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企业内部IT产品运营杂谈

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李海锋

2018-12-13 595
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免责声明:文章内容和观点仅代表作者本人观点,供读者思想碰撞与技术交流参考,不作为华为公司产品与技术的官方依据。如需了解华为公司产品与技术详情,请访问产品与技术介绍页面或咨询华为公司人员。

关于IT产品运营,企业内部有很多种看法,一种看法是“运营无用论”,持此种观点的认为“只要产品做的好,就不需要运营,下一道命令大家就会用“;另一种看法是“运营骚扰论”,认为“运营不要天天骚扰用户,要做出体验好的产品”,这两种看法,虽然表面上不同,但是总体上是一致的:运营没有什么作用,也发挥不了什么正面价值,只要把产品做好,就万事大吉了,这就是典型的“交付型”产品思维。

好在事实上,并不是所有人都持有这样的看法,如果都持有这样的看法,运营这个职能和岗位就不应该存在,普遍的看法的“运营是有点用”,但是运营的核心价值在哪里,如何发挥SAAS产品运营的作用也是不清楚的,结果是感性上感觉运营是有用的,但是理性上又看不到多大的价值和成果,结果就成了“欲罢还休“,而作为运营人员,面临如此境况,对比昔日外部互联网产品的运营叱咤风云,舍我其谁的气势,真可谓如辛弃疾词中所云:” 而今识得愁滋味,欲说还休,欲说还休,却道天凉也个秋“。

那到底运营的核心价值在哪里呢?我们首先看看企业外部的互联网产品的运营,互联网产品做出来后,首要工作就是运营,如果不运营,产品没人用,用的人少,活跃度不够,留存不够,体验不好,用户不满意,不买单,产品价值是无法发挥出来的,在面临众多同类产品竞争的情况下,如果做不到前三名,基本上就宣告了你的产品的死刑。正可谓第一名吃肉,第二名喝汤,第三名挣扎,在产品价值无法达到前三名的情况下,商业价值也是无法发挥的,收入无法提升,成本节节攀升,就无法赚到钱,更无法融资上市,获取更大的收益和公司的跨越式发展。此种情况下,往往就意味着公司的破产和投资的失败,故“运营”是“公司之大事也,死生之地,存亡之道,不可不察也“。运营决定了公司的成败,那么公司所有的活动就需要支持运营这个目标,显而易见,运营成了互联网公司的核心。

而在华为公司内部产品运营,是先给钱,后开发产品的,属于典型的“委托定制型开发”,特定业务方在开发之前就要给钱,开发的产品也只能给特定业务方使用,一般情况下也无法去外部卖,完全不用担心商业价值的实现,也没有让你去外部市场施展的机会,也没有竞争对手的各种竞争让你难受,产品开发完了,交给业务方用即可,还不用担心覆盖率的问题,因为公司规定“业务投资的IT产品,自己负责覆盖率”,在这种情况下,运营所覆盖的“实现产品价值”和“实现商业价值”的功能大大缩减,首先不用考虑商业价值了,钱是给定了,完全不用担心;二是不用考虑对手了,完全是没有;三是不用考虑产品“覆盖率”了,业务代劳了。综合而言,“运营”功能受到大大的“阉割”,不是完整意义上的互联网产品的“运营”了。

那是不是说运营就无事可做了呢?完全不是,除了这上述几点,其实还是很多工作要做的。首先一个就是提升用户的使用广度,就是覆盖率。有人说,前边不是说业务负责生产IT的覆盖率了吗?没错,覆盖率是业务负责,但是很多时候产品推行需要运营的参与,因为产品推行要让用户接受,不能是霸王硬上弓,直接强制命令,虽然在前期强制推行效果明显,但随着使用的深入,强制命令的边际效用递减,这个时候,往往需要要让用户看到产品在提升个人效率,促进业务增长,有效管理流程方面的价值点和闪光点。孟子曰:“以力假仁者霸,以德行仁者王”。霸道统一天下后,再有王道才能使天下归心。强制命令属于“霸道”,但真正的价值点才是可以持续的“王道”,这些价值点是要挖掘提炼和宣传的,“好酒也怕巷子深”说的就是这个道理。运营在熟悉产品的基础上,如果具备互联网运营宣传中的方式方法手段,针对用户特点,使用场景,媒介习惯等等特点,就能发挥其他方面所没有的产品宣传运营优势,所以,在提升产品使用广度,提升覆盖率方面,运营是有发挥价值的空间的。

除了产品使用广度,在产品使用深度,产品使用体验方面,运营也有很多工作可以做。在使用深度方面,如何让用户多用产品,达到活跃的境界,是需要很多工作做的,因为企业业务场景极其复杂多变,不要说一般运营人员,就是很多产品经理全面说出产品的逻辑和流程,功能和UX,UI设计等细节也不是那么容易的,产品如此复杂,问题自然很多,如何实现产品的多场景匹配,让用户愿意使用,能满足需求,达到“有用”,“好用“的目标,是很多工作要做的。互联网运营通过运营发现产品问题,运营把产品问题转给产品方处理,就是解决产品的途径,在企业内部,用户直接通过各个渠道提出需求,让产品方来做,产品方天天接受需求,然而资源人力有限,不可能事事满足,马上满足;对用户来讲,需求大于天,恨不得今天提明天解决。双方都觉得对方存在问题。

这里的核心问题双方没有互相理解。没有形成可预期的,稳定的,互惠互利的利益共同体,都是站在个人的立场发挥看法,似乎每一方都对,似乎也不对,运营的作用在于在其中找到双方最大公约数,让用户的声音有效到达产品方,让产品方的信息也能有效送到用户,让大家都知道对方在做什么,做到什么程度,还能做什么,能做到什么程度的稳定的切合实际的预期,简要来讲,就是“预期管理”,“状态管理”,既要让用户形成切合实际的预期,也要把产品方的工作状态有效传达给用户。就像互联网产品所云“要形成好的口碑”,必须超预期,然而超预期是不容易的,因为用户的口味是越来越高的,怎么才能超预期,最重要的是“预期管理”,不要让预期过高而失控,如果预期过高而失控,你的产品又无法达到,那只能是不满意,那就无法形成口碑。

除了“有用“,”好用“,在”爱用“方面,更多要在产品使用体验上提升,运营更应该不遑多让,体验是综合指标,牵涉方方面面,除了前边所述的功能性需求要满足用户,还有大量的非功能需求需要满足,如性能,可靠性,可用性,伸缩性,扩展性,易用性,愉悦性等等;涉及到应用架构,技术架构,产品,技术,UX,UI等多方面,运营应该在体验指标确定,体验评估方面发挥更多的作用。

整体而言,运营是产品,用户的桥梁和纽带,要深刻理解双方的特点,需求和诉求,以用户的满意为目标开展产品改进,用户沟通连接等工作,有人说,企业内部产品和用户可以直接沟通,暂且不说是否有效,能否达到目标,就从资源和精力上来讲,层出不穷的业务代表方提出的需求就让产品方疲于应付。同时,对于企业级产品而言,由于出资方(客户)往往会把功能需求放在首要和重要的地位,往往会对用户提出的非功能需求关注不够,另外,对于如何优化产品,改进产品,如何加强用户沟通连接,管理用户的需求和期望,也是一门专门的学问,真正有运营经验的人员是必要的,而且需要专职承担这一任务的。

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