合,银行的服务渠道也在发生潜移默化的改变,各类服务渠道呈现出融合趋势。物理网点将进一步分层分级,传统的“营业网点+自助银行”的模式正在向“旗舰店+综合网点/专业网点/Mini网点(社区银行)+自助银行”的模式演变;电子渠道也在传统的“电话银行+网络银行”基础上进行深度演变,逐步融合语音、视频、IM、富媒体等多种媒介,通过手机、PAD、PC/Server、电视等多种终端,为银行客户提供全渠道服务。

顺应金融行业发展趋势,华为公司依托深厚的ICT技术积累,针对银行全渠道服务场景,创新性地提出了VTM(Virtual Teller Machine)Solution概念。通过VTM多媒体协作平台(VTC,Virtual Teller Center)连接远程柜员和银行客户,将柜员服务进一步贴近银行客户,真正实现“无处不在的银行服务”。近两年,VTM Solution在全球金融领域已形成一种趋势,国内的众多银行也纷纷开始VTM全渠道服务平台建设。随着越来越多VTM机具厂商、VTM业务软件供应商的加盟,VTM领域已形成了完整的端到端产业链,并呈现出由VTM机单一应用向社区银行、家庭银行、掌上/移动银行全渠道服务应用发展的趋势。

社区银行:贴近客户实现银行业务快速扩张

“社区”并不单指区域概念,泛指小型化银行机构。业务范围也不仅仅针对个人,小型机构也在其服务范围内。在以美国为代表的发达国家,社区银行已发展得比较成熟和完善。

在中国,社区银行尚处于探索性发展阶段,还没有成熟的概念和规模性应用。当前国内商业银行重点发展的社区银行,主要目的是贴近目标客户、获取更多银行业务,期望以较低成本实现银行业务快速扩张,并提升盈利能力。直至2013年12月,银监会227号文明确规定:社区银行只分“有人”和“无人”两种模式,其中“有人”网点必须持牌,“无人”则必须自助,不存在中间形态。银监会在规范“社区银行”操作的同时,也将社区银行建设抬上桌面。经过这几年的孵化,目前VTM远程银行方案从技术、设备,到应用、运营日臻成熟,VTM平台建设、商用规模已进入发展的快车道,VTM正在成为社区银行建设的首选方案。

掌上银行:大大提升银行服务效率

随着智能手机、PAD等移动设备的普及,以及网络带宽的提升,电子渠道服务的多媒介、多终端服务需求跃然纸上。

前期的电话银行、网络银行以服务支撑、交易类业务办理为主,但对于理财风险评估等需要面对面见证的业务尚有欠缺,新业务的咨询也无法得到及时响应,高端客户的体验效果欠佳,各银行在无形中不断流失优质客户资源。

当前,随着4G/Wi-Fi网络的普遍覆盖,富媒体服务所需的带宽瓶颈逐步消失,银行可以通过VTM多媒体协作平台,将“面对面”的银行服务延伸到客户面前。

不妨想象一下这样的应用场景:银行客户经理携带PAD等移动终端到企业提供上门服务,把银行柜台延伸到企业内部;银行专家在自己的办公室中,就可通过PC等终端设备为全国/全球客户提供专业化的“面对面”咨询服务;银行的VIP客户在旅行过程中,用手机或PAD办理业务,如果遇到问题,可以随时随地呼叫远程柜员进行视频咨询交流,及时获取面对面的服务,并可以在业务办理过程中由远程柜员给予协助……掌上银行的应用,将大大提升银行的服务效率。

家庭银行:足不出户轻松享受银行服务

大家对“网络银行”都不陌生,周围已经有很多人通过家里的网络非常方便地办理银行的交易类业务。但如果遇到密码锁死、理财风险评估之类的问题怎么办?必须去银行网点办理。而最近的银行网点离自己5公里、甚至自己远在郊区、又是晚上10点,怎么办?此时多数人都希望马上能联系到银行柜员,通过面对面沟通来解决自己的问题。如果客户利用家庭的电视、PC等终端设备,接入VTM多媒体协作平台,求助银行远程柜员,通过端到端加密、高清视频、远程协助、远程应用共享等ICT技术,就能立刻解决上述问题。

可以展望,随着新型网络电视的普及,银行客户可以坐在自己家里的沙发上,手持电视机的语音识别遥控器,轻松享受银行的远程柜员服务,快速完成之前必须到人工柜台才能办理的诸多业务。

综上所述,时代发展造就了银行服务渠道的融合与创新。人工渠道、自助渠道在各自发展的同时也在相互渗透和融合,通过华为VTM多媒体协作平台实现“虚拟”与“现实”的完美融合。相信随着社区银行、家庭银行、掌上银行的普及,银行服务也将像水、电、网络服务一样,将服务管道延伸到千家万户、亿万大众……

刘艺红/文

华为交换机与企业通信产品线VTM产品总监

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